Neste conteúdo, você vai ver:
O atendimento é uma das etapas mais importantes de todo o processo de compra. Com o nível de concorrência que enfrentamos todos os dias, apenas ter bons produtos e serviços não é o suficiente. É preciso saber como atender bem um cliente!
Isso porque o cliente sempre vai buscar por empresas que, além de preço e produto, ofereçam relacionamento humano, agilidade e presteza na solução de seus problemas.
Os tópicos mais importantes para você ficar de olho são:
- Responda de forma ágil
- Tenha interesse pelo seu cliente
- Transmita confiança e faça por merecer
- Seja honesto e transparente
- Atenda de forma humana e gentil
- Invista em soluções tecnológicas
- Trabalhe com ferramentas de gestão no atendimento
- Seja omnichannel e integre os canais de comunicação
- Monitore suas redes sociais e interaja com os clientes
- Automatize os processos de atendimento
- Realize atendimentos com chatbots
- Se coloque no lugar do cliente
- Mantenha e transmita a calma
- Acompanhe seu cliente em todas as etapas
- Personalize seu atendimento
- Forneça algo a mais e se destaque
Se você quer aprender como atender bem um cliente de modo estratégico e que gere resultados importantes, está no lugar certo. Leia este artigo até o fim e se torne um especialista no assunto!
Saber como atender bem um cliente é o primeiro passo para o sucesso!
Como você sabe, o cliente atual está cada vez mais exigente, crítico e tem um perfil omnichannel, ou seja, está sempre disposto a contatar e se relacionar com as empresas por meio de diversos canais de comunicação, de maneira integrada.
O objetivo desse consumidor é ser atendido com qualidade, eficiência e rapidez, de modo que suas demandas sejam solucionadas, suas necessidades supridas e seus desejos realizados. Até parece um conto de fadas, não é? Mas não, são apenas boas práticas de atendimento mesmo, que, se sua empresa adotar, terá grandes chances de se destacar dos concorrentes.
Queremos dizer, afinal, que os consumidores contemporâneos não buscam mais apenas por produtos e serviços de qualidade, eles procuram por experiências marcantes e inesquecíveis na jornada de compra.
Nessa perspectiva, o atendimento é fundamental, pois é o cartão de visitas e o elemento chave para a fidelização. Quer saber o porquê?
Uma pesquisa recente, realizada em mais de 15 países — incluindo o Brasil —, mostra que mais de 80% dos clientes atuais consideram a experiência proporcionada por uma empresa tão importante quanto a qualidade do produto/serviço oferecido por ela.
Ou seja, no processo de decisão, o preço baixo, o marketing e as campanhas publicitárias não são mais os únicos fatores cruciais para influenciar os clientes e despertar gatilhos mentais. O atendimento e a experiência entraram com força nesse jogo.
O que isso significa? Que sua empresa precisa, urgentemente, atender bem seus clientes.
É possível começar a atender bem hoje mesmo!
Mas como fazer isso, afinal? Para lhe ajudar a atender bem seus clientes, reunimos 16 dicas matadoras e super fáceis de serem implantadas ainda hoje! Vamos lá?
Responda de forma ágil
De nada adianta solucionar um problema de seu cliente quando ele já está preocupado com uma nova situação. Não perder o timing é muito importante.
Além disso, qualquer serviço que demora mais do que 24h ou 48h deve ser avisado antecipadamente. Seja com uma data de previsão de entrega, seja com um SLA — sigla para Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, em tradução livre para o português. Em linhas gerais, trata-se de um documento (contrato) utilizado por diversas empresas para garantir a execução de tudo o que foi combinado com o cliente.
Tenha em mente que neste momento hiper conectado, em que todos são bombardeados de informações a todo instante, as necessidades de cada pessoa mudam em velocidade muito alta. Por isso, para atender bem você deve acompanhar esta tendência e responder de forma instantânea aos questionamentos do consumidor, trazendo soluções imediatas.
Tenha interesse pelo seu cliente
Muito mais do que falar, saber como atender um cliente é, antes de tudo, saber ouvir de verdade. É demonstrar real interesse no que seu consumidor tem a dizer e reunir todas as informações que ele disponibilizar para buscar uma solução para o seu problema com agilidade, eficiência e qualidade.
Trate toda interação com o cliente como se fosse o seu primeiro contato com ele. É preciso atender bem em todos os momentos, seja na segunda-feira, logo nos primeiros minutos do dia, seja na sexta-feira, em cima da hora de ir para a casa.
Transmita confiança e faça por merecer
Quando o cliente procura o seu serviço, isso já significa que ele confia em sua empresa — ou pelo menos que está muito propenso a confiar. Ele acredita que você poderá ajudá-lo a solucionar seus problemas ou a evoluir em seus objetivos.
Se você quer atender bem, faça todo o possível para não quebrar essa confiança, pois ela é muito difícil de ser recuperada.
Essa busca pelo sucesso do cliente é muito bem explicado pela Geisa, Head de Customer Success no vídeo abaixo:
Seja honesto e transparente
Essa é uma daquelas dicas para atender um cliente óbvia na teoria, mas muito difícil na prática. Falar sempre a verdade, por mais arriscado que pareça, ainda é a regra número 1 de como atender bem o seu cliente.
É, portanto, melhor perder uma venda quando sua solução realmente não é a mais indicada, do que perder sua reputação e oferecer algo que não será bom para o cliente, ou não solucionará os seus problemas.
Nunca prometa mais do que pode cumprir e sempre cumpra tudo aquilo que prometer.
Atenda de forma humana e gentil
Estamos passando por um momento marcado pelo boom da inteligência artificial e das opções tecnológicas, utilizando até mesmo robôs para atender bem.
Utilizando esses chatbots ou um profissional no atendimento, é necessário oferecer um atendimento humanizado. Por isso que os próprios bots precisam ser programados para trabalharem com linguagens leves e sempre amigáveis.
Para saber como atender bem um cliente com empatia, é importante lembrar que do outro lado há sempre uma pessoa em busca de uma solução para um problema. Humanizar esse atendimento representa criar laços mais fortes de relacionamento e agregar valor ao seu serviço.
Pra entrar mais a fundo nesse assunto, é só assistir esse vídeo:
Invista em soluções tecnológicas
Uma grande vantagem que temos sobre as empresas que existiram no passado é a facilidade de acesso à tecnologia.
A utilização de softwares e ferramentas de atendimento ao cliente para melhorar a gestão dos relacionamentos de sua empresa é um grande auxílio de como atender bem para atender sempre. Isso traz muitos benefícios não só para sua equipe de atendimento, mas também para seu cliente, que recebe respostas mais rápidas, bem direcionadas e organizadas.
Trabalhe com ferramentas de gestão no atendimento
Ainda neste tópico, é preciso reafirmar que, para saber como atender bem um cliente com qualidade e eficiência, é imprescindível contar com ferramentas de gestão de atendimento. O propósito? Acompanhar de perto os processos de contato com os consumidores, incluindo todos os pontos: os atendimentos, as vendas e o marketing.
Uma das plataformas mais conhecidas no mercado é a de CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente, em português.
Trata-se de uma ferramenta essencial para fortalecer e expandir as estratégias de sua empresa, principalmente quando o assunto é satisfação do cliente. Ela reúne informações valiosas sobre os clientes e lhe ajuda a fazer análises, tomar decisões e entregar o que seu cliente precisa e espera.
Seja omnichannel e integre os canais de comunicação
Estamos na era da transformação digital no atendimento ao cliente, na qual as pessoas transitam por diversos canais de comunicação no ambiente online e interagem com as empresas de inúmeras formas. Os clientes preferem, no geral, contatos ágeis, sem burocracia e demora.
Grande parte tem privilegiado, inclusive, os serviços de autoatendimento. Por outro lado, muitos ainda prezam pelo atendimento humano. De qualquer forma, independentemente desses fatores comportamentais, é necessário que sua empresa esteja preparada e aumente sua cobertura.
Isso significa ter um atendimento omnichannel, atender por vários canais de modo integrado, com foco na experiência do usuário. Para isso, é importante utilizar uma das melhores dicas para atender bem um cliente: investir em um sistema de atendimento.
Não deixe de ler: 8 recursos indispensáveis em um sistema de atendimento ao cliente.
Monitore suas redes sociais e interaja com os clientes
As redes sociais tornaram-se ambientes com presença massiva de audiência no mundo todo. Nelas, transitam conteúdos de todos os tipos e tons. Mais do que isso, elas consistem em esferas voltadas para o consumo de informação e, ao mesmo tempo, de expressão. São as novas aldeias globais que aproximam pessoas e marcas.
Portanto, é muito importante monitorar essas plataformas e sempre responder aos clientes. Isso porque o descaso, demora ou desatenção com essas interações podem arruinar toda a prática das dicas para atender bem um cliente. Sem contar que um depoimento negativo pode causar impactos expressivos ao negócio, gerando detratores altamente influenciadores (só que para o mal). É necessário cuidar da imagem da empresa com interação e relacionamento.
A gente também preparou um vídeo especial para você só pra falar sobre o atendimento nas redes sociais:
Automatize os processos de atendimento
Não dá mais para fugir da tecnologia. E não é racional, nem estratégico fazer isso, não é verdade? A bola da vez é a automação nos processos de atendimento, desde a execução da tarefa em si até as etapas de coleta e análise de dados, por meio de métricas para avaliar a qualidade do serviço.
Automatizar significa trazer mais eficiência e agilidade à produtividade de sua empresa. Representa, aliás, reduzir os custos com repetições desnecessárias e trabalhos manuais, além de minimizar as chances de gargalos, anomalias e erros.
Leia mais: Tendências tecnológicas para 2020: como se preparar para a hiperautomação.
Realize atendimentos com chatbots
Nessa perspectiva, uma dica muito interessante é a utilização de chatbots para otimizar o atendimento da sua empresa. Chatbots são robôs programados para dialogar com os clientes via chat, seja no site, seja nas redes sociais. Eles funcionam com base na inteligência artificial e são ótimos para as primeiras etapas do contato.
Esses softwares podem aliviar a alta demanda resolvendo as solicitações menos complexas, que não requerem a intervenção de agentes humanos. Além disso, os chatbots geram uma experiência bastante positiva para os consumidores, que conseguem solucionar seus problemas e tirar suas dúvidas em poucos minutos, sem precisar esperar.
Se coloque no lugar do cliente
Parece algo óbvio de se dizer, mas é um dos pontos que mais apresenta reclamações pelos clientes. A origem do mau atendimento é a falta de empatia por parte do atendente.
O lema “trate os outros como gostaria de ser tratado” deve sempre ficar em mente. Uma das melhores dicas para atender bem um cliente é, portanto, se preocupar de verdade com o outro, ajudá-lo a superar suas dores e solucionar os seus problemas. Para melhorar sua empatia, é preciso se colocar no lugar do seu cliente.
Baixe agora a planilha de controle de reclamações de clientes!
Mantenha e transmita a calma
Quando lidar com um cliente muito alterado, mantenha a calma. Não aumente a voz, não se exceda e não perca a paciência, foque-se em atender bem.
A resposta mais natural é que, frente à sua calma, ele também se acalme aos poucos. Conheça os motivos de seu nervosismo e se coloque no lugar dele. Se você entendê-lo, será mais fácil de encontrar a solução do problema e ele sentirá que você está trabalhando com ele, e não contra ele.
Acompanhe seu cliente em todas as etapas
Atender bem precisa ser seu objetivo antes, durante e depois da venda ser concretizada. Fidelizar clientes é tão ou mais importante que gerar novos leads. Portanto, não se esqueça de manter seu cliente sempre informado de todo o andamento dos processos do serviço, para ele não se sentir esquecido ou deixado de lado.
Personalize seu atendimento
A personalização é muito comum em pequenas empresas, mas tende a se perder conforme a empresa vai crescendo. Manter seu atendimento sempre personalizado pode ser o diferencial necessário para encantar todos que se relacionam de alguma forma com você.
Restaurantes de tele-entrega podem enviar uma cartinha escrita à mão, com o nome do cliente e uma mensagem de agradecimento, por exemplo. Isso faz toda a diferença quando o objetivo é atender bem. Empresas sempre podem deixar mensagens carinhosas aos clientes após o serviço ter sido prestado. É uma maneira de fortalecer o relacionamento com um sorriso no rosto.
A variedade de canais de atendimento também é uma importante forma de personalização. O atendimento pode ser feito por meio da ferramenta que o cliente se sente mais à vontade.
Forneça algo a mais e se destaque
A nossa última dica de como atender bem um cliente é a técnica extra mile, que consiste em oferecer sempre algo acima do prometido para seu cliente. Pode ser aplicado em qualquer formato e são detalhes, mas muito importantes para melhorar a experiência do cliente.
Se a entrega de um trabalho foi prometida para quarta-feira, realizar a entrega na segunda ou terça será uma surpresa muito bem-vinda, pois estará acima do esperado. Um atendimento carinhoso, um brinde, uma ajuda extra, tudo isso pode ser utilizado para atender bem — aquele diferencial que ficará na memória do seu cliente.
É importante estar preparado para atender bem!
Se a experiência de atendimento oferecida pela sua empresa é tão importante quanto a qualidade de seu produto, precisamos nos manter constantemente preocupados em atender bem e levar experiências reais e cada vez melhores, voltadas para as pessoas.
Muito mais do que um número em um gráfico ou um lead, cada cliente é uma pessoa em busca de ajuda. Cabe a nós sermos a solução que trará benefícios mais duradouros para ele.
Para tanto, é necessário colocar todas as nossas dicas em prática e usar a tecnologia ao favor do seu negócio. Afinal, os avanços tecnológicos trouxeram possibilidades jamais vistas para as empresas se relacionarem com os consumidores, você concorda?
Lembre-se de que o investimento em infraestrutura não só reduzirá os custos de sua empresa, como elevará a produtividade e, consequentemente, o lucro, a partir do aumento da retenção, conquista e fidelização de clientes.
Isso porque, em um mercado com tantas opções de marcas e uma concorrência desenfreada, é indispensável ter o atendimento como um diferencial competitivo para se destacar.
Saber como atender bem um cliente, portanto, é mais necessário e estratégico do que você imagina. Na verdade, atender bem deixou de ser uma tática para se tornar uma obrigação. Cabe a você, agora, encontrar formas de promover experiências incríveis em seus clientes nos processos de Movidesk (Zenvia Sevice) na demonstração interativa do nosso sistema!
Quer uma ajuda em relação à estrutura tecnológica para dar suporte ao seu atendimento? Então, você precisa conhecer um pouco mais sobre a Movidesk (Zenvia Sevice). Olha só:
Movidesk (Zenvia Sevice), o sistema para atender bem os clientes
Nós podemos te ajudar com:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente.
- base de conhecimento sempre que quiser.
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Essas são algumas funcionalidades entre muitas outras que fornecerão a estrutura perfeita para colocar em prática nossas 16 dicas de como atender bem um cliente.
