Pare de criar detratores: entenda como atender um cliente nervoso ou estressado!

Como você classifica o humor do seu consumidor? Se você acabou de lidar com um cliente difícil a sua reação não deve ter sido das melhores. Quer aprender como atender um cliente nervoso ou estressado da forma mais tranquila e saudável possível?

Esse talvez seja o desejo de 99,99% de todos os atendentes.

Afinal, por mais preparo, desenvoltura e capacitação que os colaboradores tenham, é sempre um desafio atender um cliente irritado.

O fato é que um cliente nervoso torna-se muito mais difícil de ser cativado, o que aumenta a probabilidade de insatisfação. E, ainda mais grave, a junção da irritação com a frustração gera clientes detratores.

Isso quer dizer que, além dos prejuízos referentes àquele cliente, consumidores em potencial podem ter a jornada de compra interrompida pela influência desse relato, impactando negativamente na forma que o mercado enxerga a sua marca.

Percebe que um único cliente pode desencadear uma sequência extremamente complicada de problemas e prejuízos?

Você deve estar pensando: Como eu posso evitar que ele se irrite?

Nossa resposta franca: Não pode! O que podemos te ensinar é como atender um cliente nervoso e estressado. E, dessa forma, transformar completamente a experiência de compra dele. 

E, acredite, no final esse cliente pode ser muito importante para o crescimento da sua empresa.

Como atender um cliente nervoso ou estressado?

“Ele estava tão irritado que não consegui atendê-lo da melhor forma”.

Você já deve ter vivenciado ou escutado alguma história assim.

Um cliente nervoso pode desestabilizar completamente a equipe a ponto dela não saber exatamente como sair daquela situação.

E, nem sempre isso se deve a falta de experiência ou capacitação. Afinal, por mais treinada que seja a equipe o atendimento ao público é surpreendente. Nunca sabemos exatamente o que vai acontecer, não é mesmo?

Mas, para evitar os prejuízos que citamos na introdução é melhor tentar antecipar alguns comportamentos que podem ser perigosos durante o atendimento. Para isso montamos um guia de como atender um cliente nervoso ou estressado com 5 dicas essenciais. 

Veja só:

1. Nunca peça para ele se acalmar!

Durante uma discussão na qual os ânimos estão aflorados a nossa primeira reação é pedir para que o outro se acalme. Geralmente isso tem um efeito completamente contrário. A melhor atitude é aceitar que ele está de fato irritado e você tem dois caminhos a percorrer: 

• Abandonar aquele atendimento, esperar que o cliente se acalme e retorne em outro momento ou
• Oferecer um atendimento que transforme o comportamento do cliente.

Nossa dica é sempre o segundo caminho, afinal, o tempo para ele se acalmar pode ser suficiente para desistência (churn) e, pior, talvez ele, inclusive, contagie outros clientes.

2. Mantenha um diálogo horizontal

Sempre falamos por aqui sobre a importância de criar vínculos com o consumidor e usar o contato como uma forma de despertar a identificação dele com a empresa. Esse é, com certeza, um dos melhores gatilhos emocionais de convencimento.

Afinal, quanto mais íntimo ele se sentir, melhor. Isso é ainda mais importante em técnicas de como atender um cliente nervoso ou estressado. Se, de alguma forma, ele sentir que você está desempenhando uma postura de superioridade a tendência é potencializar a sensação de insatisfação e irritabilidade.

Sarcasmo, ironia e confrontamento são proibidos no atendimento ao cliente nervoso.

Uma vez feito, você se colocará em uma posição de superior, como se tornasse um inimigo a ser combatido. A partir daí, ele não verá com bons olhos nenhuma solução apresentada, por mais que você se esforce.

3. Assuma a responsabilidade

Já falamos em outro momento que não é sempre que o cliente tem razão. Mas, não é muito inteligente avisá-lo sobre isso em um momento de irritação. A melhor forma de agir no atendimento ao cliente nervoso é tomar a responsabilidade de resolução para si.

Isso quer dizer que você deve ter as melhores soluções em mãos no momento da crise e, de preferência, mantenha um plano B, ou C. E, em último caso, se ele solicitar falar com o gerente, não pense duas vezes. Sinalizar que todos estão trabalhando para melhorar a experiência dele é extremamente positivo.

Reconheça a responsabilidade da empresa perante a irritação do cliente e deixe claro que tudo será feito para resolver a situação de forma ágil e eficiente.

4. Utilize o cliente irritado como um impulsionador

É natural que depois de um atendimento difícil haja um hiato de tempo para que tudo se acalme; mesmo que o atendimento tenha seguido nossas dicas de como atender um cliente nervoso ou estressado.

Esse intervalo é importante para o emocional do colaborador, mas também pode ser uma ótima estratégia. Afinal, neste tempo é possível digerir a situação e aumentar o banco de dados com informações relevantes para melhorar os atendimentos seguintes.

Afinal, nada melhor que uma experiência ruim para nos guiar em ações futuras, não é mesmo?

5. Estrutura física e emocional 

Não é possível falar de como atender um cliente nervoso ou estressado sem salientar a necessidade do investimento na preparação do colaborador. Afinal, as técnicas acima só funcionarão se ele tiver inteligência emocional para interligar a situação com as soluções corretas.

A capacitação do profissional com técnicas de atendimento ao público, incentivo à aquisição de livros sobre atendimento ao cliente e workshops com vídeos motivacionais são indispensáveis. Afinal, isso dá suporte e conhecimento para que saibamos como atender um cliente nervoso ou estressado da forma mais positiva possível.

Além da estrutura emocional e teórica, é preciso ter um suporte físico. Neste caso estamos falando de ferramentas, softwares, base de conhecimento, etc. E o sistema Movidesk (Zenvia Service) pode te auxiliar na automação, profissionalização e excelência no seu atendimento ao cliente.

Quer conhecer um pouco mais sobre nossas funcionalidades? Então, veja só:

Movidesk (Zenvia Service)

• Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
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• Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
• Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

Pronto! Agora você já sabe como atender um cliente nervoso ou estressado, certo? Ainda falta o melhor sistema de atendimento do mercado? Então, agende uma demonstração do Movidesk (Zenvia Service) agora mesmo. Ah! Não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber as novidades do mercado.