7 passos de como aumentar o NPS de uma empresa

É crucial saber como aumentar o NPS de uma empresa, afinal, esse indicador reflete a habilidade do negócio de cativar seus clientes. O Net Promoter Score (NPS) indica o nível de lealdade dos clientes, classificando-os como promotores, neutros ou detratores.

Em resumo, clientes promotores são apaixonados pela empresa e falam bem dos serviços para seus amigos e familiares. Os detratores são o oposto, insatisfeitos. Os neutros são uma espécie de meio-termo, com pontuação média no cálculo de NPS.

Adiante, vamos apresentar 7 passos de como aumentar o NPS de uma empresa. Veja!

7 passos de como melhorar o NPS de uma empresa

Saber como alavancar o NPS da sua empresa significa aumentar o número de promotores, diminuindo, portanto, o hiato entre o que os clientes esperam e o que de fato conseguem. E não apenas isso, para potencializar seus clientes promotores, é preciso ir muito além.

Vamos ver, então, como aumentar o NPS de uma empresa e conquistar definitivamente seus clientes?

1. Melhore a experiência do seu cliente

Não poderíamos começar este passo a passo de como aumento o NPS de uma empresa sem falar sobre experiência do cliente. E para isso você precisa saber um pouco mais sobre uma das mais fortes tendências do mercado: o conceito de economia da experiência.

Ele é relativamente novo, surgiu nos Estados Unidos em 1999, e foi teorizado pelos analistas norte-americanos Joseph Pine e James Gilmore, da Universidade de Harvard. 

A teoria explica como as empresas não podem mais se limitar ao comércio de bens e serviços e devem ir além: vender ótimas experiências de compra aos clientes, de ponta a ponta.

Portanto, nossa primeira dica de como aumentar o NPS de uma empresa é: reformule a experiência do cliente. Do momento em que ele entra no estabelecimento até seu último contato com a marca, aproveite para tornar cada interação interessante e digna de encantamento.

Se o objetivo é despertar a lealdade do cliente, tornando-o promotor da marca, você não deve “mirar” em nada menos que o encantamento. Atender bem é um começo, mas não é suficiente. Para encantar, é preciso pensar toda a experiência de compra.

2. Não limite seus canais de atendimento

Por quais canais você se relaciona com os clientes? É uma questão importante, que deve ser bem pensada quando falamos em como melhorar o NPS. Limitar demais o atendimento, utilizando apenas os canais tradicionais (por exemplo, e-mail ou telefone), pode ser um péssimo negócio.

Então, aproveite para aprender sobre um novo conceito: omnichannel. Essa é uma estratégia multicanal, que viabiliza o atendimento integrado por meios tanto online quanto offline. Portanto, gera mais comodidade, flexibilidade e lealdade.

Há muitos canais pelos quais uma empresa pode se relacionar, alguns dos principais são: 

• E-commerce; 
• Blog; 
• Redes sociais; 
• Aplicativo;
• Loja física; 
• E-mail; 
• Telefone.

Ah! Mas um alerta, é preciso selecionar os canais mais atraentes ao seu público-alvo, para, de fato, potencializar seus clientes promotores.

3. Faça um atendimento humanizado

Você provavelmente já ouviu falar de estratégias B2B (Business to Business) ou B2C (Business to Consumer), que simbolizam vendas para outras empresas ou consumidores finais, respectivamente. Entretanto, você já ouviu falar da estratégia H2H?

O H2H é um acrônimo de Human to Human e diz respeito a um modelo de vendas mais humanizado, de gente para gente. Seu foco é construir uma relação próxima, baseada no princípio ganha-ganha, na qual empresa e cliente são mutuamente beneficiados.

O que, naturalmente, é uma chave de ouro de como aumentar o NPS de uma empresa. Afinal, nossa ideia é construir estratégias de como alavancar o NPS baseadas na satisfação, encantamento e sucesso dos nossos clientes.

Para adotar essa estratégia, se esforce para tornar sua comunicação com o cliente mais humana e menos robótica. Seja mais amigável, evite tantas cerimônias e não complique demais. São coisas simples, mas que fazem a diferença no dia a dia.

A gente explica melhor sobre isso nesse vídeo:

4. Conte com um bom sistema de atendimento

Pode parecer estranho, mas boas tecnologias ajudam a humanizar o atendimento. O motivo é simples: elas tornam o atendimento mais focado, flexível, agradável e preciso, reduzindo o número de “gargalos” que afetam a experiência do cliente.

Em vista disso, aproveite para aprender ao máximo sobre sistemas de atendimento ao cliente e adotar uma boa tecnologia na sua empresa.

Um recurso-chave do sistema é a integração dos vários canais de comunicação usados pela empresa. Ou seja, é possível controlar o telefone, o e-mail, o chat e vários outros canais de um mesmo lugar, o que organiza e agiliza toda a comunicação.

E, claro, colabora para que todas as estratégias de como aumentar o NPS de uma empresa tornem-se ainda mais eficientes.

Além disso, sistemas facilitam o monitoramento de métricas e impressão de relatórios, o que pode subsidiar ótimas decisões gerenciais.

5. Mantenha toda a equipe estimulada

A qualidade do atendimento ao cliente — e, portanto, seu grau de lealdade — depende bastante da motivação da equipe de trabalho. Se os profissionais estão desestimulados, não conseguirão atender com alta qualidade.

Nesse aspecto, também é preciso pensar na experiência do colaborador.

A regra é simples: se os profissionais são bem atendidos, eles atenderão bem os clientes. Se são mal atendidos, atenderão de forma precária. Ou seja, seus colaboradores são os agentes principais no momento de aplicar estratégias e ações de como aumentar o NPS de uma empresa.

Portanto, invista na gestão estratégica de pessoas, estabeleça boas recompensas aos profissionais talentosos, melhore a comunicação interna, reforce a qualidade do local de trabalho, entre outras coisas. Aqui, o objetivo é motivar a equipe.

6. Implemente um pós-venda de qualidade

Uma empresa que se preocupa realmente em maneiras de como potencializar seus clientes promotores percebe que a jornada de compra não é uma reta com começo, meio e fim.

Se acha que o relacionamento com o cliente acaba no momento da emissão da nota fiscal, está enganado. É aí que começa! Quando o cliente finaliza a primeira compra, é preciso adotar um relacionamento próximo, continuado e agradável.

Inclusive, normalmente é nesta etapa que o Net Promoter Score é aplicado. Então, é natural que a preocupação com o pós-venda faça parte das estratégias de como aumentar o NPS de uma empresa.

Vale ressaltar que há muitas estratégias para construir um pós-venda eficiente. A mais importante é expressar uma verdadeira preocupação com o cliente. Mande um e-mail para saber se ele gostou do produto ou envie mensagens em datas comemorativas, por exemplo.

Além disso, é preciso facilitar o contato do cliente com a empresa. Por vezes, ele tem alguma dúvida ou problema no pós-venda e precisa de uma solução urgente. Esse é o melhor momento para agir, mostrar sua proatividade e fidelizar.

7. Busque ouvir a opinião dos clientes

Tem uma coisa que muitas vezes é deixada de lado: a opinião do cliente. Se o seu objetivo é saber como aumentar o NPS, não pode cair nesse mesmo erro. Ao escutar atentamente o cliente, saberá exatamente o que precisa ser melhorado.

Portanto, aproveite para estimular o feedback do cliente e tirar proveito de tudo o que foi dito. Ao lado da pesquisa de NPS, coloque um pequeno campo do tipo: justifique a sua resposta. Dê uma atenção especial ao que promotores e detratores dizem.

Ninguém melhor do que os clientes insatisfeitos para te contar como aumentar o NPS de uma empresa. Algumas vezes, a insatisfação é culpa de detalhes, coisas que podem ser facilmente eliminadas. Ao ouvir o cliente, é mais provável que identifique essas inconsistências, o que permite a correção. Desse modo, poderá melhorar continuamente.

Temos, inclusive, mais um vídeo para mostrar para você sobre esse assunto:

Depois destas dicas, você já pode levantar a plaquinha de expert em como aumentar o NPS de uma empresa. Mas, ainda falta um fator determinante para alavancar o NPS: tecnologia! 

Repensar a experiência do cliente é o passo mais importante, mas só pode ser dado com uma série de ajustes complementares. Portanto, adotar boas tecnologias, integrar novos canais para diálogo e investir no pós-venda também são atitudes essenciais.

Você sabia que, além de saber como aumentar o NPS de uma empresa, há uma série de outras métricas de atendimento ao cliente? Aproveite para baixar o nosso e-book e ficar por dentro desse tema. Vamos lá!

Ainda não conhece o nosso sistema? Então, vamos resolver isso agora mesmo! Entenda um pouco mais sobre nossas funcionalidades e como uma das maiores plataformas de venda conseguiu melhorar a experiência do cliente, fornecendo uma estrutura adequada de atendimento.

Movidesk (Zenvia Service)

O Movidesk (Zenvia Service) é um sistema de atendimento que une recursos de Help Desk e Service Desk e pode ser utilizado tanto para a comunicação com os clientes, quanto para a comunicação interna.

Nossa solução também torna as interações mais rápidas e mantém o histórico de cada uma delas, o que proporciona um suporte muito mais organizado e eficiente.

Somos um Help Desk prático, intuitivo e com mais de 75 indicadores de desempenho para você elevar o nível do seu suporte. Veja só:

Incrível, não? 

Como conseguimos fazer isso? 

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Quer entender como isso tudo impacta na realidade das empresas? Então, você precisa conhecer o case de sucesso do Mercado Livre!

Case Mercado Livre

Com certeza não precisamos te apresentar esse, que é um dos maiores e melhores marketplaces do país, certo? O Mercado Livre contabiliza, hoje, 6 mil buscas e 9 vendas por segundo. A empresa já tem mais de 2.200 colaboradores e a unidade de Classificados da marca conta com 8 mil clientes, atendidos por mais de 50 assessores comerciais.

Imagine a proporção do desafio de manter uma experiência positiva para os clientes e aplicar estratégias de como aumentar o NPS de uma empresa. Pois é, era preciso um sistema que ajudasse o setor de Classificados a oferecer um atendimento de qualidade.

Foi então que a parceria com a Movidesk (Zenvia Service) começou. 

Resultado?

Hoje, 100% dos assessores abrem os chamados diretamente pelo sistema Movidesk (Zenvia Service). E com o uso do software, o setor foi capaz de reorganizar o tempo de atendimento e otimizá-lo em pelo menos 80%. 

De acordo com a coordenadora de suporte do Classificados, Tania Natali Costa:

“O Movidesk (Zenvia Service) realmente revolucionou o nosso setor. Ele melhorou os processos para os agentes e possibilitou uma visualização mais fácil das demandas para os gestores. Foi um grande marco entre o que era o nosso atendimento e o que é hoje, nos ajudando a oferecer um suporte de excelência para os nossos assessores”.

Agora que você já conhece os principais passos de como aumentar o NPS de uma empresa e como nós da Movidesk (Zenvia Service) podemos melhorar este indicador, que tal testar a nossa plataforma? Entre em contato conosco e converse com um de nossos consultores agora mesmo!