9 passos infalíveis para prestar um bom atendimento ao cliente

Com certeza você já ouviu ou utilizou a expressão “a primeira impressão é a que fica”, não é? Bem, no mundo dos negócios, poucas coisas são tão certas quanto esse ditado popular. Isso porque se uma empresa não sabe como prestar um bom atendimento ao cliente logo de início, as chances dele voltar são mínimas. Em outras palavras, julgamentos iniciais dificilmente são desfeitos.

Todas as empresas bem-sucedidas têm um fator em comum: elas colocam o cliente em primeiro lugar.

Portanto, o segredo do sucesso não é tão complicado assim. Ele está nos detalhes e na dedicação demonstrada em cada atendimento.

E para te ajudar na missão, listamos 9 passos para prestar um bom atendimento ao cliente e levar sua empresa a outro patamar. Vem conferir!

Como prestar um bom atendimento ao cliente: 9 passos

1. Capacite a equipe de atendimento

Quando temos alguma dúvida, nossa primeira medida é pedir ajuda ao Google, certo? Pois é. Desde o advento desta tecnologia, o consumidor está cada vez mais capacitado para resolver seus problemas sem precisar sair da internet.

Prova disso é uma pesquisa recente da Microsoft, que apontou que 92% dos brasileiros já utilizaram algum motor de busca para encontrar respostas relacionadas a atendimento. Ainda, segundo o levantamento, 93% dos clientes também já acessaram um portal de autoatendimento para resolver seus problemas online.

Isso significa que as pessoas que chegam até o suporte da empresa, na maioria das vezes, têm problemas um pouco mais complexos – coisas que a internet não pôde solucionar. Nesse caso, como prestar um bom atendimento ao cliente que está procurando por ajuda?

Bem, a resposta para essa pergunta tão difícil é relativamente simples. Se a sua empresa preza por realizar bom atendimento ao cliente, é preciso que ela capacite seu time para que ele saiba o que fazer quando se deparar com questões mais específicas.

A capacitação de uma equipe de atendimento pode ser feita através de workshops que abordam temas como suporte, SAC 3.0 e liderança, e também por meio de treinamentos sobre o uso do produto/serviço oferecido pela empresa, por exemplo. Dessa forma, os profissionais estarão sempre preparados para atender diferentes demandas e prestar um bom atendimento ao cliente.

Você gostaria de medir o nível de maturidade do seu suporte? A Movidesk (Zenvia Service) programou uma calculadora virtual que consegue mensurar isso. Ficou curioso? Clique no banner abaixo:

>>> Leia também: Atendimento ao cliente: 7 estratégias essenciais para fidelizar o consumidor

2. Utilize a comunicação S.C.O.T.

O segundo passo para oferecer um bom atendimento ao cliente é utilizar a comunicação S.C.O.T. Nunca ouviu falar nesse termo? Calma, a gente te explica!

A sigla S.C.O.T. significa Segurança, Clareza, Objetividade e Transparência. Em linhas gerais, são estas qualidades que você precisa demonstrar para garantir um atendimento de qualidade.

• Segurança: transmita confiança ao conversar com o cliente, principalmente quando estiver lidando com algum problema. Caso não saiba como responder alguma pergunta, não invente histórias: peça um tempo para se informar. Assim, da próxima vez, você poderá solucionar as dúvidas do consumidor de maneira eficiente;

• Clareza e objetividade: seja claro ao interagir com o cliente. Faça com que ele entenda o que você está falando e procure adequar a sua linguagem a dele. Em relação à objetividade, responda as dúvidas do consumidor sem floreios. Seja direto e evite respostas longas e chatas;

• Transparência: não prometa coisas que o seu produto ou solução não é capaz de cumprir. Isso só fará com que o consumidor se frustre e trará má publicidade à empresa. Lembre-se: a honestidade é a essência de um bom atendimento ao cliente.

3. Liberte-se de velhos padrões

Outro passo necessário de como prestar um bom atendimento ao cliente é libertar-se de velhos padrões. Em outras palavras, fuja das respostas prontas e evite os processos engessados.

Como mencionamos anteriormente, é importante que a linguagem utilizada pela equipe de suporte seja adequada ao contexto do cliente. Por isso, não use palavras difíceis ou termos técnicos com pessoas que demonstram menor grau de conhecimento sobre o seu produto ou serviço.

Além disso, está liberado pensar fora da caixa e ser mais descontraído quando a situação permitir! Oferecer um bom atendimento ao cliente não quer dizer tratá-lo apenas de maneira formal, ok?

4. Preze pela rapidez no bom atendimento ao cliente

Que atire a primeira pedra quem nunca entrou em contato com uma empresa, ouviu aquela musiquinha irritante e esperou uma eternidade para ser atendido.

Ou melhor: quem nunca esperou horas por um atendimento e no fim não teve seu problema solucionado, não é?

Por esses e outros motivos, a agilidade é a peça-chave para garantir um bom atendimento ao cliente. A prática interfere diretamente no nível de satisfação do consumidor, no faturamento da empresa e na forma com que ela é vista no mercado.

Tenha em mente que seus clientes não podem ter receio de entrar em contato com a empresa quando precisarem de ajuda. Além disso, lembre-se também de que deixar alguém esperando por falta de organização, conhecimento ou má vontade da equipe pode trazer prejuízos irreparáveis para o seu negócio.

5. Aposte no atendimento omnichannel

Já discutimos isso aqui no blog, mas é importante ressaltar: o caminho para saber como prestar um bom atendimento ao cliente está totalmente ligado à uma estratégia omnichannel.

O atendimento omnichannel não só oferece múltiplos canais de contato com o consumidor, mas também realiza a integração desses meios. Dessa forma, o discurso da empresa é alinhado e o cliente não sente diferença quando muda de um canal para o outro.

Essa prática gera muito mais conforto para o consumidor, que pode escolher o meio de comunicação que mais se adapta à sua rotina e ainda assim ter uma experiência única.

6. Utilize a tecnologia a seu favor

Quando falamos de como prestar um bom atendimento ao cliente, não podemos nos esquecer de que a tecnologia é uma peça fundamental para que isso aconteça.

Nesses casos, contar com um sistema de atendimento pode trazer inúmeros benefícios para a sua empresa. Com a ferramenta, você consegue centralizar todas as solicitações dos seus clientes em uma única plataforma, realizar pesquisas de satisfação e ainda ganhar produtividade.

Além disso, o software também arquiva todas as interações realizadas por diferentes canais e facilita o trabalho dos agentes, que têm os históricos dos clientes à disposição sempre que necessário.

Você não possui uma ferramenta que ofereça um bom atendimento ao cliente?

O Movidesk (Zenvia Service) é um software de atendimento com recursos utilizados por grandes corporações, de uma forma simples e acessível a qualquer empresa. Neste software você vai conseguir:

• Centralizar todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
• Automatizar processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets;
• Monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk.

Quer saber mais? Então, teste o Movidesk (Zenvia Service) gratuitamente por 7 dias. Clique no banner abaixo!

7. Monitore métricas

No que a sua empresa se baseia para saber se realmente está prestando um bom atendimento ao cliente? Apenas no “achismo”? Bom, se a resposta para essa pergunta for sim, está na hora de mudar de estratégia.

Para saber a situação real do seu atendimento, é preciso que você acompanhe métricas como o Net Promoter Score (NPS), tempo de resposta, número de reclamações, taxa de evasão de clientes (churn), entre outros indicadores.

Para compreender como prestar um bom atendimento ao cliente é importante ter em mente que as métricas precisam medir tanto a performance da equipe, quanto a de cada um dos colaboradores. Assim, será possível verificar se os treinamentos que você oferece estão sendo eficientes e identificar pontos de melhorias em seus processos.

8. Atente-se ao pós-venda

Outro passo essencial de como prestar um bom atendimento ao cliente é atentar-se ao pós-vendas. Essa etapa contribui para a fidelização do consumidor e também aumenta a credibilidade da empresa.

Em caso de prestadoras de serviço, o pós-venda é uma uma peça ainda mais importante, já que é preciso garantir que o cliente não tenha dúvidas e esteja utilizando o produto corretamente. Portanto, lembre-se de que o atendimento não termina quando a venda é fechada.

Para que o negócio tenha sucesso, todas as estratégias devem ser pensadas para atingir um único objetivo: a satisfação do cliente.

Utilizar ferramentas que facilitem a pesquisa de satisfação do cliente é uma ótima estratégia no pós-venda. O Net Promoter Score é uma maneira, utilizada pelo Movidesk (Zenvia Service), para facilitar esta avaliação, veja abaixo como ele funciona:

9. Crie laços para um bom atendimento ao cliente

Por fim, o último passo para prestar um bom atendimento ao cliente é: criar laços. E isso não é responsabilidade apenas da equipe de pós-venda, mas de todo a empresa.

Para manter um bom relacionamento com o consumidor, envie materiais relevantes (como e-books e artigos), realize webinars para tirar dúvidas comuns e mostre que você se preocupa com o sucesso dele.

Nós, por exemplo, desenvolvemos vários conteúdos com alto valor para nossos clientes. Como o e-book sobre boas práticas de atendimento e como encantar o cliente moderno. Nele nossos leitores conseguem ter acesso a:

• 6 boas práticas no atendimento ao cliente;
• Importância de um atendimento de qualidade;
• 8 recursos essenciais para aprimorar o atendimento;
• Tendências em atendimento e muito mais!

Pequenas atitudes como essas fazem toda a diferença. ?

Pronto para garantir um bom atendimento ao cliente?

Como você pôde perceber, preocupar-se em como prestar um bom atendimento ao cliente não é uma tarefa impossível. Ao colocar esses 9 passos simples em prática, certamente você irá modificar a maneira com que as pessoas veem a sua empresa e, de quebra, ainda se destacar de seus concorrentes.

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Ah! Você sabia que temos um canal no Youtube? Nele você vai encontrar lives, webinars e outros conteúdos como:

• Como o atendimento humanizado pode ser aplicado na área de suporte
• Satisfação do Cliente e
• 7 métricas de atendimento que você não pode ignorar!