Saiba como evitar a falta de organização nos processos empresariais

Toda empresa conta com uma grande quantidade de processos, como o atendimento ao cliente, venda, logística e pós-venda. Se existe falta de organização, tais processos podem gerar graves prejuízos à empresa, tornando-a pouco competitiva.

Um dos principais problemas está no relacionamento com o cliente. A desordem prejudica a experiência de compra, fazendo com que o consumidor torne-se um detrator da marca.

Tendo em vista a importância do assunto, por que falta organização? Há muitas respostas, como a comunicação confusa, a perda de dados, o baixo treinamento dos profissionais e até a desorientação do líder. É preciso agir com precisão sobre esses e outros pontos.

Nos tópicos seguintes, esclarecemos como evitar a falta de organização nos processos da empresa e, então, garantir resultados surpreendentes. Continue atentamente a leitura!

Desenvolva um fluxo de trabalho claro

Todo processo forma um fluxo de trabalho, também chamado de workflow. Veja, por exemplo, o pós-venda: o cliente é atendido pela empresa, tem sua reclamação registrada, depois processada e solucionada por uma área competente, até que recebe um feedback.

Se esse fluxo de trabalho é confuso e se os profissionais não compreendem seu passo a passo, há mais chances de problemas acontecerem. A reclamação do cliente pode ser perdida no meio do caminho ou o feedback pode deixar de existir, por exemplo.

Na ausência de um workflow claro, outro problema é a desorientação entre os próprios setores. Eles não sabem exatamente o que é da sua responsabilidade e como sua tarefa se encaixa no fluxo de trabalho. Portanto, tudo se torna mais oneroso e demorado.

Para tornar o fluxo de trabalho mais claro, crie um fluxograma. Em suma, o fluxograma refere-se a uma representação gráfica do processo, composta por setas, itens geométricos e pequenos textos. Com isso, consegue indicar o passo a passo ideal de cada workflow.

Melhore consideravelmente a comunicação empresarial

Outro problema está na falta de comunicação. A empresa precisa se comunicar bem com suas partes interessadas — o que inclui clientes, funcionários, fornecedores e até governos. Se o diálogo é ausente, os erros podem ser graves.

A falta de comunicação interna pode afetar até mesmo os processos mais bem planejados, gerando desordem. Também pode ser o ponto de partida para conflitos interpessoais, erros e acidentes de trabalho. Isso, além de prejudicar os processos, afeta o clima de trabalho.

Por outro lado, a falta de comunicação com os clientes é desastrosa. Os consumidores podem concluir que suas demandas não são importantes para a empresa e migrar para a concorrência. Isso eleva o Churn Rate e reduz o número de clientes promotores.

Nesse caso, o ideal é investir na comunicação corporativa. Primeiro, conscientize todos os funcionários — a partir do CEO — que a boa comunicação é crucial. Em seguida, adote canais que facilitem a comunicação empresarial interna e externa.

Elimine toda o excesso de burocracia

Muitos gestores, no intuito de evitar problemas e desordem, acabam criando processos e protocolos dispendiosos, que pouco contribuem para a empresa. Essa camada adicional de burocracia, no entanto, promove uma série de prejuízos.

Em primeiro lugar, tudo fica mais complicado. É preciso preencher fichas, relatórios e arquivar documentos impressos, sem que isso realmente importe. E mais, é preciso que o time gaste seu tempo e energia em algo relativamente inútil, o que certamente desmotiva.

A burocracia excessiva também afeta os clientes. Alguns podem sentir que é difícil demais falar com a empresa, abrir um chamado ou efetivar uma compra. Por consequência, podem somente deixar a empresa de lado e buscar um novo fornecedor.

Há muitas alternativas para evitar a burocracia na empresa. Ofereça mais autonomia aos talentos, diminua o número de reuniões, adote boas tecnologias de atendimento e avalie se processos manuais antigos ainda fazem sentido. Assim, terá processos “enxutos”.

Promova uma maior integração dos dados

Pense em “dado” como uma unidade básica de conhecimento. Dentro da empresa, há dados de todos os tipos. Por exemplo, dados de movimentações financeiras, vendas e atendimento ao cliente. Se esses dados não forem bem aproveitados, a desordem pode acontecer.

Imagine, por exemplo, que um cliente quer comprar algo da empresa. Ele já conta com um registro, com dados minuciosamente arquivados, mas ninguém consegue encontrá-lo. Logo, o cliente precisa fazer um novo cadastro, o que custa tempo e dinheiro adicionais.

Outro exemplo: o setor de pós-venda precisa acessar informações sobre os produtos que foram comprados pelo cliente. No entanto, esses dados pertencem à área de vendas e têm acesso restrito, o que onera o trabalho no pós-venda. Certamente não é algo funcional.

Portanto, concentre-se em utilizar os dados dos clientes para melhorar o atendimento, promovendo uma maior integração desses dados entre os setores da empresa. Isso depende do uso de um bom sistema gerencial, bem como de empenho e colaboração do time.

Dica: se você não tem uma plataforma para isso, uma boa planilha serve!

Para empresas que buscam melhorar as interações com os clientes, a organização do atendimento é indispensável, uma vez que ajuda a identificar problemas, encontrar soluções e melhorar o desempenho dos agentes nos canais de contato.

Pensando em te ajudar nessa missão, desenvolvemos uma planilha para registros de atendimentos. Com ela, você vai:

• Organizar e centralizar os chamados: registre todos os chamados abertos em um único lugar e identifique os canais mais utilizados pelos clientes;
• Obter rapidamente o resumo de todos os atendimentos: pesquise pelo histórico de um atendimento e consiga todas as informações importantes sobre o chamado;
•  Avaliar o desempenho da equipe de suporte: observe a produtividade do time de suporte e obtenha a quantidade de tickets resolvidos;
•  Melhorar seus indicadores e resultados: verifique quantos atendimentos foram finalizados, quantos ainda estão pendentes e os principais motivos dos chamados.

Faça o cadastro rápido no formulário abaixo e receba o material agora mesmo no seu e-mail.

Utilize a tecnologia em benefício da empresa

A falta de organização também pode ser resultado da pouca habilidade em lidar com tecnologias. Se tudo é feito de maneira manual ou com sistemas obsoletos, é natural que o trabalho fique mais complexo, repleto de erros que precisem de correção contínua.

Felizmente, hoje, existe quase todo tipo de tecnologia. Algumas dedicadas à melhoria dos processos, outras dedicadas à análise de dados e, ainda, outras projetadas para maximizar a experiência do cliente. É preciso selecionar a que tem aderência à empresa.

O ideal é contar com um software capaz de otimizar o relacionamento com seus clientes, como o Movidesk (Zenvia Service). Há diversas vantagens ligadas a esse tipo de tecnologia, como:

• Automação de tarefas básicas;
• Monitoramento de métricas de atendimento;
• Documentação digital dos processos;
• Compartilhamento de dados dos clientes;
• Definição do workflow do atendimento;
• Aumento da produtividade das equipes.

Lembre-se sempre que a falta de organização dos processos pode gerar vários prejuízos à empresa, tornando-a menos competitiva. Logo, é importante adotar boas estratégias. O uso da tecnologia em seu favor é uma das mais importantes, afinal, com um bom software, como o Movidesk (Zenvia Service), todo o workflow é otimizado.

Agora, que tal dar mais um passo? Aproveite para conhecer o Movidesk (Zenvia Service) e fazer um teste gratuito desta tecnologia. Desse modo, você terá melhores resultados. Vamos lá!