Feedback do cliente: qual a importância e como tirar proveito dele?

Houve uma época em que as empresas fugiam, a todo custo, do feedback do cliente. Era como se pensassem que, se elas não conhecessem a existência de um problema, não teriam que lidar com ele. Obviamente, assim como tal estresse desapareceria, o comprador também.

Analisando esse posicionamento, é possível listar alguns impactos negativos que elas acabavam sofrendo, como:

• Alto custo com aquisição de novos clientes;
• Despesas com possíveis litígios na esfera judicial;
• Desperdício de uma fonte rica para a melhoria dos serviços e produtos ofertados;
• Descarte da oportunidade de criar um relacionamento duradouro e com ótimo retorno financeiro.

Ou seja, não faz sentido nenhum virar as costas para o feedback do cliente, certo? E, neste post, mostraremos como classificá-los e usá-los como ferramenta estratégica da gestão comercial e do atendimento. Confira!

Por que o feedback do cliente é tão importante?

Se antigamente as empresas fugiam dos feedbacks, na atualidade a palavra de ordem é experiência.É preciso garantir que ela seja inesquecível. Para isso, os sentimentos e percepções causadas durante o processo comercial são colocadas no topo das priorizações e estratégias da empresa.

Ou seja, receber um feedback é uma das respostas mais desejadas. Tanto para certificar que todos os elementos do serviço estão adequados quanto para identificar uma falha que precise ser corrigida para sua melhoria.

Essa importância é ainda mais significativa em empresas que gerenciam contratos de longo prazo e de maiores valores envolvidos. Pois, a satisfação dos clientes durante todo esse tempo é um requisito para a manutenção de seus vínculos comerciais.

Como classificar os tipos de feedbacks recebidos?

Como agora o foco é centrado nas experiências, é possível afirmar que a reação dos clientes durante esse processo pode ser considerada um feedback do que lhe foi apresentado, certo? Então, como nomear os diferentes tipos de respostas dos clientes?

Os feedbacks podem ser dados espontaneamente pelos clientes. Eles podem ser solicitados pela empresa em uma pesquisa de satisfação do tipo Net Promoter Score (NPS) no final de um atendimento, ou serem observados a partir das reações dos clientes enquanto o serviço ou produto estão sendo consumidos.

Os dados sobre seus comportamentos de compra também podem complementar a visão sobre como o cliente percebe a empresa e a qualidade de seus serviços. Porém, devem ser sempre complementados com fontes de opiniões reais dos clientes para validar suas informações e posicionamentos.

Uma empresa não pode dizer que seu cliente está fidelizado e satisfeito apenas porque mantém uma regularidade em pedidos de compra ou porque renova regularmente seus contratos de serviços. É importante entender que os clientes possuem prioridades para tomar suas decisões, assim como elas podem mudar.

Assim, se atualmente o preço é o critério mais relevante para o cliente, será ele que ditará suas escolhas. Porém, se em determinado momento ela puder priorizar o padrão de inovação de seu fornecedor, pode deixar a empresa sem dar satisfações. Ou seja, os dados devem complementar a análise geral.

Em quais formatos podem ser oferecidos?

Os feedbacks, em suas diferentes classificações, podem ser colhidos por meio de tickets de suporte no software de atendimento ao cliente, que é quando o comprador pede o retorno sobre uma inconsistência, assim como:

• Em formato transacional no autoatendimento ou conversando com um chatbot;
• Fóruns na internet;
• Base de conhecimento;
• Comentários em postagens das mídias sociais ou participação em enquetes criadas com ferramentas simples;
• Além, é claro, das tradicionais e eficientes pesquisas de satisfação.

Quais as melhores estratégias para uso do feedback do cliente?

Depois de entender seus formatos e maneiras de obtê-los, o passo seguinte é elaborar as estratégias necessárias para sua utilização. Confira a seguir algumas dicas!

Defina um método eficiente para avaliação do feedback do cliente

O pontapé inicial é a investigação do seu objetivo. Um cliente pode oferecer um feedback para que a empresa cresça, corrija suas falhas e o atenda melhor. Também pode ser uma forma de transmitir sua insatisfação e até desejo de reparo.

No caso dos feedbacks solicitados, seus métodos de avaliação devem ser definidos com o método pelo qual ele será obtido. Dessa forma, se a empresa deseja entender se seu call center está atendendo eficientemente seus clientes, as perguntas certas e as possíveis respostas devem estar de acordo com esse objetivo.

Depois de definir o método e garantir a eficiência das informações que serão geradas, o feedback poderá ser utilizado como referências para tomadas de ação da empresa.

Personalize seus produtos e serviços

Tanto quanto garantir que os feedbacks a serem recebidos serão relevantes para a estratégia, é preciso fazer a análise de seus dados. Além de extrair as respostas que podem ajudar na personalização dos produtos e serviços da empresa.

Ou seja, não basta apenas fazer uma pesquisa de satisfação. É preciso concretizar as mudanças para que os clientes percebam os esforços de melhoria, a importância de suas opiniões, e, claro, tornem-se fiéis por terem serviços que atendem suas necessidades integralmente.

Fortaleça a imagem da empresa com seu público-alvo

Uma empresa que se mostra aberta a receber críticas e sugestões tem uma boa imagem com seu público-alvo. Mas aquelas que extraem suas estratégias a partir de tais opiniões fortalecem sua marca e preferência com os clientes.

Dessa forma, é preciso trabalhar todas as estratégias, especialmente as de marketing e comercial, de maneira que o público entenda que se tratam de respostas frente aos seus pedidos e sugestões.

Agregue valores e diferenciais

É preciso entender que os feedbacks são oportunidades dadas pelos clientes para que as empresas evoluam e personalizem seus produtos e serviços de acordo com as novas diretrizes e necessidades. Se eles se dispõem a ajudar nesse processo, é porque acreditam que a empresa tem o potencial para elevar seu nível de serviço.

Dessa maneira, é muito importante agarrar as oportunidades e fazer com que tais personalizações virem valores agregados ao negócio de forma definitiva, e não apenas para agradar momentaneamente.

O feedback do cliente também faz parte de suas experiências vividas no relacionamento com a empresa. É muito vantajoso tornar seus mecanismos otimizados e inovadores. Uma proposta para tal é usar ferramentas online, chatbots e outras soluções.

Isso encorajará o feedback, fará com que o público perceba o valor que a empresa dá a ele e garantirá agilidade em suas análises e na utilização das estratégias do negócio.

O relacionamento comercial não é uma ciência exata. Por isso, buscar soluções e maneiras de entender as necessidades e percepções dos compradores é determinante para que uma empresa possa prosperar. É dessa maneira que o feedback do cliente precisa ser enxergado.

Mas será que é assim em todos os mercados? Compartilhe agora mesmo este conteúdo em suas redes sociais e pergunte aos seus parceiros de negócio qual o posicionamento deles em relação ao feedback do cliente! E descubra a nossa solução para melhorar seu feedback: teste gratuitamente por 7 dias.