Ferramenta de atendimento omnichannel: quais são e como usar

Quando falamos sobre estratégias omnichannel instantaneamente somos forçados a considerar qual ferramenta de atendimento omnichannel é necessárias para colocar uma operação como essa “no ar”. 

Cada vez mais empresas estão compreendendo a importância de investir em uma estratégia que coloque à disposição do clientes múltiplos canais de maneira integrada. Seja para vender ou para se relacionar com seus consumidores, prestando um suporte eficiente e aproveitando todos os benefícios de oferecer uma experiência de qualidade aos clientes.

 O atendimento omnichannel surgiu a partir de uma demanda do próprio mercado e do comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais conectados a múltiplos canais, exigindo um atendimento eficiente em todos eles.

De fato, 75% dos clientes esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido, logo, a busca por uma  ferramenta de atendimento omnichannel que permita colocar isso em prática, é fundamental.

Ferramenta de atendimento omnichannel: tipos e usos 

Como você já deve saber, omnichannel e multicanalidade não são sinônimos, isso porque no omnichannel não adianta estar presente em vários canais. É importante estar presente de forma integrada.

A integração do atendimento em múltiplos canais exige processos muito claros, base de dados atualizada, acesso ao histórico dos clientes e mais. 

Tudo isso, para garantir que o profissional que vai atender ao cliente, independente de canal, possa fazer isso seguindo os preceitos do omnichannel.

Para garantir toda essa integração, uma ferramenta de atendimento omnichannel se faz necessária, garantindo a produtividade da equipe e a experiência de qualidade para o cliente. 

Entre as opções de ferramentas de atendimento omnichannel separamos três que vão otimizar toda a experiência. 

CRM

Um software de CRM é uma ferramenta de vendas usada para armazenar e sincronizar etapas de prospecções, funil de vendas, e outras atividades.

O uso dele como ferramenta de atendimento omnichannel está relacionado à capacidade de criar um histórico das interações do cliente com a empresa, desde o início da jornada de compra. 

É importante porque contribui para a construção de uma imagem do cliente e também para a organização do processo comercial e de atendimento, visando a identificação de falhas e oportunidades de melhoria na construção de uma experiência omnichannel desde as primeiras fases de relacionamento entre empresa e consumidor.

Leia também: qual é a diferença entre CRM, ERP e sistema de atendimento?

Múltiplos canais de contato

Existem várias opções de plataforma de atendimento omnichannel entre empresa e cliente: 

• Telefone;
• Chat;
• E-mail;
• Redes sociais;
• Atendimento omnichannel por Whatsapp;
• Chatbot para site e demais canais de mensagem
• E mais!

Para escolher em quais canais sua empresa deve investir é fundamental conhecer bem o perfil de cliente e identificar em quais plataformas ele está e qual é o seu comportamento em cada uma. 

A partir disso, sua empresa deve criar um plano de atendimento omnichannel no Whatsapp e nos demais canais, visando uma excelente experiência para o cliente. 

Sistema de atendimento ao cliente

Junto com o CRM e as plataformas de atendimento omnichannel, o sistema de atendimento é a tecnologia que vai permitir a construção de bases de conhecimento para auxiliar a equipe de atendimento e suporte, bem como permitir a construção de um histórico dos clientes.

Além disso, esses sistemas permitem que os profissionais da área prestem suporte em todos os canais a partir de uma central que recebe todos os chamados, independente de sua origem.

Dessa forma, sua equipe recebe todos os tickets em uma única ferramenta, ampliando a produtividade do setor.

Em uma ferramenta de atendimento omnichannel como essa todas as interações do cliente com a empresa também ficam armazenadas evitando que o cliente precise repetir informações, mesmo que mude de canal. 

Como implementar em sua empresa? 

O atendimento omnichannel deve ser implantado considerando as ferramentas corretas, mas não apenas elas. 

É importante seguir algumas dicas de como implementar omnichannel na sua empresa:

• Defina quais canais de atendimento devem ser criados e integrados ao sistema omnichannel;
• Defina os processos de atendimento ao cliente, considerando, inclusive, a criação de um fluxograma de atendimento, estabelecendo linguagem e etapas de interação;
• Integre todos os canais com uma ferramenta de atendimento omnichannel.

De acordo com pesquisas, 96% dos consumidores afirmam que a qualidade do atendimento que recebem é importante na escolha de se tornarem fiéis (ou não) a uma marca. 

Além disso, pode ser 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. 

Ao implementar as ferramentas de atendimento omnichannel corretas e de maneira eficaz, sua empresa pode atender a todas essas demandas, suprindo essa necessidade e comportamento do mercado. 

Nesse sentido, ao considerar o passo a passo da criação de uma estratégia omnichannel, ela estará pronta para usar uma ferramenta ideal e poderá aproveitar todos os seus benefícios, como:

• Melhor compreensão sobre o comportamento dos clientes;
• Aumento da produtividade da equipe do setor;
• Melhoria da experiência do cliente;
• Aumento da satisfação do consumidor;
• Melhores taxas de retenção;
• Resultados financeiros elevados.

Sistema de atendimento para mais eficiência

Onde encontrar um sistema de atendimento que possibilite colocar em prática a integração de canais e o atendimento omnichannel? 

O Movidesk (Zenvia Service) é um software que simplifica o suporte ao cliente, concentrando todos os chamados iniciados em diferentes canais, em uma única ferramenta. O cliente solicita ajuda através dos seus canais de suporte e a solicitação vira um ticket dentro do Movidesk (Zenvia Service).

Além disso, através de relatórios, o gestor acompanha informações como o status do ticket, satisfação do cliente e mais de 75 indicadores de atendimento ao cliente.

A plataforma ainda automatiza os processos de suporte e atendimento, eliminando trabalhos repetitivos, facilitando a comunicação interna e possibilitando, enfim, a colaboração entre as equipes e departamentos.