Marketing de fidelização de clientes: tipos, dicas e benefícios

O marketing de fidelização de clientes é uma parte muito profunda da gestão do relacionamento com o cliente. E é através dele que conseguimos encantar um cliente em potencial, ou esporádico, a ponto de torná-lo um fiel consumidor da nossa marca.

Você, com certeza, conhece algumas empresas que investem em ações claras, dos mais diversos tipos de fidelização de clientes. Sabe aquela marca que os consumidores fazem questão de dizer que consomem, postam nas redes sociais, compartilham matérias?

A Coca-cola, por exemplo, é uma das mais tradicionais em campanhas de marketing de fidelização extremamente eficientes. Podem parecer simples campanhas, com imagens de uma linda família no domingo à tarde, mas a marca consegue despertar muitos sentimentos e gatilhos mentais no seu público-alvo. Não é à toa que a campanha da sua maior concorrente foi pautada na frase: Pepsi? Pode ser.

Ou seja, os clientes são fiéis à marca e não trocam ela a menos que seja a única opção. Esse é sem dúvidas o sonho de qualquer empresa, principalmente em um cenário de alta competitividade e produtos com qualidade semelhante.

O marketing de fidelização de clientes pode ser a sua carta na manga! Vamos descobrir o que significa esta estratégia, como ela funciona e algumas dicas para enfeitiçar o seu cliente?

O que é marketing de fidelização de clientes

O marketing de fidelização de clientes é voltado para criar estratégias que transformem o cliente eventual em um consumidor frequente da marca. Para isso, utilizamos ferramentas que estreitem o relacionamento com ele.

Não é à toa que também chamamos essa estratégia de marketing de relacionamento e fidelização de clientes. Afinal, a ideia é criar um relacionamento, no qual os dois lados se beneficiam.

O objetivo principal do marketing de fidelização de clientes é, portanto, compreender profundamente o cliente a ponto de descobrir e antecipar todas as suas necessidades. Desta forma, esse cliente perceberá que, dentre os seus itens de prioridade, é a sua empresa a melhor opção.

Mas, essa prioridade pode mudar conforme o perfil do cliente. Por isso, existem alguns diferentes tipos de fidelização de clientes. Veja abaixo quais são eles!

Tipos de fidelização de clientes

Fidelização por preço

Esse é um dos tipos de fidelização de clientes mais voláteis. Afinal, o cliente fiel ao preço comprará continuamente da sua empresa enquanto o preço for o melhor do mercado. Ele, portanto, não é fiel à marca e tampouco está preso a qualidade do produto.

Isso quer dizer que no momento em que seus concorrentes oferecerem um valor mais atrativo, ele não pensará duas vezes antes de mudar de marca.

Fidelização por experiência

Esse tipo de fidelização é baseado na satisfação do cliente. Ele é fiel à sua marca porque encontrou o melhor conjunto de experiências e foi positivamente impactado pelos produtos e serviços. Esse cliente é um ótimo promotor, mas, cuidado!

Se algo desse pacote mágico se alterar, ele também vai procurar em outro lugar. 

Fidelização por comodidade

Esse é aquele cliente que continua a comprar na sua empresa por comodidade. Seja ela um frete grátis, localização próxima do trabalho, facilidade no pagamento, etc. Ele é um pouco menos volátil e tem altas chances de se tornar um cliente fiel, basta você compreender o que pode melhorar a experiência dele.

Por plano de fidelidade

Muito comum em estratégias de marketing de fidelização de clientes, o plano de fidelidade pode ser um grande atrativo para alguns consumidores. Neste caso, eles permanecem com você devido aos descontos e benefícios de ter um plano. 

Mas, caso esse plano de fidelidade tenha multas, extensos prazo de vigência, com uma qualidade muito questionável, e ainda ser a única opção, você vai conseguir uma proeza. Um cliente fiel detrator e extremamente insatisfeito. Cuidado com esse tipo de ação de marketing de fidelização de clientes!

Fidelização “real”

Chamamos de fidelização real aquele cliente que está com a sua empresa independentemente de qualquer coisa. Ele é realmente leal à sua marca e dificilmente vai deixar de consumir seus produtos.

Esse é o cliente mais estável e com maiores chances de tornar-se um cliente ouro. Afinal, além de consumir frequentemente, ele ainda está disposto a aumentar o valor de compra sempre que um novo produto surge. E melhor, ainda promove a sua marca nas redes sociais, entre os amigos e até no trabalho.

Um bom exemplo é o cliente fiel da Apple. Outras marcas já lançaram produtos semelhantes e alguns, inclusive, considerados mais eficientes por técnicos e estudiosos. E, ainda assim, o dia do lançamento de um novo smartphone é sempre um evento para os usuários.

Se você notar, todos os tipos de fidelização de clientes precisam de um acompanhamento, monitoramento e reajustes nas estratégias aplicadas. Caso contrário, até o cliente mais fiel balançará por outras marcas que se empenham mais.

A Apple, que citamos acima, viu isso acontecer e rapidamente procurou soluções para recuperar a lealdade dos seus clientes, melhorando funções, catálogos de produtos, estratégias de marketing de relacionamento e fidelização de clientes.

Vantagens do marketing de fidelização de clientes

• Transformar clientes eventuais em fiéis consumidores;
• Aumentar o ticket médio;
• Aumentar o número de clientes promotores da marca;
• Melhorar indicadores de satisfação do cliente;
• Criar publicidade gratuita e orgânica.

Sem contar que o cliente fiel é uma das melhores e mais valiosas fontes de dados. Afinal, ele está muito mais disposto a colaborar com pesquisas de satisfação, formulários de experiência, etc. Além de ser um ótimo modelo das estratégias que mais funcionam na sua empresa.

Quer algumas dicas para incluir no seu marketing de fidelização de clientes? Então, veja só!

Dicas para melhorar o marketing de fidelização de clientes

Neuromarketing

Nem sempre o nosso cliente age da forma mais racional possível. Suas preferências se alteram constantemente e, muitas vezes, não é algo tão óbvio assim. 

Há muitos anos, a Pepsi fez um teste às cegas para que os consumidores falassem qual marca de refrigerante preferiam e depois experimentassem duas sem saber qual era qual. Resultado: a grande maioria dizia preferir a Coca-Cola, mas considerou o gosto da Pepsi melhor. 

O que aconteceu? A Coca, com receio da repercussão negativa, decidiu renovar o seu produto, com mudança de embalagem, receita, etc. No entanto, houve uma surpresa: os consumidores não apenas reprovaram, como mandaram cartas e mais cartas para a empresa.

O motivo? A fidelização vai muito além do produto. De forma consciente ou não, o público acaba considerando muitos fatores para se tornar um consumidor fiel.

Uma das melhores estratégias para compreender isso é uma ferramenta de marketing de fidelização: o neuromarketing. Veja só essa análise deste case Coca vs Pepsi:

Crie uma cultura organizacional com foco no cliente

O marketing de fidelização de clientes é pautado em dados reais de perfil de compra, necessidades, dores e anseios do consumidor. Para que ele tenha os resultados esperados, precisamos que cada setor da empresa esteja empenhado em transformar o seu processo para superar as expectativas do cliente.

Na verdade, o ponto-chave para qualquer um dos tipos de fidelização de clientes é o… 

Cliente!

Afinal, você só vai conseguir fidelizar de fato um cliente se conseguir entender suas dores, necessidades e preferências. Nenhuma estratégia genial de retenção se mantém a longo prazo se toda a empresa não estiver empenhada em conhecer o cliente e converter esse conhecimento em melhorias.

Para isso, é fundamental analisar indicadores, realizar pesquisas de satisfação e, claro, estruturar um SLA. Você tem uma ferramenta que automatiza estes fatores e ainda auxilia na organização e integração de todos os canais de comunicação? Não? Então, você precisa conhecer o Movidesk (Zenvia Service)!

Veja só algumas de nossas principais funcionalidades.

Movidesk (Zenvia Service)

Nós podemos te ajudar com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar todo o processo de atendimento ao cliente de forma a torná-lo mais simples, eficiente e produtivo. O que, naturalmente, reflete na satisfação do cliente. 

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história.

Case Hamburg Süd

Segundo Leandro Menezes, gerente regional de processos da Hamburg Süd, a empresa percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento durante o seu processo de digitalização e automação de processos. Mas, precisava investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (personal touch).

Depois de muito analisar, a Hamburg chegou a conclusão de que o Movidesk (Zenvia Service) era o sistema com o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, ela estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. A empresa consegue hoje, em média, que 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente, e isso acontece dentro do SLA. Ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas, a partir da abertura do chamado. 

E não pense que nós ajudamos a implantar estratégias de marketing de fidelização apenas em empresas desse porte. O sistema de atendimento da Movidesk (Zenvia Service) é altamente personalizável e adaptável a qualquer necessidade.