Como melhorar o controle do SLA de atendimento

As expectativas dos clientes estão cada vez mais altas e esse nível de exigência avança em uma curva crescente. Na prática, o consumidor espera sempre mais. Ainda que ele tenha contratado o plano básico, no fundo, deseja ser surpreendido com um cuidado extra ou, no mínimo, com a entrega do padrão de qualidade prometido.

Nesse contexto, ter um bom controle do SLA de atendimento ao cliente tende a fazer toda a diferença na experiência oferecida, uma vez que se certifica a agilidade e qualidade do suporte oferecido.

Esse controle traz uma série de ganhos para a empresa, que passa a contar com um instrumento de acordos de nível de serviços de atendimento e tecnologia. Um SLA é sinônimo de tranquilidade e confiança para a empresa fornecedora e para o cliente final.

Ao aderir a este modelo de contrato, é possível garantir o cumprimento de tudo o que foi combinado e alinhar as expectativas das partes envolvidas na transação.

Neste artigo, mostramos como o SLA de atendimento e um software de atendimento combinados podem organizar os processos e potencializar o sucesso da sua empresa. Confira!

Introdução: o que é SLA

O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é uma ferramenta amplamente usada por empresas de SaaS e provedoras de serviços de computação. Na prática, muitos contratos são vagos na descrição da prestação de serviços e da qualidade do serviço. Por isso, o SLA é tão importante: ele complementa e passa a fazer parte do contrato.

Em síntese, SLA é definido como “um acordo entre o provedor de serviços de computação e o usuário que quantifica o serviço mínimo aceitável para o usuário” nas palavras de Andrew Hiles, autor do livro E-Business Service Level Agreements: Strategies for Service Providers, E-Commerce and Outsourcing.

São características de destaque do conceito de SLA:

• Um SLA é uma ferramenta bidirecional, que requer conversa, negociação e acordo. Geralmente, implica várias premissas no sentido de “se você fizer isso, então eu serei capaz de fazer aquilo”.
• SLA exige a mensuração da qualidade do serviço entregue de maneira prática e objetiva. É importante evitar palavras vagas e emotivas como “breve” e “rápido”.
• Para especificar o serviço, tenha em mente que esse é o nível mínimo de serviço aceitável pelo usuário final.
• Via de regra, os modelos de SLAs padrão incluem vários aspectos, como:
  • Disponibilidade de serviço;
  • Tempo de atividade;
  • Tempo de inatividade para manutenção;
  • Tempo de resposta para suporte;
  • Recuperação de desastres e indenização.

A importância de um SLA no atendimento ao cliente

Independentemente do setor de atuação, a missão principal de qualquer empresa é garantir a satisfação do cliente. Por isso, o acordo de nível de serviço é tão importante. O instrumento modera e nivela as expectativas em um acordo formal ou informal entre o provedor da ferramenta e o usuário.

Ele apresenta uma imagem clara do cronograma, validada pelo cliente. Assim, se um usuário entra em contato com a equipe de suporte, o atendente já está ciente do andamento do projeto e pode orientá-lo com tranquilidade.

Suponhamos que um colaborador perdeu acesso à sua caixa de e-mail. Imediatamente, ele entrou em contato com um técnico de suporte, que forneceu um ticket com um SLA de até 24 horas, porém o técnico conseguiu resolver o problema em apenas quatro horas. Esse é um ótimo exemplo para SLA, já que, além de manter o tempo de SLA transparente, o problema foi corrigido dentro do prazo determinado.

Tipos de SLA

Com o monitoramento de SLA, feito a partir da análise de relatórios, o gestor ganha melhor visibilidade para confirmar se a empresa está atendendo às necessidades de seus clientes.

Na prática, o SLA ajuda o gestor a avaliar o desempenho dos técnicos de suporte e a qualidade do atendimento, para garantir, assim, a satisfação do cliente.

A seguir, destacamos dois tipos de SLA:

SLAs baseados em incidentes: geralmente, são definidos para usuários internos e externos, nivelando a expectativa e o acordo sobre o tempo de resposta e o tempo de resolução do ticket. Além disso, é incluído também o componente de escalonamento para violações de SLA.

SLA baseado em serviços: usado dentro da organização, é baseado nos serviços oferecidos pela equipe de TI aos usuários finais. Nesse caso, o foco do SLA é o tempo de entrega do serviço.

Dicas para melhorar o controle do SLA de atendimento

Afinal, quais métricas você deve escolher para acompanhar o desempenho do time de atendimento e como rastreá-las? Definir KPIs (indicadores-chave de desempenho) que ajudem a controlar aspectos importantes para o atingimento do SLA é essencial para que todos os colaboradores estejam comprometidos a atingir o nível de qualidade e eficiência presentes no acordo de serviço.

Confira abaixo as principais ações para melhorar o controle do SLA de atendimento.

Revise a documentação

Antes da assinatura, é importante verificar os principais pontos que constam no contrato: pessoas envolvidas, datas de início e vencimento e uma apresentação geral dos serviços prestados. A documentação precisa ser clara e completa, para evitar conflitos.

Confirme o escopo do serviço

Para garantir a máxima satisfação do cliente e evitar problemas maiores, é importante que o contrato inclua a descrição detalhada de cada um dos serviços oferecidos, dos requisitos do cliente e do fornecedor.

As definições de serviço devem indicar:

• Como os serviços serão entregues;
• Se o provedor fornece manutenção;
• Quais são os horários de operação;
• Prazos de entrega.

Além disso, é importante constar um resumo dos processos e uma lista de todas as tecnologias e aplicativos usados na operação.

Defina um SLA realista

Com base no histórico de atendimento, defina um acordo de nível de serviço SLA realista. Além disso, tenha como prática revisar, periodicamente, o andamento de todos os pontos definidos no SLA.

A partir de uma revisão sistemática, o gestor tem condições de identificar mudanças necessárias e conduzi-las da melhor maneira possível, e no momento mais oportuno.

Acompanhe as métricas constantemente

Os indicadores mostram “o caminho das pedras”. Ou seja, a partir deles, o gestor saberá exatamente o que os clientes esperam da empresa e como conduzir o processo de melhoria contínua.

As métricas permitem a identificação das lacunas e deficiências, mostrando os processos mais críticos, para que novas ações sejam adotadas de imediato.

Para adotar uma gestão eficaz, focada no controle do SLA, contar com o suporte da tecnologia faz toda a diferença. Um software de atendimento, por exemplo, é capaz de otimizar a rotina de gestão, uma vez que fornece uma série de indicadores valiosos que geram inteligência de negócio.

Defina responsabilidades para os colaboradores

Por fim, para manter a eficiência da operação o cliente satisfeito, é importante que o gestor de atendimento saiba delegar tarefas e atividades. Afinal, os profissionais precisam de autonomia para conduzir o relacionamento com o cliente, atendendo-o nas suas demandas e respondendo às expectativas dele.

Considere a familiaridade do colaborador com os processos, na hora de atribuir tarefas, e lembre-se de acompanhar o seu desempenho. Manter-se próximo dos profissionais é uma das ações que facilitam o controle do SLA de atendimento.

Descomplicando a gestão do SLA de atendimento

Se você busca uma visão mais clara da qualidade do seu atendimento e quer fazer um controle do SLA, a partir de indicadores claros, considere investir em um software completo de atendimento ao cliente, como o Movidesk (Zenvia Service).

O sistema centraliza as demandas dos profissionais em uma única plataforma, que garante acesso aos recursos essenciais para a organização e profissionalização da sua operação de atendimento. Para melhorar o controle de SLA, o sistema oferece funcionalidades como:

• Controle de tempo de atendimento;
• Gestão de prazos de resolução;
• Controle de Interações agente e cliente;
• Controle de priorização e urgência.

Além disso, você pode configurar gatilhos para que sua equipe seja notificada quando um chamado estiver próximo de expirar o tempo previsto no SLA.

Na prática, o software da Movidesk (Zenvia Service) entrega um conjunto de funcionalidades criadas para tornar o atendimento ao cliente mais simples, eficiente e produtivo. E, é claro, que tudo isso reflete no SLA de atendimento e suporte, trazendo uma série de ganhos para a empresa:

• Maior agilidade no tempo de resposta, contribuindo para a satisfação do cliente;
• Mensuração e acompanhamento da produtividade do time;
• Mais facilidade na hora de priorizar as demandas da equipe e definir prazos;
• Ganho de credibilidade pelo aumento da transparência na prestação do serviço.

Para otimizar o controle do SLA de atendimento, o Movidesk (Zenvia Service) é a ferramenta ideal. Como gestor, você garante total conformidade com o contrato, evitando punições por não cumprir acordos de SLA. Muito mais controle e produtividade do fluxo de atendimento.

Conheça o potencial do Movidesk (Zenvia Service) para o controle do SLA de atendimento!