Quais as principais diferenças entre omnichannel e multichannel?

As diferenças entre omnichannel e multichannel estão relacionadas às estratégias de atendimento e apesar de terem pontos em comum, não são a mesma coisa, como muitas pessoas acham. 

Na atual conjuntura, diante de clientes cada vez mais exigentes e um mercado altamente competitivo, compreender as diferenças entre omnichannel e multichannel é fundamental para melhorar a gestão dos canais de contato da empresa.

Afinal, você conhece exemplos de omnichannel e multichannel? Consegue definir sob qual dessas estratégias sua empresa trabalha o atendimento? Neste post, você descobrirá tudo sobre esses conceitos, as principais diferenças entre eles e quem vence no embate de estratégia omnichannel vs multichannel!

Continue a leitura e torne-se um especialista no assunto!

Quais as diferenças entre omnichannel e multichannel?

Antes de entendermos de fato as principais diferenças entre omnichannel e multichannel, na prática, precisamos compreender a teoria que define este dois termos. Afinal, eles podem parecer muito semelhantes e, consequentemente, geram muita confusão.

Não é à toa que inúmeras empresas, hoje, se dizem omnichannel, mas, na verdade, oferecem ao cliente uma estratégia multicanal. Vamos entender a definição de cada um deles?

O que é multichannel?

A estratégia multicanal é baseada em oferecer mais de um canal de comunicação aos clientes. Logo, as empresas que trabalham com atendimento por meio de telefone, e-mail e redes sociais da internet são consideradas multichannel.

Por exemplo, uma loja que tem um ponto de venda (PDV) e um site de comércio eletrônico (e-commerce) também atua na perspectiva do atendimento multichannel, por oferecer mais de uma plataforma de contato com os consumidores.

Vantagem do atendimento multichannel

Um dos principais benefícios da estratégia multicanal para as empresas é a ampliação de sua presença em diferentes mídias, permitindo alcançar um número exponencialmente maior de pessoas. O conceito multichannel surgiu à medida que os meios de comunicação foram evoluindo, como o telefone, o e-mail e, mais recentemente, a popularização da internet.

A ideia é justamente permitir que o consumidor possa entrar em contato com a empresa da forma que for mais fácil e cômoda para ele. Tal fator é muito importante nos dias atuais, visto que há muitos canais reunidos em um único espaço digital: a internet.

Hoje, mais de 75% dos domicílios no país têm acesso à internet, segundo dados do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Os números revelam que 98% dos acessos são feitos por meio de aparelhos celulares.

Na internet, empresas e clientes podem se comunicar e interagir por meio de diversos canais, ampliando as possibilidades de contato. Com isso, a estratégia multicanal oferece facilidade, comodidade e autonomia para os consumidores, que podem escolher o meio que mais lhe convêm.

A desvantagem do atendimento multichannel é a sua limitação de integração dos múltiplos canais de comunicação. Ou seja, nessa estratégia multicanal, os meios de interação com o cliente não conversam entre si, não adotam a mesma linguagem e acabam até sendo concorrentes em vez de atuarem harmoniosamente.Temos certeza que o seu alerta referente às diferenças entre omnichannel e multichannel já ligou, não é mesmo? Se não, veja só o que é atendimento omnichannel.

O que é omnichannel?

O conceito de omnichannel consiste na evolução da estratégia multicanal, viabilizando justamente essa integração entre os canais. Isto é, além de permitir que a empresa esteja presente em vários meios de comunicação, ele faz com que os canais dialoguem entre si, integrando-se simultaneamente e trabalhando, em sintonia, as estratégias de atendimento.

Se você atender o cliente pessoalmente, mas utilizar como base o seu histórico de compras feitas pelo e-commerce, está atuando na linha omnichannel. Há outros exemplos, como:

• Fazer uma compra pela internet e retirar o produto na loja física mais próxima;
• Solicitar a segunda via de uma conta por telefone, via URA, e receber o documento na caixa de e-mail;
• Experimentar uma roupa na loja física e finalizar a compra em um totem digital;
• Entre outros.

Vantagem do atendimento omnichannel

A vantagem da integração dos canais, que é uma das principais diferenças entre omnichannel e multichannel, está no foco em atender e corresponder às necessidades e desejos do cliente em primeiro lugar. Dessa maneira, investe-se na sua jornada de compra, nas experiências de atendimento e, por fim, na fidelização desse consumidor. 

Além, é claro, de contar com os benefícios oferecidos pela estratégia multicanal, melhorando os processos de atendimento e relacionamento com o público.

Lembra que falamos que as diferenças entre omnichannel e multichannel iam além dos prefixos? Pois é, na verdade, a principal delas está no significado deles. “Omni” é uma expressão do latim que transmite a ideia de “inteiro”, indicando o ponto alto desse conceito: a convergência de todos os canais.

O conceito omnichannel permite:

• A personalização do atendimento, por meio de dados sobre o cliente, como informações pessoais, histórico de compra, pesquisas de satisfação e de mercado para saber detalhadamente acerca de seus problemas, necessidades, desejos e preferências;
• O foco no cliente, buscando promover experiências marcantes e positivas de atendimento e de compra, garantindo facilidade, otimização, rapidez, qualidade e comodidade para o consumidor realizar suas operações;
• Um fortalecimento saudável da relação entre empresas e clientes, a partir de processos integrados de atendimento, facilitando a vida de ambos.

Desvantagem

Talvez desvantagem não seja o termo correto a se usar. Mas o principal desafio de trabalhar com o conceito de omnichannel é encontrar ferramentas eficientes que façam essa integração de modo inteligente, rápido e qualificado. Que tornem, portanto, reais as diferenças entre omnichannel e multichannel.

Tal perspectiva exige das empresas estrutura, organização e investimento em tecnologia para integrar e centralizar os processos e os canais de atendimento ao cliente.

Quais as diferenças entre omnichannel e multichannel, na prática?

Diante dessa breve descrição sobre as características dos conceitos de estratégia omnichannel vs multichannel, podemos fazer algumas considerações sobre as principais diferenças entre elas:

• O atendimento multichannel é aquele que oferece mais de um canal para o cliente entrar em contato, às vezes vários;
• O atendimento omnichannel é aquele que também oferece vários canais, mas conta com soluções inteligentes para integrar esses meios, de modo que eles dialoguem entre si, tenham a mesma linguagem e trabalhem harmoniosamente em prol dos mesmos objetivos.

A principal diferença entre omnichannel e multichannel, portanto, está na integração dos canais de atendimento. Podemos concluir que o conceito de omnichannel, como já mencionamos por aqui, é uma evolução da estratégia multicanal.

Por que a integração de canais é a melhor estratégia?

Agora que você já conhece as principais diferenças entre omnichannel e multichannel, vamos entender qual deles é de fato melhor?

Em primeiro lugar, a integração de canais (omnichannel) consiste em uma evolução do conceito de multicanal (multichannel). Você não vai optar pela opção mais antiga e limitada, não é?

Segundo, o atendimento omnichannel tem alguns princípios fundamentais para uma empresa se destacar no mercado atual. Contar com vários canais de comunicação tornou-se algo comum, convenhamos.

A maior parte dos negócios aplica exemplos de omnichannel e multichannel, como atendimento no Facebook, telefone para contato, Whatsapp, site, blog, e-mail, etc. Não é verdade?

O que diferencia é a qualidade do atendimento das empresas por meio desses canais. Ou seja, o foco do contato no cliente, em sua jornada de compra, na promoção de experiências memoráveis e nas práticas de fidelização — atributos pertinentes à integração de canais.

Portanto, no embate entre estratégia omnichannel vs multichannel, a primeira opção será sempre a mais recomendada para sua empresa obter destaque em relação à concorrência e angariar resultados cada vez mais significativos.

Para tanto, é necessário contar com um suporte especializado em integração de canais.

O Movidesk (Zenvia Service) é uma excelente opção, pois trata-se de uma ferramenta que ajuda a melhorar o atendimento ao cliente e a integração de processos na sua empresa, por meio de soluções inteligentes que centralizam todos as solicitações de contato em um único lugar e permite que o cliente escolha o canal preferido.

Conheça um pouco mais sobre a nossa ferramenta.

Movidesk (Zenvia Service)

O Movidesk (Zenvia Service) é um sistema de atendimento que une recursos de Help Desk e Service Desk e pode ser utilizado tanto para a comunicação com os clientes, quanto para a comunicação interna.

Nossa solução também torna as interações mais rápidas e mantém o histórico de cada uma delas, o que proporciona um suporte muito mais organizado e eficiente.

Somos um Help Desk prático, intuitivo e com mais de 75 indicadores de desempenho para você elevar o nível do seu suporte. Veja só:

Incrível, não? 

Como conseguimos fazer isso? 

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Quer entender como isso tudo impacta na realidade das empresas? Então, você precisa conhecer o case de sucesso do Mercado Livre.

Case Mercado Livre

Com certeza não precisamos te apresentar esse, que é um dos maiores e melhores marketplaces do país, certo? O Mercado Livre contabiliza, hoje, 6 mil buscas e 9 vendas por segundo. A empresa já tem mais de 2.200 colaboradores e, a unidade de Classificados da marca conta com 8 mil clientes, atendidos por mais de 50 assessores comerciais.

Imagine a proporção do desafio de manter todos estes consumidores satisfeitos e preocupando-se com o sucesso de cada um?

Essa responsabilidade é dividida com as empresas que anunciam na plataforma, mas, ainda assim, era preciso um sistema que ajudasse o setor de classificados a oferecer um atendimento de qualidade.

Foi então que a parceria com a Movidesk (Zenvia Service) começou. 

Resultado?

Hoje, 100% dos assessores abrem os chamados diretamente pelo sistema Movidesk (Zenvia Service). E com o uso do software, o setor foi capaz de reorganizar o tempo de atendimento e otimizá-lo em pelo menos 80%. 

De acordo com a Tania Natali Costa, coordenadora de suporte do Classificados:

“O Movidesk (Zenvia Service) realmente revolucionou o nosso setor. Ele melhorou os processos para os agentes e possibilitou uma visualização mais fácil das demandas para os gestores. Foi um grande marco entre o que era o nosso atendimento e o que é hoje, nos ajudando a oferecer um suporte de excelência para os nossos assessores”.

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