Descubra o que é mensagem instantânea e qual a importância dela para o seu atendimento ao cliente

Hey, você sabe o que é o que é mensagem instantânea?

Se você nasceu até os anos 90, é bem provável que você já tenha perdido algumas horas no telefone conversando com um amigo ou familiar que estava em outra rua, cidade, estado ou até mesmo outro país.

Essa, por muitos anos, era a única maneira de conversar em tempo real com uma pessoa e conseguir as informações desejadas em questão de minutos. E apesar desse costume não ser tão antigo assim, ele é chamado por muitos de “coisa do passado”. 

Com o avanço da tecnologia, se tornou possível conversar com uma pessoa em qualquer lugar do mundo de maneira instantânea por meio das mensagens. Mas o que é uma mensagem instantânea? Qual tipo de mensagem é considerada instantânea? A mensagem instantânea deve ser uma preocupação da minha empresa?

Todas as respostas estão nesse artigo, é só continuar a leitura!

O que é mensagem instantânea?

Apesar de você provavelmente já saber o que é mensagem instantânea ou ter tido contato com alguma mensagem desse tipo antes, vamos revisar rapidamente esse assunto para acabar com possíveis dúvidas.

A mensagem instantânea é uma forma de comunicação onde usuários conseguem conversar em tempo real por meio de mensagens em ferramentas conectadas à internet.

Grande parte das redes sociais atuais possuem espaços próprios em que a mensagem instantânea é permitida, como o Facebook Messenger e o Direct no Instagram, assim como a DM no Twitter.

A mensagem instantânea é tão disseminada atualmente que existem até mesmo aplicativos específicos para a troca de mensagens como o WhatsApp e o Telegram (que provavelmente estão instalados no seu celular neste momento, não é mesmo?).

Além da facilidade em se comunicar por meio de texto com outras pessoas, as ferramentas de mensagens instantâneas possibilitam:

• Envio de outros formatos de informações, como links, fotos, vídeos e mensagens de áudio;
• Maior fluidez nas conversas, ajudando a diminuir dúvidas e ruídos das conversas;
• Segurança na troca de informações, já que muitas ferramentas trabalham com recursos criptográficos que preservam a segurança e a privacidade das interações.

Mas se tivermos que escolher uma dessas ferramentas para focar esse texto, que tem como propósito ajudar as empresas, com certeza será o WhatsApp Business. Uma das principais ferramentas de conversa hoje, o WhatsApp é o aplicativo mais usado pelos brasileiros, com 54%.

Só para comparação, o Instagram e o Facebook são o segundo e terceiro apps mais usados, com 14% e 11% cada, respectivamente.

Como usar o WhatsApp para vender mais?

“Entendi o que é mensagem instantânea, mas o que todas essas informações têm a ver com os meus clientes?”. Já que seus clientes esperam ser atendidos por meio de conversas online, que tal pegar 3 dicas para aprimorar seu atendimento e melhorar o relacionamento com eles?

Não deixe ninguém sem resposta

Você já ficou frustrado por precisar de uma informação urgente de uma empresa e só receber um silêncio como resposta? Provavelmente seu cliente também ficará frustrado se receber o mesmo tratamento.

Por isso, nunca deixe as pessoas sem resposta. Se a sua equipe de atendimento está reduzida ou algum problema na empresa dificultará a interação, pelo menos programe uma mensagem automática para a informar a pessoa que em até um período X de tempo ela será atendida, para que a expectativa do cliente combine com a realidade que sua empresa pode oferecer.

Tenha um guia de orientação de respostas

Ninguém gosta de mensagens duras e impessoais – e não é isso que queremos sugerir aqui. Mas é importante ter algumas diretrizes básicas para que todos os colaboradores  saibam o que fazer e o que não fazer durante um atendimento.

Também é sugerido ter algumas respostas-padrão salvas para situações corriqueiras já que isso ajuda a economizar tempo e, por consequência, dinheiro.

Veja também: como formular um bom pedido de desculpas para clientes insatisfeitos

Seja empático e simpático

Apesar de não serem sinônimos, quando unimos essas palavras estamos um passo mais próximo de oferecer uma conversa de respeito e qualidade.

Enquanto a simpatia é o início do atendimento, como uma mensagem de boas vindas, a empatia no atendimento é o que possivelmente transformará o atendimento em uma experiência positiva.

Uma pessoa empática estará aberta a conhecer seu cliente, não comparará seu problema com os de outras pessoas e se colocará no lugar do consumidor para entender a melhor maneira de ajudá-lo.

Use um guia de boas práticas para uso do app

O WhatsApp possui mais de 500 milhões de usuários em todo o mundo. Não é à toa que as empresas estão apostando no aplicativo como forma de melhorar seu atendimento e, ainda, impulsionar o marketing sem grandes investimentos. 

Contudo, se usado de forma equivocada, o app pode causar o efeito contrário e afastar seus clientes. Por isso, desenvolvemos um guia completo de atendimento pelo WhatsApp em 10 passos. Com ele, você vai aprender a montar sua estratégia passo a passo e ainda:

• Conferir dicas de comunicação;
• Descobrir como segmentar os leads;
• Aprender a fazer seus clientes entrarem em contato primeiro;
• Descobrir como escolher o melhor software para te auxiliar;
• E muito mais!

Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail.

Como implementar na empresa?

O primeiro passo para implementar o atendimento via WhatsApp na empresa é considerar a contratação de uma plataforma de atendimento por WhatsApp. 

Para te ajudar nessa etapa indicamos que conheça a integração WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), na qual você poderá centralizar todas as solicitações vindas deste canal e organizar a sua operação de suporte!

Para conhecer mais sobre a plataforma, assista ao vídeo abaixo e veja como podemos te ajudar.

Integração ©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service)

Com essa novidade, você ganha: 

• Um atendimento mais humanizado e rápido;
• Facilidade na abertura e resolução de chamados; 
• Mais autonomia para o cliente, permitindo que ele entre em contato pelo seu canal preferido; 
• Templates para o envio de mensagens ativas. 

Incrível, não é? E não para por aí! Veja algumas vantagens da integração: 

• Agentes e clientes podem enviar mensagens, emojis e todo tipo de anexo;
• Agentes podem solicitar o cadastro de templates e enviá-los 24h após a última interação com o cliente; 
• Todas as conversas são centralizadas no atendimento via chat e aparecem com a origem WhatsApp;
• Qualquer conversa pode virar ticket dentro do Movidesk (Zenvia Service), caso o problema não seja resolvido no chat;
• Nossa integração é oficial, o que significa que garantimos a segurança de dados da sua empresa e que estamos de acordo com a LGPD e GDPR. 

Sabemos que existem inúmeras ofertas no mercado de versões do WhatsApp integrado com um sistema de atendimento. No entanto, utilizá-las pode trazer uma série de problemas para a sua empresa. Veja só: 

Quais as consequências de contratar uma integração pirata? 

Os serviços do WhatsApp têm que ser acessados e utilizados somente para fins lícitos, autorizáveis e aceitáveis. Se você violar os termos ou políticas da marca, terá a sua conta desativada e não poderá criar outra sem a permissão do próprio WhatsApp. 

Além disso, o uso de APIs não oficiais pode ser questionado pelo WhatsApp, passível de medida judicial para reparação dos danos causados à marca, pelos valores que ela deixou de faturar por conta do uso paralelo, por exemplo. Atualmente, o Judiciário brasileiro vem arbitrando a pirataria de software em 10 vezes o valor da licença. 

Por isso, é preciso apostar em integrações oficiais, como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), e evitar problemas graves. Clique no banner abaixo e saiba todos os detalhes dessa novidade: