O que é Sucesso do Cliente e quais são os benefícios para a sua empresa

Para explicar o que é sucesso do cliente e seus benefícios, começo este post com uma história que vivi. 

Comprando café em um estabelecimento, notei que o atendimento ao cliente era diferenciado. O atendente sorriu e perguntou meu pedido, trouxe um café em um curto espaço de tempo e o café estava delicioso!

Para completar, ao final, o dono do estabelecimento perguntou o que eu tinha achado, se estava tudo certo com o atendimento e com o café. 

Em tempos sombrios de atendimento, o que era para ser algo comum acaba se tornando algo incrível – digno de uma empresa que se preocupa verdadeiramente com o que é sucesso dos clientes.

O que é sucesso do cliente?

Você certamente ouviu falar sobre essa expressão, estou certo? Hoje em dia, cada vez mais se dá a devida importância ao cliente. 

Podemos afirmar seguramente: estamos em uma era focada em clientes!

Lincoln Murphy, um guru do tema, há alguns anos trouxe conceitos essenciais para explicar o que é Customer Success, e o meu preferido é:

“Sucesso do cliente é quando seu cliente atinge o resultado requerido através da experiência apropriada”.

No meu exemplo do café, resultado requerido seria o próprio café – sem açúcar, expresso médio, exatamente como vi no cardápio e pedi. 

Já experiência apropriada pode ser relacionada às interações que tive com o estabelecimento: desde minha entrada, o sorriso e bom atendimento do garçom, a preocupação do dono, dentre outros pontos. 

A filosofia do que é sucesso do cliente começou nas empresas de SaaS com o objetivo de garantir que os clientes usufruam de todos os benefícios que os serviços/produtos de uma empresa podem oferecer e, por consequência, se fidelizem à ela pelo motivo correto: a qualidade do que é prestado.

Ainda ficou com dúvidas sobre o que é sucesso do cliente? Olha só o vídeo que preparamos para você:

O que um cliente espera?

Hoje em dia um cliente espera que você entregue sucesso em seus produtos e/ou serviços, concorda? 

O que não podemos deixar de lado, é que os clientes esperam mais do que isso. 

Eles esperam que você os leve aos seus objetivos, mas que também se preocupe em torná-los pessoas melhores – uma empresa que realmente faz com que evoluam constantemente. 

Ainda no exemplo do café, vamos pensar na multinacional Starbucks. 

Além de cappuccinos e expressos entregues com sucesso, eles se preocupam com diversos pontos, tais como:

• Funcionários verdadeiramente preocupados com a experiência dos clientes;
• Velocidade do serviço;
• Pesquisa de satisfação com clientes;
• Wi-fi para quem chega a trabalho ou precisa utilizá-lo;
• Trazem à tona o conceito de “terceiro lugar” da vida das pessoas, sendo que os dois primeiros são a casa e o trabalho. 

E por essas e outras, a Starbucks se tornou a rede de cafeterias mais famosa do mundo, ao contrário de tantas outras que se limitam ao básico.

Ah! É importante lembrar que é o sucesso do cliente que envolve o crescimento da empresa, e aqui estamos falando da receita. Não é apenas uma palavra bonita para entregar felicidade ao cliente ou algo do tipo, ok? 

Benefícios de focar no sucesso do cliente

A seguir, abordaremos 6 benefícios de utilizar esta estratégia no relacionamento com o cliente e as principais consequências para os resultados da empresa. 

1. Aumento do ticket médio de venda

Um ticket médio de venda alto indica que a empresa está vendendo muito mais produtos e serviços para um mesmo cliente, e isto traz resultados tanto para a área comercial quanto para a financeira.

Um volume maior de vendas por cliente significa a diminuição do esforço de vendas, aderência ao mix de produtos oferecidos e, por consequência, maiores lucros.

2. Upsell e crossell

Uma empresa centrada no que faz o sucesso do cliente tem como um de seus princípios básicos a jornada do cliente desde suas primeiras interações.

Com esta medida, o gestor do sucesso cria um relacionamento próximo e adquire um conhecimento estratégico sobre as necessidades de cada cliente, permitindo que ofertas de upsell e cross-sell sejam feitas de forma muito mais eficazes.

Enquanto o upsell prevê a atualização dos produtos atuais para modelos mais completos e modernos, o cross-sell foca na oferta de produtos e serviços complementares que potencializam aqueles que o cliente já possui. Quando bem fundamentadas, as duas estratégias são extremamente efetivas.

3. NPS com alto número de clientes promotores

O Net Promoter Score (NPS), também chamado de “pergunta definitiva”, é uma das formas mais eficazes de avaliar a satisfação do cliente, pois questiona sua disposição em recomendar os produtos e serviços da empresa através de uma escala de notas.

Essa pergunta é: “Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria algo para um amigo ou colega?”.

Ao usar o NPS associado às estratégias do Customer Success, que é de extrema importância, a empresa garante que suas avaliações sejam mais altas, categorizando mais clientes em promotores da empresa — que são aqueles que de fato recomendam os serviços para seus parceiros.

4. Aumento da métrica Customer Lifetime Value

Esta métrica de Customer Success é extremamente relevante para empresas que trabalham com assinaturas e contratos por tempo de serviço, mas não é exclusiva delas.

O Customer Lifetime Value é a estimativa do tempo que um cliente permanecerá ativamente consumindo o produto de uma empresa, e quanto maior for, melhor.

Quando o time de sucesso do cliente foca na melhor experiência com seus produtos e serviços, uma empresa garante que este tempo estimado e realizado seja muito maior, o que torna seus bons resultados muito mais frequentes.

5. Consolidação do foco pela área de sucesso do cliente

Ao criar um setor e serviços que focam no sucesso do cliente e sua gestão, a empresa reforça para o mercado seu posicionamento, e isso joga ao favor da empresa através de retenção, recompra, expansão e verdadeiros “advogados da marca”.

Isso tem efeitos em todos os departamentos e relações da empresa. É uma mudança que afeta todos os níveis gerenciais, relações com fornecedores e concorrência. Em resumo, a imagem da marca perante o mercado em que atua fica muito mais positiva.

6. Diminuição do Custo de Aquisição de Novos Clientes (CAC)

Se clientes atuais indicam novos clientes e o próprio posicionamento da empresa transforma sua imagem no mercado, é natural que o custo para adquirir novos clientes seja reduzido.

Assim como o tempo de vida do cliente, o CAC (Custo de Aquisição de Clientes) é muito importante para entender o quanto se gasta para trazer um cliente e quais ações podem ser otimizadas a partir disso, e até — pensando no marketing — qual o canal de aquisição que mais faz sentido gastar energia, tempo e dinheiro.

Exemplo: se Facebook Ads me traz o triplo de retorno para novas vendas do que o Google Adwords, vale a pena gastar dinheiro para campanhas neste segundo, ou apenas focar em Facebook Ads? 

Montar uma estratégia de Customer Success, que é necessário investimentos inteligentes, treinamentos de colaboradores, melhorias de processos internos e muitas outras mudanças na gestão da empresa, oferece resultados que são visivelmente melhores e reforçam que esta tendência aos poucos se tornará um padrão de mercado.

Preparado para aplicar o sucesso do cliente em sua empresa?

A verdade é que o sucesso do cliente é uma tendência que veio para ficar. Repito o que trouxemos acima: estamos na era do cliente. 

Por isso, concluo fazendo algumas provocações para reflexão:

• Estou satisfeito na forma que meu cliente é atendido hoje?
• Acho que existe algum ponto de melhoria?
• Me preocupo com o que é sucesso do cliente, e incluo isso em ações e projetos?
• Tenho plena noção da jornada que um cliente passa na empresa?
• Aplico técnicas e práticas de Customer Success na empresa?
• Eu meço o sucesso dos meus clientes?
• Após uma compra ou assinatura de seu produto/serviço o cliente atinge alguma forma de valor?
• A experiência do cliente é satisfatória?

Se a maioria das respostas foram positivas, parabéns! Mas se foram negativas, é hora de revisitar o atendimento ao cliente em sua empresa e, talvez, até implementar uma área focada em Customer Success.

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