Saiba como aplicar os 4 principais processos de Customer Success

você conhece os processos de Customer Success?

Customer Success, traduzido do inglês, sucesso do cliente, nada mais é do que a experiência do cliente com a sua empresa. Lincoln Murphy define bem a estratégia de Customer Success: é quando clientes alcançam os resultados desejados a partir da interação com a sua empresa. 

A estratégia de Customer Success surgiu nas empresas de SaaS, que tinham como objetivo manter os clientes por mais tempo, fidelizá-los, retê-los e, consequentemente, aumentar a receita do negócio. Hoje, as ações e os processos de Customer Success se tornaram comuns em outros vários segmentos. 

Se a sua empresa também entende a importância de aplicar os processos de Customer Success para atender a um consumidor cada vez mais focado na personalização de experiências, acompanhe o nosso conteúdo. 

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    Quais os processos de Customer Success? 

    Os principais processos de Customer Success são:

    • Onboarding;
    • Implantação;
    • Ongoing;
    • Renovação.

    Onboarding

    Mais conhecido como a fase inicial de Customer Success, o onboarding diz respeito aos primeiros contatos com o novo cliente da empresa. 

    Nessa etapa do processo de Customer Success, é importante que o profissional de CS alinhe e estruture detalhes para que o relacionamento com o cliente comece bem e se garanta uma parceria de longo prazo. 

    É no onboarding que o profissional de Customer Success vai ajudar o cliente a ter o melhor resultado com o produto ou o serviço que lhe foi vendido. 

    Implantação

    Outra fase de Customer Success é a implantação. Essa etapa de desenvolvimento da estratégia é importante para que o cliente conheça o produto ou serviço do seu negócio em detalhes. 

    A implantação deve ser feita pelo CSM em parceria com a área comercial da empresa. É esse processo de Customer Success que vai garantir o uso correto do produto ou serviço e fazer com que o cliente conheça o que consumiu ou adquiriu em detalhes. 

    É importante lembrar, que nesse processo, não deve ser feita nenhuma promessa de venda ou mesmo promocional que a sua empresa não possa entregar. É uma ação de CSM que deve ser bastante transparente. 

    Ongoing

    O ongoing diz respeito ao engajamento contínuo do cliente. É o processo de Customer Success que acontece depois que o cliente já realizou uma compra com a sua empresa. É a etapa de receber o feedback do cliente, entender como foi a experiência de consumo e acompanhá-lo de perto para futuras oportunidades de negócio. 

    Com o ongoing é possível manter o cliente engajado com a sua marca e satisfeito ao perceber valor na continuidade da relação com a sua empresa, mesmo no pós compra. Nessa etapa do Customer Success, o CSM deve atuar como um consultor, entendendo a fundo sobre o produto ou serviço, sobre a empresa e sobre o mercado em que atua. 

    Renovação

    Se todas as etapas anteriores do processos de Customer Success forem bem executadas, certamente o cliente renovará o contrato com a sua empresa e a relação de consumo se estenderá. 

    A renovação do contrato está diretamente relacionada com a percepção de valor que o cliente teve durante a experiência de consumo com a sua empresa. É o processo de Customer Success mais natural, que acontece quando o cliente está satisfeito com as soluções e os produtos apresentados à ele. 

    Quando o cliente percebe os benefícios do produto ou serviço da sua empresa, há ainda a tendência de fidelização, ou seja, ele será um cliente constante no seu negócio.

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      Ferramentas de Customer Success

      Pois bem, agora que você já conhece os processos de Customer Success, é preciso ter em mente que não adianta sua empresa ter os processos bem definidos e estruturados, sem usar as ferramentas adequadas.

      E você sabe quais são as ferramentas essenciais para gerenciar e otimizar as estratégias de Customer Success da sua empresa? Usar as ferramentas a seguir e aliá-las a processos de Customer Success bem estruturados vai ajudar a alcançar o sucesso do seu cliente. Conheça um pouco mais sobre elas:

      Vale usar as ferramentas para o desenvolvimento desses processos, como:

      • Movidesk, para acompanhamento completo da jornada do cliente;
      • Trello, para organizar os processos de cada cliente;
      • CRM, para gerir informações;
      • Slack, para comunicação interna;
      • Coblue, para gestão de metas e OKRs.

      Como atingir o sonhado sucesso do cliente? 

      Aplicar os processos de Customer Success é a melhor forma de trabalhar para atingir o sucesso do cliente. Isso porque esses processos garantem não apenas a satisfação do cliente com o produto ou serviço adquirido, mas mais que isso, permitirá que o cliente encante com a sua marca, fidelize e se torne ainda um advogado da marca. 

      Portanto, para atingir o sonhado sucesso do cliente, é preciso durante os processos de Customer Success, entender as necessidades do consumidor, lembrar que a relação com o cliente não termina no momento da compra, mas se estende por toda a jornada de consumo, oferecer um atendimento personalizado durante todos os processos, desenvolver fluxos de trabalho e revê-los sempre que preciso. 

      Outro ponto importante para atingir o sucesso do cliente é lembrar que o Customer Success não deve ser entendido apenas como um setor da empresa, mas deve fazer parte de todas as áreas que estruturam o seu negócio. 

      Portanto, o conceito de Customer Centric nunca fez tanto sentido. É a estratégia pela qual todo o planejamento da empresa deve ter como foco a satisfação e o sucesso do cliente. 

      Módulo Success do Movidesk

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      Com ele, você consegue centralizar todas as informações da carteira de clientes e garantir ótimos resultados no time de CS. Além disso, a junção do módulo com o Movidesk formam o único sistema do mercado capaz de acompanhar toda a jornada do cliente em uma única plataforma e, ainda:

      • Fornece indicadores cruciais para o negócio;
      • Simplifica a gestão de clientes ao longo da jornada;
      • Define responsabilidades para as equipes de Customer Success;
      • Cria segmentações de clientes;
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