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Preparado para receber uma proposta de melhoria no atendimento ao cliente?
Acha que talvez não seja necessário? As expectativas dos consumidores crescem na velocidade que as tecnologias tornam-se mais complexas. Você, com certeza, já está cansado de ouvir o quanto o cliente tornou-se exigente.
E acredite, suas exigências extrapolam o âmbito de valores e qualidade dos produtos e serviços adquiridos. Ele exige um atendimento premium, que esteja em todos os canais que ele acessa e seja feito de forma amigável e pró-ativa.
Bom, superar todas essas expectativas é um trabalho árduo para as empresas que estabelecem uma cultura com foco no cliente. Afinal, precisamos manter os níveis de qualidade, inovar, ter um atendimento omnichannel eficiente e ainda ficar dentro do orçamento.
Parece quase um daqueles jogos de estratégia que as peças simplesmente não se encaixam, não é? Não vamos mentir, a demanda por estratégias cada vez mais tecnológicas, inovadoras e complexas é uma realidade.
Mas existem algumas providências que você pode fazer desde já. Montamos uma proposta de melhoria no atendimento ao cliente com 5 ações para você implantar na sua empresa agora mesmo.
Vamos lá?
Proposta de melhoria no atendimento ao cliente
Com tantas informações e ferramentas, nós acabamos perdendo o foco no cliente. E não sabemos muito bem quais ações fazer de imediato e quais devemos montar um planejamento mais aprofundado.
Já adiantamos que mudanças estruturais levam tempo para integrarem de fato a cultura organizacional. E, desta forma, tornarem-se rotinas. Nossa ideia com esta proposta de melhoria no atendimento ao cliente é te contar o que ele precisa que você comece a fazer já.
5 ações para melhorar o seu atendimento ao cliente:
1 – Agilize a resposta das solicitações
Alguns dos indicadores de atendimento mais relevante tratam da agilidade na solução do problema do cliente. Seja o intervalo médio de atendimento, período entre o primeiro contato e a resolução final, ou tempo de espera.
A existência de tantos indicadores de desempenho considerando o mesmo fator significa que ele tem impactos consideráveis no setor de atendimento. E os clientes esperam que você se esforce para que isso esteja em um processo de melhoria contínua.
Algumas das propostas de melhoria no atendimento ao cliente neste quesito são:
- Disponibilizar uma base de conhecimento robusta e interativa para os usuários, talvez base de conhecimento open source? Para que eles possam, inclusive, se ajudar.
- Otimizar estratégias e ferramentas de autoatendimento. Como, por exemplo, chatbots mais eficientes, FAQ mais completo, sites e apps com soluções rápidas para os problemas mais frequentes.
- Capacitar seus colaboradores. Apesar de ser uma proposta de melhoria no atendimento ao cliente mais demorada de implantar, você precisa fazer isso já! Afinal, o atendente é o contato mais direto com o cliente e ele precisa saber muito sobre serviços, produtos e soluções.
Saiba mais: Entenda os impactos negativos de um longo tempo de espera do atendimento.
2 – Ofereça algum tipo de compensação em experiências ruins
O iFood era um dos apps mais elogiados em relação ao atendimento ao cliente, preocupação com a experiência do cliente e agilidade nas respostas. Mas, recentemente, passou a receber inúmeras críticas por atrasos e solicitações em aberto.
A empresa percebeu essa ineficiência, realizou algumas mudanças internas, de equipe e estrutura, e ofereceu para alguns clientes insatisfeitos cupons superiores a R$ 20,00 de desconto. Pode parecer pouco, mas o consumidor reage positivamente quando a empresa tenta compensá-lo por uma experiência ruim.
3 – Ouça, mesmo, o seu cliente
O feedback é a chave para uma proposta de melhoria no atendimento ao cliente. Tanto do seu público, quanto da sua equipe interna. Estabelecer uma postura de escuta é fundamental para construir práticas e estratégias que atendam os problemas reais da empresa e dos clientes, claro.
E fique mais atento aos feedbacks negativos, não apenas para reverter a situação com aquele cliente, mas para conseguir insights poderosos em uma futura proposta de melhoria no atendimento ao cliente.
Saiba mais: Como aproveitar os dados obtidos no feedback de clientes.
Neste tópico de escuta também precisamos falar sobre canais de atendimento. 91% dos consumidores brasileiros gostariam que as marcas oferecessem portais mais responsivos de atendimento ao cliente. 98% deles esperam que a empresa possua um portal online de autoatendimento. Mas, pouco mais da metade deles acredita que as empresas realmente agem considerando seu feedback.
E por fim, o último item que queremos incluir nesta proposta de melhoria no atendimento ao cliente voltada para ouvir o que ele tem a dizer, refere-se a comunicação moderna. 58% dos consumidores brasileiros esperam que a sua empresa responda uma solicitação nas redes sociais em até 24 horas.
Como você tem se comunicado com seus clientes e colaboradores? Não existe proposta de melhoria no atendimento ao cliente sem considerar a comunicação, feedbacks e sugestões. Portanto, esteja ativamente nas redes sociais, colha feedbacks sempre que possível e utilize-os como base do seu planejamento estratégico!
4 – Esteja além do mínimo, sempre!
O atendimento ao cliente é, sem dúvidas, um dos setores que mais recebe reclamações no Brasil. Principalmente em serviços e setores com baixa competitividade, como empresas de telecomunicações, pagamento online, planos de saúde e bancos.
Este último tem visto uma mudança considerável em seus concorrentes, com bancos digitais, e passaram a oferecer melhores condições de atendimento para seus clientes.
Nossa aposta é que estratégias deste tipo não costumam funcionar a longo prazo. É fundamental que você queira se empenhar mais para melhorar a experiência do usuário. A competição é apenas uma consequência.
Nossa proposta de melhoria no atendimento ao cliente, portanto, é que você faça mais do que a maioria está fazendo. Treine melhor seus colaboradores, seja inovador na forma de tratar o cliente e fique atento ao que grandes empresas responsáveis estão fazendo mundo afora.
Uma postura diferente, visão arrojada sobre linguagem e canais de comunicação são propostas de melhoria no atendimento ao cliente que podem ser realizadas com mais facilidade. Aposte nisso!
5 – Melhore sua estrutura de suporte e atendimento ao cliente
A escolha de ferramentas e estruturas potentes de suporte é uma proposta de melhoria no atendimento ao cliente urgente. Nenhuma das melhorias acima terão resultados realmente relevantes se você não tiver a melhor ferramenta de help desk.
Com bons profissionais, uma cultura de valorização da experiência do cliente e ferramentas poderosas, com certeza, você não dará brecha alguma para os concorrentes. E, principalmente, vai cativar, aumentar o número de promotores e clientes fiéis.
Mas é preciso avaliar um ponto fundamental:
Você realmente tem a melhor ferramenta de atendimento ao cliente?
Não?
Então vamos resolver isso imediatamente! Você precisa conhecer o Movidesk (Zenvia Service), quer saber porquê?
Nós podemos tornar o seu atendimento imbatível! Afinal, criamos uma solução onde os processos são descomplicados, as equipes mais produtivas e os clientes muito mais felizes.
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Conheça um pouco mais das nossas funcionalidades:
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- Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
- Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
- Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.
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