Conheça os prós e contras de investir em um software de base de conhecimento open source

O código aberto de uma base de conhecimento open source possibilita que o usuário tenha independência no desenvolvimento de processos, softwares e projetos. Ele permite autoatendimento, integração direta, hospedado internamente e livre para modificar. Por outro lado, não é gratuito e totalmente livre. Entenda!

base de conhecimento open source

Base de conhecimento open source é realmente uma liberdade ou uma cilada para as empresas?

Você, com certeza, já ouviu muitas pessoas falando sobre o quanto a tecnologia potencializou a dispersão de conhecimentos e tornou os indivíduos cada mais independentes, certo?

Se pararmos para analisar, hoje, conseguimos fazer inúmeras atividades que, até pouco tempo atrás, eram inimagináveis sem um profissional especializado. Por exemplo, pagar um simples boleto. Antes dos caixas eletrônicos, internet banking e apps, nós precisávamos de um caixa para fazer essa transação.

Você consegue se imaginar indo a uma lotérica para pagar a conta de internet? 

Pois é. Mas podemos ir ainda mais além. Já é possível criarmos plantas de casas, com pontos de iluminação, portas, janelas e móveis gratuitamente e online!

As possibilidades são infinitas, e isso ganhou outra proporção com a popularização do open source. O código aberto possibilita que o usuário tenha uma certa independência no desenvolvimento de inúmeros processos, softwares e projetos.

E mais, o open source é uma ótima estratégia para compartilhar conhecimento, certo? Nada mais natural, então, que as empresas se interessem por ter acesso a uma base de conhecimento open source. Mas será que isso é realmente indicado?

Bom, é o que vamos ver neste artigo! Vamos explicar melhor o que é uma base de conhecimento open source, diferenças para o modelo SaaS e principais prós e contras.

Vamos lá?

Assim como a tecnologia, os conceitos de atendimento também evoluíram. Baixe o infográfico.

Base de conhecimento open source

Base de conhecimento open source nada mais é do que uma biblioteca viva e acessível. Antes de explicar melhor o termo, precisamos compreender as duas informações presentes: base de conhecimento e open source.

O que é Open Source

Na área de TI, o termo open source é muito conhecido e amplamente utilizado. De maneira resumida, open source é o termo criado pela Open Source Initiative (OSI) e significa código aberto. 

Na prática, podemos afirmar que se trata de um código fonte básico que pode ser moldado ou adaptado segundo as finalidades do usuário. Isso, é claro, com um certo limite de liberdade.

De acordo com a Open Source Initiative (OSI), um software open source precisa ter:

  • Distribuição livre e sem discriminações de grupos, empresas, setores ou pessoas;
  • Código fonte legível e inteligível;
  • Permissão para modificações;
  • Integridade do autor do código fonte – Escolha a respeito dos programas derivados, modificações e nomenclaturas;
  • Licença não específica para um produto ou serviço;
  • Distribuição da licença completa;
  • Sem restrições quanto a interfaces, estilos e tecnologias.

O que é Base de Conhecimento

Já abordamos o tema base de conhecimento algumas vezes aqui, mas, resumidamente, trata-se de uma biblioteca virtual que dá suporte informativo principalmente para a área de atendimento.

Nela devem constar informações e dados básicos para que os colaboradores possam resolver as questões mais rotineiras, como informações de produtos e serviços, prazos, soluções e etc.

É uma estratégia que agiliza e otimiza o setor de atendimento, encurtando o tempo de resolução do problema e, consequentemente, melhorando a experiência do consumidor.

Saiba mais: Você sabe o que é base de conhecimento?

Podemos concluir, portanto, que a base de conhecimento open source é uma biblioteca moldável, que possui um código fonte básico, mas pode receber atualizações e ajustes de quem a acessa. 

E, claro, pode funcionar para muitos mercados, com a possibilidade de limitar a liberdade do usuário. O que, naturalmente, pode ser muito bom quando muitas pessoas têm acesso ao conteúdo.

Uma ótima forma de compreender o que é base de conhecimento open source é através de um exemplo conhecido por todos nós: a Wikipédia. Ela nada mais é do que uma plataforma de compartilhamento de conhecimentos, na qual os usuários podem utilizar o código para acrescentar informações, dados e artigos com os mais variados temas.

E mais, as informações podem ser modificadas, corrigidas e expandidas por outros usuários cadastrados. 

Veja também: Como montar uma base de conhecimento infalível.

Objetivo da base de conhecimento open source

A ideia principal de uma base de conhecimento open source é a construção de um arsenal de informações (conhecimento). Normalmente, referente a um processo, serviço ou produto que pode ser modificado e compartilhado entre os departamentos de uma empresa, equipes, grupos ou organizações.

Vale ressaltar que uma base de conhecimento open source pode ser meramente informativa, com o compartilhamento interno, ou mais técnica, voltada para desenvolvedores.

A consequência direta destes fatores é um atendimento mais ágil, principalmente em questões rotineiras. E, claro, maior rapidez na solução de problemas e questionamentos.

Sabemos, no entanto, que criar uma base de conhecimento eficiente não é uma fórmula matemática e, pensando nisso, desenvolvemos um e-book para te auxiliar nessa função. Nele você vai aprender:

  • A importância de uma base de conhecimento;
  • Onde obter informações para a construção dos conteúdos;
  • Boas práticas de redação;
  • E muito mais!

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Como escrever conteúdos eficazes para sua base de conhecimento

Base de conhecimento open source X SaaS

Talvez você tenha notado alguma semelhança entre base de conhecimento open source e o SaaS. Afinal, ambos possuem uma base que pode ser moldada e adaptada, em algum grau, para que o usuário utilize de forma mais personalizada.

A principal diferença, entretanto, é no uso rotineiro de ambas. A base de conhecimento open source normalmente é utilizada internamente. Para compartilhamento de informações, dados e técnicas entre seus próprios colaboradores. Salvo, é claro, algumas exceções. Como é o caso do autoatendimento e a Wikipedia, por exemplo.

Uma confusão bastante comum é acreditar que o SaaS é um sistema pago, enquanto que o open source é gratuito. Isso é um equívoco que pode gerar muita insatisfação às empresas que optam pelo segundo caso. 

Código aberto, apesar do custo reduzido (sem taxas ou mensalidades), é um software que demanda instalação, hospedagem e custos de personalização. Cuidado, portanto, com essa questão. Falaremos mais adiante sobre a expectativa de gratuidade do open source.

Quer saber mais sobre computação em nuvem? Então, não deixe de conferir nosso artigo sobre o tema: 3 exemplos de computação em nuvem – Saiba o que é SaaS, PaaS e IaaS.

Prós e contras de uma base de conhecimento open source

Como você deve ter notado, a inovação do open source é uma ótima fonte para compartilhar e unir conhecimentos. Mas, como toda inovação, é fundamental verificar se os prós e contras se adequam às suas expectativas e necessidades. 

Vamos analisar, portanto, alguns benefícios e alertas sobre a base de conhecimento open source.

Prós:

Possibilita um sistema de autoatendimento

Como a base de conhecimento open source pode ser compartilhada e modificada pelos usuários, aqueles que tiverem acesso podem tentar resolver seus questionamentos de forma independente. Sem precisar, portanto, de uma central ou um profissional. Tal como um FAQ, por exemplo.

O que, naturalmente, melhora o atendimento com agilidade e otimiza o trabalho da sua equipe, que pode se concentrar em questões mais complexas.

Veja também – Atendimento ao cliente: tudo sobre estratégias, métricas e recursos para melhorá-lo

Integração direta

Um software de base de conhecimento open source pode ser integrado de forma direta a outros sistemas e softwares. Como o de RH e suporte ao cliente, por exemplo. Isso sem a necessidade de uma API ou ponte entre eles.

Hospedado internamente

Este pode ser um pró e um contra, na verdade. Alguns profissionais, defensores de tecnologias open source, acreditam que ter uma hospedagem interna, diferente do SaaS, aumenta a segurança dos dados e informações.

Afinal, é você quem possui o controle do software. Em contrapartida, a responsabilidade e estrutura para garantir esta segurança fica por sua conta.

Livre para modificar 

Podemos dizer que a liberdade, intrínseca ao termo open source, é um dos prós de todos os softwares deste segmento. Afinal, ele contempla a facilidade de um código base já desenvolvido, com o benefício da personalização. 

Com a base de conhecimento open source não é diferente, você consegue adequar as funcionalidades de acordo com as necessidades e finalidades da sua empresa. 

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Contras:

Não é gratuita e totalmente livre

Como mencionamos anteriormente, é um erro acreditar que softwares open source são gratuitos apenas porque possuem um código aberto, livre de proteção à propriedade intelectual.

Primeiro que, mesmo no universo do open source, existem licenças e proteção à propriedade intelectual, apesar deste assunto estar em ampla discussão na União Européia e nos EUA. As reivindicações tratam da abolição de licenças de softwares. Como a ideia de open source vai contra a restrição do conhecimento existem algumas licenças open source, tais como:

  • GNU General Public License;
  • GNU Lesser GPL; 
  • IBM Public License;
  • Open Software License;
  • Common Public License;
  • Outras patentes e as licenças sem royalties para os membros da comunidade.

Mas essa questão pode variar de acordo com as normas específicas de cada contrato ou aquisição. Fique atento, portanto, ao nível de liberdade disponível para a sua base de conhecimento.

E novamente, o código livre não implica diretamente em gratuidade. Você pode ter custos com instalação, hospedagem, manutenção, suporte e personalização.

Quer saber um pouco mais sobre essa tendência de softwares livres? Veja o vídeo abaixo no qual Richard Stallman fala um pouco mais sobre o que chama de sociedade livre:

Segurança e garantias de veracidade

Apesar de existir a possibilidade de limitar o acesso à base de conhecimento open source, você corre o risco de ter erros e informações não verificadas sendo compartilhadas. Em uma plataforma como a Wikipedia, por exemplo, um aviso sobre essa questão é o suficiente.

Mas isso pode ser extremamente prejudicial se essa base de conhecimento é utilizada como suporte ao atendimento ao cliente, não é mesmo?

Outra questão que citamos nos prós é a segurança. Uma empresa de SaaS, por exemplo, possui um contrato, infraestrutura e garantias que contemplam a segurança de dados e informações. Naturalmente, nenhuma empresa está completamente livre de invasões e imprevistos.

Mas, com certeza, estão mais preparados do que uma empresa que não possui conhecimento ou estrutura voltada para isso.

Como você pôde perceber, assim como todas as inovações, existem benefícios, cuidados e contraindicações. Quando estas inovações impactam diretamente no relacionamento e atendimento ao cliente é necessário ainda mais atenção.

A Movidesk tem um software de atendimento que une a adaptabilidade do open source com a segurança e o suporte do SaaS. Quer saber um pouco mais sobre nossas funcionalidades? Então, vamos lá!

Movidesk

  • Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
  • Permita que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa;
  • Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
  • Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
  • Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

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