Confira o guia completo para reduzir custo com atendimento

O mercado é dinâmico e, muitas vezes, as empresas precisam economizar para se manterem sólidas e sustentáveis. Mas como reduzir custo com atendimento sem prejudicar a qualidade do serviço? Nós explicamos neste post!

como reduzir custo com atendimento

O mercado é dinâmico e, muitas vezes, as empresas precisam economizar para se manterem sólidas e sustentáveis. Porém, essa necessidade esbarra em alguns dilemas no momento da tomada de decisão. O principal deles é saber como reduzir custo com atendimento sem perder a qualidade do serviço.

Naturalmente, o atendimento requer altos gastos com estrutura, pessoal, canais e tecnologia. Todo esse suporte é caro e precisa ser qualificado. Isso porque o relacionamento com o cliente é o cartão de visitas de qualquer negócio, ou seja, o ponto vital que pode tanto conquistar quanto afastar o público.

Quer saber como é possível reduzir custo com atendimento e não prejudicar o rendimento da empresa? Então, você está no lugar certo! Neste post, apresentamos um guia completo sobre como seu negócio pode, ao mesmo tempo, economizar e lucrar com atendimento. Boa leitura!

Dê um UP no seu atendimento

Quais são os principais custos no atendimento ao cliente?

Por si só, o serviço de atendimento já é custoso e exige bastante investimento por parte dos gestores. Basta você calcular o quanto sua empresa gasta anualmente para manter um suporte minimamente qualificado ao cliente.

As quantias não são baixas, não é mesmo? Vão desde a folha de pagamento de agentes e treinamentos, até a implementação de tecnologia e manutenção. Mas o custo é, sim, necessário para dar conta da demanda de solicitações e oferecer um retorno que satisfaça as expectativas e prioridades do público.

Podemos apontar, no entanto, alguns gargalos que elevam os gastos com atendimento ao cliente da empresa. Tratam-se de anomalias que geram custos desnecessários e que, se resolvidas e otimizadas, podem produzir economia sem precisar deixar a estrutura precária e afetar, por conseguinte, a qualidade do serviço.

Pelo contrário, com as táticas certas, como veremos ao longo deste texto, é possível melhorar o atendimento. Em síntese, os principais fatores que aumentam os custos do serviço nas empresas e que poderiam ser evitados são:

  • Falta de gestão dos atendimentos;
  • Ausência de mecanismos e ferramentas para medir se os clientes estão satisfeitos;
  • Perda de atendimentos e produtividade por falta de centralização dos canais de atendimento;
  • Contar com um sistema de atendimento muito caro, não otimizado e não escalável;
  • Falta de módulos que ofereçam indicadores de gestão do serviço e dos agentes;
  • Ferramenta tecnológica em inglês que dificulta a gestão;
  • Ausência de registro de atendimento;
  • Clientes insatisfeitos que retornam com as mesmas dúvidas;
  • Incapacidade de dar continuidade a atendimentos anteriores, desgastando a relação com o cliente e prejudicando o tempo da equipe;
  • Falta de produtividade da equipe de atendimento;
  • Poucos canais de comunicação, reduzindo a capacidade de atendimento da empresa.

Como esses problemas prejudicam a empresa financeiramente?

Dá para perceber que esses custos são oriundos de gargalos e anomalias do sistema de atendimento, certo? Na maior parte das vezes, os gastos têm a ver com problemas de gestão e padrão que, além de aumentarem os investimentos, prejudicam a qualidade do serviço.

Tais questões afetam negativamente a empresa, principalmente a sua imagem e relacionamento com o público. O atendimento é uma espécie de cartão postal. Enfim, é como se fosse o ingrediente principal para prospectar, reter, conquistar e fidelizar o cliente. Ou seja, é um fator de crescimento e um diferencial importante em um mercado tão competitivo.

Isso porque, como você sabe, o perfil do cliente contemporâneo mudou . Isto é, ele está muito mais exigente do que antes. Dessa forma, não basta mais a empresa oferecer somente bons produtos e serviços, com ótimos preços e promoções. É necessário atender com qualidade, empatia, humanização e agilidade.

Perda de credibilidade, confiança e prospecção

Esse panorama pode ser visto em dados obtidos por estudos recentes, como o realizado pela empresa Salesforce. Segundo o levantamento global, 80% dos clientes acreditam que a experiência de atendimento oferecida por um negócio tem o mesmo peso de relevância que a qualidade dos serviços e produtos que ele comercializa.

Os números mostram ainda que 57% dos participantes da pesquisa deixaria de comprar um produto ou contratar um serviço caso tivessem uma melhor experiência com um concorrente. Entre os brasileiros, aliás, a exigência se mostra ainda maior do que o padrão mundial.

De acordo com o estudo, 89% desses respondentes afirmam que a experiência de atendimento e de compra é tão importante quanto a excelência dos produtos ou serviços. E não é só isso. Para 94% dos clientes de nosso país, um fator essencial nesse sentido é as empresas deixarem de tratar as pessoas como se fossem números.

Ou seja, o mau atendimento e os problemas supracitados não apenas podem gerar aumento nos custos e perda de qualidade, como também podem enfraquecer a imagem da empresa no imaginário coletivo e prejudicar seus processos de relacionamento.

Lembre-se: um cliente satisfeito torna-se divulgador gratuito de sua marca. E isso é muito mais eficaz que dezenas de milionárias campanhas de marketing. Caso contrário, se ele for um reclamante, pode causar muitos problemas gravíssimos de reputação, principalmente em tempos de redes sociais.

Foco no cliente

Por que é tão importante otimizar os custos de atendimento?

Nessa mesma linha de raciocínio, podemos dizer que otimizar os custos de atendimento significa, na verdade, otimizar o próprio serviço. Como assim? Veja bem: uma vez que o sistema é melhorado e tem seus gargalos de gestão e funcionamento resolvidos, os gastos automaticamente caem.

Além disso, a otimização do atendimento representa aumento de produtividade e qualidade, fatores que podem fazer com que sua empresa conquiste mais retenção e fidelização, sem precisar subir os investimentos.

Trata-se de uma alternativa inteligente, inovadora e com potencial de tornar as contas do negócio saudáveis, sem atingir negativamente a qualidade do serviço. Sua importância, portanto, está no fato de que os serviços de atendimento melhorarão, apresentando resultados mais significativos. Além disso, a empresa conseguirá cortar custos para acertar sua economia, ser mais sustentável e sólida.

Recursos da otimização

A otimização do atendimento, por meio de um sistema de comunicação integrado e tecnológico, pode oferecer algumas outras vantagens mais específicas, como:

  • Recursos com indicadores de gestão para aferir o desempenho do atendimento, como o tempo total do acolhimento, tempo de primeira resposta, pesquisa de satisfação;
  • Mecanismos que ajudam a identificar e entender insatisfações e problemas, bem como a encontrar soluções para tais;
  • Canais diversos de atendimento;
  • Centralização do acesso a esses canais;
  • Oferecimento de autoatendimento para reduzir o tempo para encontrar a informação;
  • Disponibilização de alternativas como histórico, formulário de contato e base de conhecimento;
  • Automatização de processos, por meio de workflow de execução e aprovação;
  • Visão geral dos processos para não se perder;
  • Documentação de informações.

Dessa maneira, a otimização de processos no atendimento tem como objetivo encerrar problemas, como:

  • Demasiada insatisfação de clientes;
  • Baixa produtividade da equipe de agentes;
  •  Falta de clareza nos processos de atendimento, de registro e documentação de atividades no interior da empresa.

Como reduzir custo com atendimento?

Primeiro, é preciso ter em mente que reduzir custo com atendimento não é uma tarefa fácil. Ela requer esforço, planejamento e capacidade para colocar boas práticas de gestão em ação.

Tratam-se de estratégias que passam por organização interna, capacitação de colaboradores e investimento em recursos tecnológicos que possibilitam otimizar processos.

A seguir, mostramos algumas dessas principais soluções para alcançar esse objetivo de maneira eficaz.

Treine sua equipe de agentes

O treinamento é uma alternativa fundamental para resolver problemas operacionais que geram custos desnecessários e que prejudicam a qualidade do atendimento. Logo, os agentes são os principais atores desse processo e precisam ser qualificados continuamente.

Infelizmente, em muitas empresas, a capacitação fica restrita a dois momentos específicos, a integração, quando o colaborador é contratado, e a mudança de cargo.

Para ter um atendimento de qualidade, contudo, o negócio precisa adotar um padrão. Esse processo necessita de capacitação, para que os atendentes tenham o mesmo discurso, a mesma postura e o mesmo grau de eficiência no contato com o cliente.

Pode apostar que o investimento em treinamentos será consideravelmente menor que os prejuízos causados por erros ou perdas de clientes insatisfeitos. A qualificação evita gargalos e, além disso, torna o atendimento um diferencial para prospectar e fidelizar o público. Ou seja, pode render lucro ao seu caixa.

Integre os canais de comunicação com o cliente

Vivemos na era da informação, certo? Por isso, é pertinente que sua empresa ofereça o máximo de canais de comunicação possível. Isso porque há clientes em todo tipo de mídia e, para ampliar as possibilidades de negócio, é estratégico aumentar a cobertura da empresa nos mais diversos meios.

Com a popularização dos aparelhos celulares e da internet móvel, os clientes estão cada vez mais conectados em rede e buscando informações e consumo em vários canais. Dessa forma, uma estratégia indispensável é implementar o atendimento multicanal integrado, mais conhecido com omnichannel.

Essa possibilidade amplia as formas de contato entre cliente e empresa, tornando o atendimento ágil, personalizado e mais barato. Mas, cuidado, antes de sair desenvolvendo canais, entenda o perfil de seu público potencial e quais mídias eles mais utilizam no cotidiano.

Canais integrados

Nessa perspectiva, a comunicação entre os canais deve ser integrada, para facilitar o gerenciamento do relacionamento com o cliente. É necessário, também, que todas as informações sejam centralizadas em um único local de fácil acesso, para otimizar a gestão dos projetos e atendimento.

Em síntese, a integração dos canais de atendimento permite que:

  • Maior facilidade no compartilhamento de informações no interior da empresa;
  • Acompanhamento dos tickets e execução das demandas;
  • Padronização do serviço;
  • Centralização de históricos de atendimento em um único local;
  • A visão geral das atividades e dos prazos etc.

Monitore o desempenho de serviço por meio de indicadores de satisfação

Na gestão de atendimento, a mensuração dos resultados é indispensável para manter a qualidade do serviço e identificar gargalos que aumentam os custos de operação. Nesse sentido, é preciso monitorar o desempenho por meio de indicadores de execução, satisfação e investimento, como o ROI em atendimento, por exemplo.

Estes indicadores permitem que se verifique, com dados, se há anomalias e mostram como resolver cada uma delas. Para esse tipo atuação, um sistema de atendimento é essencial para otimizar e reduzir custos no serviço.

Com isso, é possível garantir a qualidade do atendimento e aumentar as chances de se conquistar e fidelizar a clientela. Em geral, tal solução oferece métricas capazes de:

  • Automatizar regras de processos e a comunicação interna entre os departamentos;
  • Produzir relatórios personalizados com os resultados mais relevantes para a gestão do atendimento por meio das métricas;
  • Diminuir erros manuais, evitar trabalhos burocráticos, morosos e atendimentos duplicados;
  • Otimizar e automatizar o desenvolvimento, o direcionamento e a priorização de tickets;
  • Dividir o atendimento em níveis, departamentos e pessoas para conseguir escalabilidade e agilidade;
  • Notificar, automaticamente, sobre qualquer solicitação ou interação;
  • Aferir o desempenho de atendimento e de cada agente;
  • Medir o grau de satisfação dos clientes;
  • Identificar problemas que afetam a qualidade do serviço e aumentam os custos.

Automatize a gestão

Trabalhos manuais, burocráticos e morosos não têm mais espaço no mercado. A bola da vez é a automatização dos processos e do atendimento. Esse formato de gestão é possível graças aos avanços tecnológicos que permitem diversas possibilidades, com menos custos.

Por meio de softwares de gestão de atendimento, o serviço fica muito mais rápido, econômico e objetivo, facilitando a comunicação interna entre os departamentos e otimizando o contato com o cliente.

Para você ter uma noção da praticidade que esse tipo de tecnologia fornece, basta pensar na base de conhecimento, um recurso de autoatendimento que otimiza a prestação de serviços ao cliente.

A base de conhecimento é um local onde são arquivadas informações importantes acerca da empresa e de seus serviços. Esse mecanismo permite um rápido e fácil acesso a informações, via autoatendimento.

Monte uma equipe de Customer Sucess

Uma outra estratégia voltada para otimizar o atendimento da empresa, reduzir custos e melhorar a qualidade do serviço é montar uma equipe especializada em Customer Sucess. Esse conceito diz respeito às práticas de gestão que buscam, constantemente, a plena satisfação do cliente.

Suas principais características e benefícios são:

  • Acompanhamento próximo do cliente;
  • Respostas rápidas a solicitações;
  • Aumento de clientes fidelizados;
  • Acesso a informações estratégicas a respeito dos clientes;
  • Redução de churn, ou seja, da taxa de cancelamento.
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Jogada de craque

Por que a automação é a alternativa mais viável?

Hoje, a internet e os recursos tecnológicos estão em toda parte e em tudo o que fazemos. Podemos dizer que, sem o sinal da web, praticamente todos os serviços tendem a ficar paralisados, em razão de tamanha dependência ao ambiente digital.

Essa realidade é fruto da automação, cujos efeitos facilitam e otimizam todo e qualquer tipo de trabalho, inclusive o atendimento. Logo, quanto mais informatizada for a estrutura, mais dinâmico, produtivo e eficiente será o serviço, com potencial de satisfazer o cliente e render mais lucro à empresa.

Nesse sentido, a automação oferece diversas possibilidades de modernizar a gestão de atendimento. Além de agilizar a produtividade, integrar setores, melhorar a qualidade, otimizar processos e minimizar riscos de erros, a tecnologia permite que a empresa reduza seus custos.

Por isso, a automação é a alterativa mais viável para gerar economia ao negócio sem afetar, negativamente, a qualidade do atendimento. Na prática, ela traz as seguintes vantagens à empresa:

  • Reduz os custos da empresa em todos os processos que envolvem atendimento;
  • Aumenta a produtividade das equipes de agentes, que não precisam perder tempo com trabalhos manuais;
  • Fornece uma visão geral e integrada das ações de atendimento;
  • moderniza e otimiza os processos;
  • Amplia a disponibilidade do serviço, ou seja, a capacidade de atendimento;
  • Diminui significativamente as chances de erros e problemas;
  • Aumenta a qualidade da gestão do atendimento com o acompanhamento das atividades em tempo real;
  • Minimiza os desperdícios;
  • Aproxima a empresa do cliente.

De que forma evitar o mau atendimento?

O mau atendimento pode render prejuízos muito graves à reputação e ao caixa da empresa. Isso porque ele é, talvez, o fator principal para prospectar, conquistar e fidelizar o cliente.

Nessa perspectiva, existem muitas formas de evitar que o padrão de atendimento da empresa seja marcado por um serviço de má qualidade, além de minimizar problemas focalizados.

Só para citar algumas facilidades, temos:

  • Automatização de processos por meio de um software de atendimento;
  • Recursos suficientes para atender à demanda sem sobrecarregar os agentes;
  • Diversidade de canais;
  • Autoatendimento;
  • Treinamento.

O treinamento, inclusive, é a principal estratégia para melhorar a qualidade do atendimento da empresa e, por consequência, satisfazer as expectativas do cliente, aumentando as possibilidades de rentabilidade. Mas como fazer isso?

Como treinar a equipe de atendimento?

Conforme dissemos anteriormente, o treinamento da equipe de agentes é um dos pilares estratégicos para reduzir custo com atendimento, sem prejudicar a qualidade do serviço. Com isso, oferecer uma boa qualificação aos colaboradores é, realmente, muito importante, uma vez que eles são os principais atores nesse processo e lidam diretamente com o cliente.

Para isso, os passos a seguir são importantes. Confira!

Definição dos objetivos

O primeiro deles é definir, claramente, os objetivos da empresa, no que diz respeito ao atendimento. No treinamento, esses propósitos devem ser transmitidos aos agentes, de modo a desenvolver um padrão de qualidade, aliado à missão e aos valores da organização.

Empatia

Não basta ter um padrão de qualidade, se o atendimento não for humanizado e empático. A humanização no contato com o cliente tem sido um dos principais diferenciais das empresas que buscam proporcionar experiências positivas e marcantes ao seu público.

A empatia é um conceito importante no atendimento e deve ser passado nos treinamentos. Sua máxima se traduz na capacidade emocional de se colocar na posição do outro e, dessa forma, entender seus problemas.

Ferramentas tecnológicas

A qualificação também deve ter em uma das etapas o treinamento técnico das ferramentas tecnológicas voltadas para o atendimento. Desse modo, os agentes serão muitos mais capazes de explorar os recursos da tecnologia em favor da qualidade do serviço e da redução de custos.

Exemplos práticos e reais

O treinamento precisa seguir a metodologia de teoria e prática, ou seja, apresentar os conceitos e fundamentos do atendimento e, em seguida, expor casos do dia a dia para exemplificar e tirar lições.

Por que contratar uma plataforma especializada em atendimento?

Por fim, a contratação de uma plataforma especializada em atendimento é o último e, talvez, mais importante passo para reduzir custo com atendimento e melhorar a qualidade do serviço.

Como os processos, hoje, em sua grande maioria, são automatizados e integrados, é indispensável contar com uma ferramenta que ofereça recursos para otimizar, qualificar e aumentar a produtividade das equipes.

Em termos de gestão, um software de gestão contribui para automatizar o fluxograma de processo de atendimento ao cliente final. Ele proporciona uma visão geral de todos os projetos, permitindo um acompanhamento em tempo real, além de gerar relatórios, identificar gargalos e medir o desempenho do serviço por meio de indicadores.

Movidesk

O Movidesk é um software que disponibiliza tais recursos às empresas para simplificar, agilizar e modernizar atendimentos. A plataforma conta com serviços de Help Desk e Service Desk, constituindo um sistema de atendimento ao cliente com estratégia multicanal.

Ele trabalha com chat, e-mail, telefone, além de formulário de contato e consultas em bases de conhecimento. Trata-se do modelo ideal para sua empresa aumentar a eficiência e encantar tanto os seus clientes quanto as equipes de agentes.

Isso porque, por meio do Movidesk, seu negócio pode aumentar a produtividade dos colaboradores, automatizando os processos, eliminando trabalhos repetitivos, facilitando a comunicação interna e possibilitando, enfim, a colaboração entre as equipes e departamentos.

Com essa plataforma, você tem muito mais controle do seu negócio. Isso ocorre por meio de métricas de atendimento que fornecem uma visão geral e específica, para saber como está a satisfação dos clientes, descobrir gargalos no serviço, verificar se os acordos estão sendo cumpridos, identificar talentos nas equipes e, claro, reduzir custos de operação e manutenção.

Concluindo, um sistema de atendimento eficiente pode não só reduzir os principais custos com atendimento como também melhorar o serviço. Dessa forma, quanto mais qualificado for o contato com o cliente, maiores serão as chances de promover satisfação, prospecção, conquista e fidelização.

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