Equipe de Customer Success: passo a passo para criar e gerenciar esse time

Uma equipe de Customer Success é fundamental para aumentar as vendas da empresa. Por isso, ela deve ser montada, treinada e gerenciada com muita estratégia e dedicação. 

Contudo, nem sempre é fácil coordenar um time focado em oferecer experiências únicas, com soluções e resultados positivos aos clientes.

Estamos aqui para tornar esse desafio mais fácil para você. Por essa razão, preparamos este artigo, no qual você encontrará algumas dicas essenciais para fazer a gestão de uma equipe de sucesso do cliente de maneira eficiente e estratégica, visando alcançar os objetivos da empresa.

Continue a leitura e torne-se um especialista em atendimento em poucos minutos!

O que é Customer Success, afinal?

O primeiro passo é entender o que significa sucesso do cliente. Afinal, vemos muitas empresas e profissionais por aí utilizarem esse termo, sem aplicarem a ideia na prática.

Além disso, é possível observar que muita gente ainda confunde Customer Success com outras teorias voltadas para o campo do marketing, do atendimento ao cliente e da gestão de negócios.

O Customer Success está envolvido em todos esses processos e estratégias, mas tem uma abordagem bastante específica que você precisa conhecer para praticar do jeito certo, de modo a alavancar os resultados do seu negócio.

Em linhas gerais, podemos dizer que o sucesso do cliente consiste em um conjunto de ações e serviços que se materializam a partir de soluções oferecidas ao cliente. 

Lincoln Murphy, criador desse conceito e autor do livro “Customer Success: How Innovative Companies Are Reducing Churn and Growing Recurring Revenue”, define da seguinte forma:

“Sucesso do cliente é quando seus clientes alcançam os resultados desejados por meio dos pontos de interação com a sua marca”.

A ideia de Customer Success também está muito vinculada a melhorar a experiência do cliente nos processos de relacionamento com a sua empresa. Dessa forma, fazer com que ele tenha sucesso em seus respectivos objetivos acaba sendo, consequentemente, o sucesso de sua marca também.

Para se aprofundar sobre o que é Customer Success, indicamos que você assista ao vídeo abaixo, com exemplos e uma conceituação bastante simples e eficaz. Vale os minutos investidos:

Por que esse conceito é tão essencial para a equipe de Customer Success?

É preciso salientar que o sucesso do cliente não se limita às práticas de atendimento. 

Na verdade, esse conceito tem muito mais relação com a estrutura e a cultura organizacional, ou seja, com a forma como sua empresa coloca o cliente em primeiro lugar.

Na perspectiva dessa estratégia de mercado, o objetivo da empresa não deve ser apenas entregar um produto ou um serviço de qualidade, mas principalmente garantir experiências únicas na jornada do cliente e, além disso, se preocupar com os resultados que ele deseja e alcança por meio da solução que a sua empresa comercializa.

Inicialmente, o conceito foi aplicado por empresas de tecnologia categorizadas como SaaS (Software as a Service). Nesse modelo de negócio, elas oferecem ferramentas e soluções como serviços.

Porém, o Customer Success é abrangente e serve para qualquer tipo de negócio. Mais do que isso, em tempos de transformação digital, uma equipe de Customer Success tem se tornado cada vez mais imprescindível para que as marcas atraiam, conquistem e fidelizem clientes.

Na lógica, manter um cliente fidelizado é um caminho muito mais curto e barato do que conquistar um novo, não é mesmo? Basta analisar o indicador de Custo de Aquisição do Cliente (CAC) em sua empresa para constatar isso.

Isso sem contar que manter um cliente é de 5 a 25 vezes mais barato do que adquirir um novo cliente.

Mas, para fidelizar um cliente, é necessário apostar no sucesso do cliente e contar com um time capacitado.

Por que é importante ter uma equipe de sucesso do cliente?

Ter uma equipe de Customer Success significa que a sua empresa se preocupa com os resultados dos clientes. Isso é, por si só, muito importante para o sucesso do seu negócio. 

No entanto, não basta apenas ter um time, é preciso que ele tenha qualidade, eficácia e capacidade.

Uma equipe de Customer Success altamente capacitada tem potencial para construir grandes jornadas e garantir muitos resultados positivos aos clientes. 

Quanto a isso, você deve sempre se lembrar de que o sucesso do seu cliente simboliza o seu sucesso também.

Se o cliente for bem, sua empresa também irá. É uma conta trivial, porém lógica. 

Com isso, formar um time de Customer Success de qualidade é fundamental para alcançar os objetivos da marca, assim como os dos clientes.

Como criar e gerenciar uma equipe de Customer Success?

Para construir e gerenciar uma equipe de sucesso do cliente é preciso:

1. Fazer um planejamento adequado;
2. Incentivar a troca de experiências;
3. Dar feedbacks constantemente;
4. Trabalhar com métricas;
5. Oferecer incentivos por resultados;
6. Buscar os profissionais certos;
7. Atualizar o CRM.

Para tirar suas dúvidas sobre esse processo, confira a seguir o que fazer em cada fase. 

Faça um planejamento adequado

A gestão de uma equipe de Customer Success deve ser muito bem pensada. Portanto, faça um planejamento que desenvolva:

• Cronograma de atividades;
• Estabelecimento de metas;
• Definição de métricas;
• Ferramentas;
• Estratégias que o time vai utilizar para alcançar os resultados.

Incentive a troca de experiências

Além de planejar as ações, é muito importante construir um clima organizacional favorável à interação e à troca de experiências entre os membros da equipe de sucesso do cliente. 

Os profissionais precisam trabalhar como um time de fato, para a sua empresa oferecer as melhores soluções aos clientes.

Dê feedbacks constantemente

Uma prática fundamental na gestão de equipe de Customer Success são os feedbacks sobre a atuação dos profissionais. 

Conceder esse retorno sempre que possível valoriza e engaja os colaboradores. 

Além disso, por meio dessa ação, é possível melhorar a qualidade dos serviços prestados pela empresa e, por consequência, a experiência dos clientes.

Trabalhe com métricas

Acompanhar o desempenho coletivo da equipe de Customer Success é indispensável para aumentar a produtividade dos colaboradores e avaliar o serviço como um todo. 

Dessa forma, é possível identificar erros, gargalos e anomalias nos processos internos, que podem atrapalhar o relacionamento com os clientes.

Mas, isso só é possível se você conhecer as principais métricas de atendimento. 

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Ofereça incentivos por resultados

Oferecer incentivos e premiações em troca de resultados é uma estratégia muito inteligente e saudável. Por isso, se possível, implemente essa prática em sua equipe e veja como os números positivos aumentarão.

No vídeo abaixo, você recebe dicas práticas para aumentar a produtividade da equipe. Confira!

Busque os profissionais certos

Como vimos, não adianta somente contar com uma equipe de sucesso de cliente. É necessário que esse time seja capacitado e qualificado. Para tanto, a escolha dos profissionais é crucial. 

Se você está nessa fase, priorize aqueles com:

• Olhar visionário; 
• Perfil analítico;
• Habilidades socioemocionais;
• Alto nível de capacidade criativa.

Atualize o CRM

Não podemos nos esquecer do CRM, acrônimo de uma expressão inglesa que significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. 

Trata-se da gestão de todos os pontos de contato entre empresa e cliente. É necessário manter os dados dos clientes e dos atendimentos sempre atualizados. 

Assim, será mais fácil acompanhar a jornada do cliente e compreender suas:

• Dores;
• Necessidades;
• Desejos.

Uma empresa que não coloca o cliente em primeiro lugar em suas ações, nem se preocupa com os resultados que ele obtém, dificilmente terá bons índices de fidelização e retenção de clientes.

Da mesma forma, não focar no bom gerenciamento da equipe de Customer Success significa deixar de lado uma estratégia que vem cada vez mais ganhando espaço no mercado, em virtude de sua importância e capacidade de gerar resultados.

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