Por que a sua empresa precisa de um software de ticket de suporte?

Um dos piores indicadores da sua empresa é o tempo de resolução de chamados? Então, com certeza, você precisa de um software de ticket de suporte!

A automação, hoje, não é apenas um diferencial competitivo, ela é parte fundamental para o sucesso do seu negócio. Afinal, agilidade e eficiência são itens determinantes para o seu cliente. E, se ele não encontrar isso na sua empresa, não vai pensar duas vezes em procurar um concorrente.

Segundo as estatísticas da InContact Inc., 8 entre 10 clientes migrariam para um concorrente devido a um suporte ruim. E mais, hoje, a qualidade do atendimento e suporte ao cliente já ocupa a segunda posição dos fatores mais importantes na decisão de compra. Ficando atrás apenas da qualidade do produto.

O que isso quer dizer? 

Bom, princialmente que a sua empresa precisa focar muito mais energia na satisfação do cliente, garantindo agilidade e eficiência na resolução de chamados. O caminho para isso é a tecnologia! A começar pela escolha de um software de ticket de suporte!

Além de solucionar problemas, essa ferramenta é capaz de melhorar o relacionamento com o cliente e… 

Sem mais spoilers. Continue a leitura para descobrir porquê a sua empresa precisa investir em um software de ticket de suporte robusto e personalizável! Ah! Também listamos 5 funcionalidades indispensáveis para atingir os melhores resultados com essa poderosa ferramenta de ticket! 

O que é um software de ticket de suporte?

Para entender o que é um software de ticket de suporte vamos imaginar a seguinte situação: Você acabou de abrir uma empresa de equipamentos automotivos. Sua cartela atual é formada por 10 clientes. 

Para saber o que cada um comprou, quando comprou e as solicitações que foram feitas referente ao suporte de cada produto, você pode utilizar uma caderneta, ou uma planilha no Excel. Certo?

Mas, se, em 6 meses, o número de clientes sobe para 50? Por mês, você recebe 1 chamado por cliente, em um ano, a sua empresa precisa armazenar, analisar, gerenciar e responder 600 solicitações. 

Não dá para fazer esse gerenciamento utilizando uma caderneta, não é mesmo? E se pudéssemos contar com uma ferramenta que automatizasse essa função, transformando os chamados de atendimento em números dentro de uma plataforma? Nela, os gestores poderiam analisar históricos, dados e informações individuais, de cada cliente, e gerais da empresa.

É exatamente isso que um software de ticket de suporte faz. Através dele conseguimos abrir, gerenciar, monitorar e rastrear todos os chamados de suporte. Possibilitando, assim, o acompanhamento de todas as iterações do cliente, desde o contato até a solução.

Como escolher a ferramenta de ticket ideal para o seu negócio?

Se você já fez uma breve pesquisa sobre ferramentas de ticket, deve ter notado a imensa variedade de empresas que fornecem esse tipo de software. Sistemas pagos, gratuitos, open source, robustos, simples…

É praticamente impossível escolher, não é mesmo? Por se tratar de um setor extremamente sensível para o sucesso da sua empresa – e para a satisfação do seu cliente – essa escolha precisa ser estratégica e considerar outros fatores que não apenas o preço.

Para te ajudar nessa missão, listamos 7 funcionalidades que um software de tickets precisa ter para entregar os melhores resultados para o setor de suporte e atendimento ao cliente. 

7 Funcionalidades que um software de ticket de suporte precisa ter

Integração

Procure por um software de ticket de suporte que possibilite a integração total entre todos os canais oferecidos ao cliente. Afinal, ser omnichannel, hoje, é um requisito essencial para o cliente que precisa trafegar entre os multicanais de forma integrada, fluida e fácil.

Os sistemas de tickets mais modernos oferecem integração entre os canais mais utilizados pelo cliente digital, como Facebook Messenger e Whatsapp Business. Além, é claro, do gerenciamento unificado dos contatos telefônicos e por e-mail.

Quer um bom exemplo? Acesse o post Entenda como evitar erros ao fazer a integração WhatsApp Business com o sistema para entender melhor como funciona a integração WhatsApp Business do Movidesk.

Agora, se você ficou interessado, clique no banner abaixo e confira mais sobre esta integração!

Ofereça dashboards valiosos

Com essa funcionalidade, os gestores podem acompanhar as informações da equipe de atendimento em tempo real e acessar inúmeros indicadores de desempenho. Além de disponibilizar painéis com atualizações automáticas e visualizar todas as informações em qualquer dispositivo.

Campos personalizados

A personalização é uma funcionalidade essencial de um bom software de ticket de suporte. Afinal, assim, podemos customizar a tela de tickets, o cadastro de pessoas e criar campos importantes para o seu negócio.

Central de integração

Uma funcionalidade que muitas vezes pode passar desapercebida é a central de integração com outros sistemas e softwares utilizados pela sua empresa. A falta dessa função no software de ticket de suporte, no entanto, pode ocasionar ruídos e falhas na fluidez entre setores. 

O sistema Movidesk, por exemplo, permite a integração de forma nativa com os melhores softwares do mercado, como Pipedrive, Redmine, Jira e Nectar CRM.

Agendamento de tickets

Os principais objetivos de um software de ticket de suporte são: automatizar tarefas rotineiras e ganhar muito mais agilidade. Certo? Com a função de agendamento de tickets conseguimos atingir essas metas.

Afinal, podemos definir modelos de tickets e configurar a abertura automática para tarefas repetitivas. Desta forma, evitamos tarefas não cumpridas e atrasos.

Ticket interno

Uma funcionalidade muito útil em um software de ticket de suporte é a criação de tickets internos. Com ela, podemos controlar as tarefas da empresa, definir permissões de acesso, relacionar tickets e indicar a dependências entre eles. Facilitando, assim, o gerenciamento de tarefas e processos.

Leia também: como otimizar processos internos de uma empresa.

7. Base de conhecimento robusta e de fácil acesso

A base de conhecimento é uma ótima ferramenta para centralizar e publicar documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e ainda melhorar a experiência de autoatendimento do cliente.

No entanto, sabemos que desenvolver conteúdos de qualidade nem sempre é uma tarefa fácil. Por isso, reunimos as melhores práticas sobre a construção de uma base de conhecimento em um único lugar! Ao baixar o nosso e-book, você irá aprender: 

• O conceito de uma base de conhecimento;
• A importância desse recurso;
• Onde obter informações para a construção dos conteúdos;
• Como criar conteúdos;
• Boas práticas de redação;
• E muito mais!

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Por que a sua empresa precisa investir em um software de ticket de suporte?

Otimizar indicadores 

Dentro do atendimento e do suporte ao cliente existem algumas métricas e indicadores que sinalizam como está a saúde do seu negócio, que não são necessariamente simples de mensurar. Mas, com um software de ticket de suporte, conseguimos não apenas medi-los como também ajustar a eficiência e o tempo de algumas funções para alcançar números de sucesso.

Os principais indicadores que são impactados positivamente com um sistema de tickets são:

• Chamadas atendidas;
• Tempo Médio de Atendimento (TMA);
• Tempo Médio de Espera (TME);
• Churn;
• First Call Resolution (FCR).

Garantir a satisfação do cliente com resoluções mais ágeis e eficientes

A satisfação do seu cliente é, sem dúvida, uma das maiores vantagens de investir em um software de ticket de suporte. Com a automação de funções operacionais do suporte, seus colaboradores conseguem focar em funções mais estratégicas, trazendo, assim, mais agilidade na resolução de problemas simples e complexos.

Isso, é claro, melhora a experiência do consumidor, a satisfação dele com a empresa e aumenta as chances de fidelização

Identificar rapidamente gargalos, falhas e ineficiências nos serviços e produtos

As melhores ferramentas de automação possuem a função de armazenamento e criação de relatórios valiosos sobre o progresso de cada etapa do suporte. Com a análise periódica e em tempo real destes resultados, conseguimos identificar pontos falhos e gargalos com muito mais agilidade.

O que, naturalmente, diminui as consequências destas falhas e ajuda a empresa a desenvolver uma cultura de melhoria contínua.

Permitir que a sua empresa se torne muito mais escalável!

Empresas que tendem a manter ferramentas e sistemas mais antigos e engessados acabam limitando o seu potencial de crescimento. Afinal, esse tipo de estrutura não consegue atender, de maneira eficiente, uma cartela mais extensa de clientes.

Assim, para manter a qualidade do suporte, elas deixam de investir na conquista de novos consumidores. E, sinceramente, não é isso que planejamos quando montamos um negócio, não é mesmo?

Como conquistar todos esses benefícios com um software de tickets de suporte?

Precisamos ressaltar que para ter acesso a esse conjunto incrível de benefícios é preciso investir em um software de ticket de suporte que atenda à demanda do seu negócio. E, claro, ofereça, pelo menos, as funcionalidades que citamos acima.

Não conhece uma ferramenta de ticket tão completa assim? 

Ah! Então, você precisa conhecer o Movidesk agora mesmo! Veja só:

Sistema Movidesk: o software de ticket de suporte perfeito!

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas;
• E muto mais!

Se você pensou: Meu deus, tantas funcionalidades assim vão exigir muito treinamento e tempo para que minha equipe seja capacitada a usar o sistema Movidesk!

Calma, na verdade, o nosso objetivo é exatamente o contrário: oferecer funções simples e intuitivas para a sua equipe. Essa era, inclusive, uma das maiores preocupações da PG Mais, veja só:

PG Mais: como a empresa consegue atender 4 mil chamados por mês com um software de ticket de suporte intuitivo e simples?

A PG Mais integra e desenvolve soluções em canais de relacionamento e gestão de conhecimento há mais de 10 anos. Liderada por Paulo Gastão, profissional com mais de 30 anos de experiência no mercado de cobrança e crédito, a empresa conta com 170 colaboradores e mais de 300 clientes, e tem como principal meta a satisfação de seus consumidores.

Em 2016, Gastão sentiu a necessidade de contratar um novo sistema de atendimento, algo que trouxesse mais organização para os processos e o ajudasse a ganhar tempo na área de suporte. A grande questão era que a empresa precisaria substituir um sistema próprio, mas sem tempo hábil para capacitar seus colaboradores para lidar com uma ferramenta muito complexa.

Foi então que a PG Mais encontrou o sistema Movidesk. Conseguimos, juntos, organizar os processos de atendimento e centralizar o armazenamento de dados, e isso facilitou a distribuição das informações com toda a equipe.

Resultado? 3,5 bilhões de atendimentos e a empresa conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes. 

Incrível, não? 

E você, gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua área de atendimento e suporte?

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