Como implementar upsell e cross sell na empresa? Veja 8 dicas!

A expansão de negócios SaaS (do inglês, Software as a Service ou Software como Serviço) estimulou o surgimento de novas técnicas de vendas. Upsell e cross sell são exemplos desse aprimoramento, devido ao novo modelo baseado em receita recorrente.

O upsell consiste em qualquer compra que o cliente realize em que ele faz um upgrade do produto, ou seja, troca por um produto mais caro. O detalhe é que esse novo item deve ser complementar à primeira opção, contendo recursos que a otimizam.

O cross sell é quando o consumidor adquire produtos que têm ligação com o primeiro: itens que agregam na experiência do cliente. Essa técnica é comum nos e-commerces, por exemplo.

De uma forma geral, ambas são estratégias que não podem faltar no seu negócio. Para saber como implementar o upsell e cross sell na sua empresa, continue a leitura deste artigo e confira 8 dicas essenciais!

Quais são os benefícios do upsell e do cross sell?

A finalidade das técnicas de upsell e cross sell é potencializar a capacidade de venda do seu negócio. Você sabia que captar novos clientes pode ter um custo de cinco a 25 vezes maior do que o de fidelização? Ao implementar essas estratégias no seu negócio, você aumenta as suas chances de conversão de vendas ao oferecer ao consumidor itens que podem melhorar a sua experiência.

Para identificar quais são os produtos que podem ser de interesse do cliente, usa-se a tecnologia. A inteligência artificial é o recurso primordial para o sucesso dessas técnicas, principalmente no ambiente virtual. Com as informações coletadas sobre o usuário, faz-se o mapeamento do seu comportamento e, assim, é possível atuar de forma preditiva.

Ao adotar essas estratégias no seu negócio, você pode:

• Melhorar o seu indicador de LTV (Lifetime Value ou Valor por Tempo de Relacionamento);
• Aumentar a satisfação do cliente ao otimizar a sua experiência;
• Reduzir a sua taxa de Customer Churn (rotatividade de clientes);
• Incrementar o ticket médio do seu negócio;
• Fortalecer a presença digital da sua marca.

Upsell e cross sell na prática

Com certeza, você já ouviu falar na Netflix e na Amazon. Bem, a Netflix é uma empresa que trabalha com serviço de streaming (distribuição digital) e oferece planos de assinatura para os seus clientes. É possível escolher entre três opções de planos, sendo que eles são categorizados de acordo com a quantidade de recursos disponíveis, um exemplo de upsell.

A Amazon também tem um serviço de streaming, mas a diversidade do seu ramo de atuação vai além. Ela tem um marketplace (mercado digital) que, assim como a Netflix, é referência em experiência do cliente. Quando você acessa a plataforma, vai perceber que recebe sugestões de produtos que podem ser do seu interesse. Essas indicações é o que consiste a técnica de cross sell.

Como implementar essas estratégias no meu negócio?

Para colocar essas técnicas em prática no seu negócio, é fundamental fazer um diagnóstico do seu departamento de vendas, do atendimento e do setor financeiro. Isso é necessário porque são áreas que, em teoria, deveriam estar integradas. Além disso, deve-se consolidar um plano de ação. Abaixo, confira 8 dicas para implementar o upsell e cross sell na sua empresa!

1. Identifique as necessidades dos clientes

A nossa primeira dica faz parte da etapa de diagnóstico. Identificar as necessidades dos clientes é primordial para desenvolver ações certeiras. São os consumidores que sustentam o seu negócio, por isso, é preciso traçar a jornada do cliente para mapear quais são as suas necessidades.

Nessa etapa, é interessante avaliar a possibilidade de usar um software de atendimento que possa coletar as informações dos clientes e criar indicadores para fortalecer o setor de vendas.

2. Ofereça algo que faça sentido

Essas técnicas, principalmente a de cross sell, só serão eficientes se os produtos ofertados fizerem sentido para a experiência do consumidor. Por exemplo, se o seu cliente comprou um tênis, não adianta oferecer uma banana para ele, não é verdade? Ofereça produtos que se complementem.

3. Construa um relacionamento de confiança

No início deste artigo, falamos sobre o quão é mais caro prospectar mais clientes do que fidelizá-los. Construir um relacionamento de confiança com seus consumidores é a chave do sucesso de qualquer negócio, afinal, sem eles não existe faturamento, muito menos receita. Assim, invista em um atendimento de pós-venda e fortaleça o elo entre a sua marca e seus clientes. Trabalhe no encantamento deles durante toda a jornada.

4. Personalize ofertas de acordo com o perfil

Acima tratamos sobre a necessidade de oferecer produtos que fazem sentido para o consumidor. Para melhorar a experiência dele, é preciso identificar o seu comportamento. Somente assim é possível oferecer opções mais aderentes com as suas expectativas.

Com o uso de machine learning (aprendizado da máquina) no seu site, à medida que o usuário for navegando e realizando compras, as sugestões serão mais personalizadas.

5. Invista na capacitação da sua equipe

Não adianta falarmos sobre as técnicas para potencializar as vendas, se no atendimento humano o cliente tiver uma experiência negativa. É fundamental investir na capacitação dos seus liderados. É por meio do treinamento, do alinhamento das informações e da cultura do seu negócio, que o seu time terá mais expertise para surpreender positivamente os seus clientes.

6. Fique atento às oportunidades

No caso de empresas que trabalham com outros modelos de negócio diferentes dos e-commerces, reforçamos que é preciso ficar atento às oportunidades. Muitas vezes, o cliente não sabe qual é a sua real dor. Por isso, deve-se saber identificar o que de fato ele precisa. Isso só pode ser feito por meio de técnicas de comunicação e negociação, reforçando, inclusive, porque é importante investir na capacitação da equipe.

7. Demonstre o valor da marca

Quando os colaboradores acreditam no poder da marca, isso é refletido na experiência do cliente. Assim, desenvolva estratégias internas para potencializar o engajamento dos seus funcionários. Dessa forma, no momento do atendimento, os seus agentes serão exemplos vivos dos valores da sua organização. Isso agrega na reputação da sua empresa perante o olhar crítico dos clientes.

8. Conte com o apoio da tecnologia

Até aqui falamos bastante sobre o uso de inovações tecnológicas para aprimorar as técnicas de upsell e cross sell. Mas queremos reforçar o quanto elas são importantes para o sucesso dessas estratégias. Com o uso da inteligência artificial, você pode coletar uma gama de informações sobre os seus clientes e atuar em diversas frentes, como a experiência do usuário, em ações de fidelização, automatização de processos, etc.

Depois de colocar o seu plano de ação de upsell e cross sell em prática, você deve fazer o monitoramento dele. Para tanto, é preciso consolidar indicadores de performance. Mensure métricas como o Lifetime Value, o CAC (Custo de Aquisição de Cliente), Customer Churn e o ROI (Return of Investiment ou Retorno sobre o Investimento), além do ticket médio.

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