5 passos essenciais para definir um SLA

definir um SLA
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Nos últimos anos, o setor de Tecnologia da Informação cresceu absurdamente, tornando-se vital para a realização de negócios em todo o mundo.

Basicamente, toda e qualquer transação atual envolve o uso de ferramentas modernas, que dependem de uma estrutura robusta por trás. A qualidade do serviço prestado pode ser medida e controlada pelo SLA. Mas você sabe o que é isso?

O que é SLA

O SLA, sigla para Service Level Agreement (ou Acordo de Nível de Serviço, em português), é um documento firmado entre cliente e fornecedor, que garante a qualidade dos serviços de TI prestados, conforme a demanda inicial da empresa contratante.

Como a TI vem se tornando cada vez mais especializada em prestação de serviços para organizações, o SLA é um documento fundamental para garantir a excelência do serviço.

Com ele, ganha o fornecedor, que passa a ter maior segurança para desenvolver o seu trabalho, e a empresa, que terá garantida a entrega da solução que encomendou. E, no final da cadeia, o maior beneficiado é o cliente, que pode ter acesso a serviços de primeira linha.

Confira agora os 5 passos essenciais para definir um SLA:

Como definir um SLA

1. Detalhe o serviço necessário

O detalhamento do serviço é muito importante para a realização do trabalho por parte da TI, pois é a partir dessa informação que ela pode estimar custos, prazos e necessidades de pessoal.

Qualquer inconsistência nesse detalhamento pode trazer consequências futuras para o projeto, até mesmo colocando em risco a sua conclusão.

2. Inclua o nível de exigência do usuário

Os projetos podem ser para diversas áreas, tanto para o público interno quanto para o público externo — o fato é que haverá um usuário final. É importante que a TI tenha conhecimento, por meio do SLA, sobre o perfil do usuário do serviço e qual é o nível de exigência dele.

3. Reduza as áreas de conflito

Sempre existirão diferenças entre as expectativas e as possibilidades de realização. O SLA deve minimizar a distância entre o que o cliente espera e o que a TI poderá entregar com a verba disponível. Assim evitam-se conflitos durante o desenvolvimento do projeto.

4. Estime custos de cada serviço

Como você viu, o SLA deve detalhar o orçamento para que a TI saiba exatamente qual é a verba que tem disponível para trabalhar. Assim, o projeto fica mais próximo do produto final a ser entregue.

5. Inclua alternativas ao projeto inicial

Qualquer projeto, em qualquer área, está sujeito a mudanças conforme se dá o desenvolvimento, seja devido a erros nas estimativas, seja devido a demandas do mercado ou até mesmo à escassez de recursos.

O fato é que seu SLA deve conter um Plano B. Se algo der errado, o que foi acordado inicialmente? O que pode ser feito para se entregar uma solução próxima da expectativa? Antes de definir um SLA, lembre-se que o combinado não sai caro! Quanto mais detalhado for o documento, menos dores de cabeça os envolvidos terão ao longo da prestação do serviço.

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