Estrutura de atendimento ao cliente: 3 formas de sucesso Movidesk (Zenvia Service)

Sabe qual a estrutura de atendimento ao cliente perfeita para a sua empresa? A que ele quiser! Sim, exatamente isso.

Afinal, sucesso é algo difícil de ser definido. O que é sucesso para mim, pode não ser para você, concorda? E já que essa definição é subjetiva, nada mais justo do que perguntar ao seu cliente o que ele entende como sucesso.

Foi exatamente o que fizemos aqui na Movidesk (Zenvia Service).

Com isso, chegamos a três formas de sucesso Movidesk (Zenvia Service). E é com muita alegria que iremos apresentar cada uma delas a seguir para você construir a sua estrutura de atendimento ao cliente!

Estrutura de atendimento ao cliente

Antes de revelarmos a melhor estrutura de atendimento ao cliente e as formas de sucesso da Movidesk (Zenvia Service), gostaria de contar uma história que te fará pensar “o que será que é estrutura perfeita, ou sucesso do cliente?“.

Certa vez fui a um restaurante de comida a quilo almoçar e notei que havia – além do arroz, feijão, etc – sushi!

Não deu outra: como bom brasileiro, servi sushi, arroz, feijão, carne e tudo o que tinha direito. Quem nunca, não é mesmo?

Ao pesar o prato, a funcionária exclamou: “o prato do sushi é diferente, pois o peso é mais caro. Você não leu o aviso?”.

Em resumo, eu teria que fazer dois pratos – um para o sushi e outro para o resto. Por isso, a funcionária teve que tirar o sushi do prato, pesar, entregar outra notinha de papel, devolver o sushi ao prato original e pedir desculpas, finalizando com “toda segunda-feira é a mesma coisa”.

Quando cada tipo de comida estava em seu devido lugar e resolvi pedir para um funcionário o molho shoyu, tive a cereja do bolo. Eu não havia visto o molho, pois só quem se servisse do lado direito o veria, e eu fui pela esquerda.

Pode parecer incomum, mas essa história serve exatamente para entendermos e falarmos sobre o molde perfeito da estrutura de atendimento ao cliente e sucesso. Vamos começar pelo segundo termo. Sucesso, essa palavra já vem com uma sonoridade diferente, não é mesmo?

Mas, o que ela significa exatamente? 

Definição de sucesso

Para o mestre de Customer Success, o sucesso do cliente é explicado a partir de uma fórmula simples:

Resultado Desejado = Resultado Requerido + Experiência Apropriada.

Quando traduzimos essa fórmula para o caso do restaurante, poderíamos ter:

Resultado Desejado = Resultado Requerido (almoçar em um bom restaurante) + Experiência Apropriada (um bom e justo atendimento).

Ou seja, se eu vou a um restaurante, eu gostaria de comer sem percalços ou surpresas por conta da falta de organização do estabelecimento. Naquele dia, meu resultado desejado seria simplesmente almoçar sem dor de cabeça e, quem sabe, ser surpreendido com um ótimo atendimento.

É dever do estabelecimento entender, conhecer e trabalhar para garantir a estrutura de atendimento ao cliente adequada para atingir esse resultado. Afinal, isso que é sucesso para os clientes, já que praticamente todo restaurante tem lucro através da recompra, e não atendendo um cliente como eu uma vez na vida.

Como definir sucesso do cliente Movidesk (Zenvia Service)?

Para que a estrutura de atendimento ao cliente do restaurante que citamos não fosse parte da nossa jornada, precisávamos entender o que é sucesso para o nosso cliente. E, mais do que isso: precisávamos entender o sentido dele estar conosco. Mas, como faríamos isso?

No caso da Movidesk (Zenvia Service), realizamos quatro tipos de trabalho para construir uma estrutura de atendimento ao cliente personalizada: 

• Pesquisas com clientes;
• Workshop com Moviholics de todas as áreas;
• Entrevistas com vendedores;
• Pesquisas específicas com implantadores (ISM’s).

Essa é uma estrutura de atendimento ao cliente ideal para empresas de tecnologia, mas, pode ser facilmente adaptada para o seu negócio. 

Vamos explicar cada um desses métodos a seguir. Para facilitar a compreensão das 3 formas de sucesso Movidesk (Zenvia Service) partimos sempre de uma premissa e como agimos para atingir nosso ideal. Continue conosco!

1. Pesquisas com clientes da base

Premissa: a Movidesk (Zenvia Service) tem mais de 1.800 clientes e eles precisam ter voz ativa nestas definições.

Em um primeiro momento, realizamos dezenas de ligações com três tipos de clientes: clientes antigos, clientes novos e churns (clientes cancelados), seguindo o modelo sugerido pela startup Conpass, que foi muito útil para desenvolvermos uma excelente estrutura de atendimento ao cliente.

Com isso, entendemos os motivos que fizeram com que eles se tornassem nossos clientes e descobrimos pontos mais profundos, como as razões para cancelamento e por ter alcançado (ou não) os objetivos.

2. Workshop com Moviholics de todas as áreas

Premissa: a Movidesk (Zenvia Service) tem mais de 120 Moviholics (como chamamos nossos talentos) e precisamos entender o que eles – dos mais novos, aos antigos – entendem como sucesso do cliente Movidesk (Zenvia Service).

Na segunda atividade, para definir as nossas formas de sucesso, montamos um workshop com Moviholics das áreas de:

• Customer Success (suporte, implantação e retenção); 
• Desenvolvimento;
• Pessoas;
• Administrativo;
• Vendas; 
• E Marketing.

Neste workshop, que durou cerca de 2h30min, os Moviholics se dividiram em pequenos grupos para responder seis questões:

1. Em uma frase, o que sucesso significa para vocês?
2. Se vocês fossem definir a ferramenta Movidesk (Zenvia Service) em uma frase (de 10 a 50 palavras), como definiriam?
3. Na opinião de vocês, quais os principais resultados desejados pelos clientes da Movidesk (Zenvia Service)? (Cite de 2 a 5)
4. Dos resultados citados no item 3, que pontos poderiam atrapalhar/travar cada um deles e por quê?
5. Citem exemplos que comprovariam o sucesso de um cliente a partir da utilização da ferramenta Movidesk (Zenvia Service) nos primeiros três meses.
6. Citem motivos (e se aprofundem, se possível) pelos quais um cliente permaneceria com a Movidesk (Zenvia Service) por mais de um ano.

Com a aplicação destas seis perguntas simples, obtemos um resultado incrível e ainda conseguimos ter percepções muito interessantes vindas dos nossos Moviholics.

Assim conseguimos desenvolver uma estrutura de atendimento ao cliente pautada em questões próprias da empresa. Olhando, portanto, diretamente da visão dos nossos colaboradores. Que, afinal, são os agentes que estão em contato com os clientes e possuem um conhecimento prático do sucesso do cliente Movidesk (Zenvia Service).

3. Entrevistas específicas com vendedores

Premissa: nosso time de vendas passa pela etapa de “diagnóstico” e “solução” diariamente. Precisamos entender suas percepções.

Depois de conversamos com diversas áreas da empresa, focamos em uma específica. Por isso, realizamos uma breve pesquisa com vendedores para entender quais eram as dores dos potenciais clientes e como o Movidesk (Zenvia Service) consegue resolvê-las.

Particularmente, o que aprecio muito na equipe de vendas da Movidesk (Zenvia Service) é a objetividade: tudo é preto no branco, como deve ser. Portanto, os insights deste time foram fundamentais para a construção das 3 formas de sucesso Movidesk (Zenvia Service) e, posteriormente, nossa estrutura de atendimento ao cliente.

4. Pesquisas específicas com implantadores (ISM’s)

Premissa: as formas de sucesso ajudaram a definir nossas novas implantações (novos Onboardings). Nada mais justo do que realizar uma pesquisa com os atuais implantadores.

Como última atividade para definir o que é sucesso para os nossos clientes, realizamos uma pesquisa com nossos implantadores de ISM’S (Implementation Success Managers), ou seja, Gerentes de Sucesso da Implantação.

Cerca de 23 perguntas foram feitas a cada um dos implantadores. Assim, conseguimos entender as semelhanças e disparidades da operação desta área tão significativa para Customer Success. Afinal, é ela que dá o pontapé inicial para o sucesso de um novo cliente.

O resultado disso tudo? Definimos as 3 formas de sucesso Movidesk (Zenvia Service)!

Após um trabalho de compilação dos quatro itens citados anteriormente, percebemos que nossos clientes não têm apenas uma e sim 3 formas de sucesso Movidesk (Zenvia Service).

Agora, você deve estar se perguntando: como isso é possível?

Bom, já que nossa ferramenta tem diferentes funcionalidades, não possuímos apenas uma forma de sucesso do cliente Movidesk (Zenvia Service) para todos eles. Existem três diferentes objetivos, três diferentes expectativas e, por consequência, três diferentes sucessos, que serão explicados a seguir. Vem ver!

Forma de sucesso 1: estruturar atendimento

Aqui na Movidesk (Zenvia Service), temos muitos clientes que nunca utilizaram ferramentas de Help Desk e Service Desk. Por isso, a primeira coisa que eles precisam ter é a noção da “filosofia” de uma ferramenta de atendimento como o Movidesk (Zenvia Service).

Isso inclui as nomenclaturas utilizadas no sistema, tipos de funcionalidades, entre outras coisas.

O principal objetivo desse grupo é formar a estrutura o atendimento ao cliente, pois manter a operação do mesmo jeito não é benéfico, nem escalável.

Forma de sucesso 2: otimizar processos

Também temos clientes que já utilizam um sistema de atendimento, mas estão insatisfeitos por dois pontos: 

• Porque precisam de uma funcionalidade que não possuem na ferramenta atual;
• Porque pagam um valor muito alto por ela:

Ao contrário do primeiro grupo, esses clientes já são familiarizados com jargões e termos técnicos. Em muitos casos, eles até precisam migrar seu histórico e funcionamento de tickets para o Movidesk (Zenvia Service). Integrando, portanto, a sua antiga estrutura de atendimento ao cliente, com as funcionalidades do nosso sistema.

Forma de sucesso 3: gerir time e métricas

O último grupo de clientes possui um papel de gestão – CEO’s, líderes de suporte, atendimento, Customer Success – e tem o objetivo de gerir de forma mais assertiva o seu time.

Para estes consumidores, funcionalidades como os indicadores são grandes diferenciais para criar uma estrutura de atendimento ao cliente especial. Afinal, dessa forma, eles conseguem personalizar o acompanhamento das métricas que julgam fundamentais para medir a entrega efetiva de resultados.

Conhecer o que é sucesso para os clientes é entregar sucesso

Agora que sabemos como entregar sucesso para o nosso cliente, e criar uma excepcional estrutura de atendimento ao cliente, todas as áreas da empresa poderão utilizar essas informações para melhorar a experiência dele conosco.

Por exemplo: 

• Os conteúdos produzidos pelo marketing serão melhor direcionados;
• A equipe de vendas fará uma venda mais alinhada;
• O time de Customer Success terá mais facilidade para entregar os resultados ao cliente.

Isso sem falar, é claro, do time de produto, que poderá focar seus esforços em soluções que atendam os tipos de empresas identificadas aqui.

Além disso, saber o que é sucesso do cliente Movidesk (Zenvia Service) fez com que fizéssemos um novo workshop, que definiu os tipos de implantação (Onboardings) que faremos por aqui. No entanto, isso é assunto para um próximo post.

Conclusão

Acredito fielmente que Customer Success é uma filosofia de toda a empresa, e não somente de uma área, setor ou time. Entender sucesso é entender o sentido, o porquê esse cliente está conosco e como podemos ajudá-lo com seu Resultado Desejado ao longo de dias, semanas, meses e anos.

Ao apresentar para o meu time as 3 formas de sucesso Movidesk (Zenvia Service), citei um trecho de um livro muito bacana do psiquiatra austríaco, Victor Frankl (Em Busca de Sentido), onde ele fala que:

“O que o ser humano realmente precisa não é um estado livre de tensões, mas antes a busca e a luta por um objetivo que valha a pena. O que ele necessita não é a descarga de tensão a qualquer custo, mas antes o desafio de um sentido em potencial à espera de ser cumprido”.

Fazer Customer Success é exatamente isso: ter alinhado com o cliente um objetivo que valha a pena desde o começo, e alinhar a estrutura de atendimento ao cliente com o cumprimento de todos os seus sucessos.

Vamos em frente, confiantes de que isso é só o começo. É claro que, antes de você ir, não poderíamos deixar de explicar melhor como é a prática da nossa estrutura de atendimento cliente, não é mesmo? Veja abaixo um pouco mais sobre o sistema Movidesk (Zenvia Service).

Sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service)

O sistema de atendimento ao cliente da Movidesk (Zenvia Service) pode ajudar você com:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar todos os processos internos de uma empresa, de forma a torná-los mais simples, eficientes e produtivos. O que, naturalmente, é um conjunto muito interessante na sua estratégia de como manter um bom relacionamento com o cliente.

Tem receio de trocar de sistema, ou investir em uma nova ferramenta? Então, você tem algo em comum com a gigante empresa alemã, Hamburg Süd. Veja abaixo um pouco mais sobre essa história!

Como a Hamburg Süd resolve 80% dos atendimentos no primeiro contato com o cliente usando o nosso sistema

A transportadora marítima de mercadorias Hamburg Süd percebeu a necessidade de um melhor controle do fluxo de atendimento ao cliente durante seu processo de digitalização e automação de processos.

De acordo com o gerente regional de processos, Leandro Menezes, era preciso investir em uma ferramenta que garantisse um atendimento diferenciado e de excelência para cada um de seus clientes (o personal touch).

Depois de muito analisar, a empresa chegou à conclusão de que o sistema Movidesk (Zenvia Service) oferecia o melhor custo-benefício. E, cá entre nós, ela estava certa!

O resultado foi uma melhora nos indicadores, principalmente na resolução no primeiro contato. Hoje, a empresa consegue que, em média, 80% dos atendimentos sejam resolvidos já no primeiro contato com o cliente. E isso acontece dentro do SLA, ou seja, este primeiro contato é realizado em menos de 8 horas a partir da abertura do chamado. 

Isso gerou impactos extremamente positivos na experiência do cliente e na produtividade da equipe da Hamburg Süd.