Processo de atendimento ao cliente: como fazer de forma eficiente?

Será que implantar um processo de atendimento ao cliente é realmente necessário?

Se você quer ter um atendimento ao cliente eficiente, que gere satisfação, minimize custos e otimize o trabalho da sua equipe, então, a resposta é um sonoro SIM! Falamos sobre personalização no atendimento, nada contra a onda de robotização, mas é fundamental que a sua equipe tenha um processo de atendimento ao cliente delimitado.

Imagine se cada vez que você entrasse em contato com o seu banco o atendente se apresentasse de uma forma diferente, solicitasse informações variadas e oferecesse soluções que não condizem com a política do banco?

Com toda certeza o seu nível de desconfiança aumentaria e o radar de fraude ficaria piscando em vermelho, não? Pois é, estabelecer processos e normatizar o atendimento ao cliente aumenta consideravelmente a percepção de segurança em relação aquele contato.

Este contato direto com o cliente é a credencial da sua empresa. O processo de atendimento ao cliente, portanto, diz o quanto ele pode confiar em você e como ele será atendido em todos os momentos que precisar.

Percebe o quanto isso é importante? 

Exatamente por isso que você não pode deixar de ler este artigo até o final, abordaremos a importância do processo de atendimento ao cliente e como fazê-lo de forma eficiente. 

Vamos lá?

O que é o processo de atendimento ao cliente

O processo de atendimento ao cliente é o conjunto de práticas, do primeiro ao último contato, cujo objetivo é manter os valores da empresa, solucionar os problemas do consumidor e trazer resultados a longo prazo. 

Os processos comuns costumam ter começo, meio e fim. E a melhor forma de visualizar o processo de atendimento é através de um fluxograma, veja a seguir.

Fluxograma para atendimento ao cliente

Existem alguns modelos de fluxograma adaptáveis ao seu atendimento ao cliente. Mas, de maneira geral, ele é composto da seguinte forma:

O fluxograma do processo de atendimento ao cliente mostrado acima começa com o contato do cliente e finaliza com a pesquisa de satisfação. O nosso objetivo é que ele retorne ao início, com novos contatos, compras e, desta forma, mantenha o relacionamento a longo prazo com a empresa.

Ter um fluxograma claro auxilia na localização de qual fase o cliente está, o que facilita a abordagem correta. Ou seja, este é um guia essencial para o sucesso do seu processo de atendimento ao cliente.

Etapas de um processo de atendimento ao cliente

Você já percebeu que o planejamento do processo de atendimento ao cliente é indispensável para padronizar e garantir a eficiência do contato com o consumidor. Mas, chegou a hora de colocar isso em prática, certo? Então, vamos lá!

Podemos resumir o processo de atendimento ao cliente em 4 etapas básicas:

Contato

O processo de atendimento ao cliente começa com o contato. Nele o cliente tem algumas expectativas que espera que a sua equipe de atendimento possa corresponder. Tais como:

• Cortesia;
• Agilidade;
• Eficiência; 
• Proatividade.

É indispensável que a sua equipe tenha estas expectativas muito claras e faça o possível para atendê-las. Lembre-se que o primeiro contato é o cartão de visitas da sua empresa e vai ser uma impressão extremamente relevante por todo o processo.

Informações

A segunda etapa é ouvir o seu cliente e, mais, fazer isso de forma ativa. É fundamental convencê-lo de que você não está apenas cumprindo o script de ofertas ou soluções. O objetivo é conhecer profundamente a sua dor, ou desejo, para então passar para a etapa seguinte.

Saiba mais: a importância de uma comunicação efetiva com os clientes + 5 dicas para o suporte

Solução 

Com todos os dados em mãos o atendente pode, enfim, determinar qual a melhor solução para a questão abordada. Neste ponto é indispensável possuir uma base de conhecimento robusta, boas ferramentas de atendimento e um profissional extremamente capacitado.

Conclusão

Depois de finalizar a solicitação do cliente é preciso verificar se tudo ocorreu da melhor forma possível. Você pode conseguir esta resposta através de alguma pesquisa de satisfação do cliente ou formulários rápidos.

É uma etapa fundamental para que este processo seja o começo de um relacionamento duradouro.

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Importância do processo de atendimento ao cliente

O processo de atendimento ao cliente traz inúmeros benefícios para a sua empresa. Ele não é apenas um colaborador no sucesso do atendimento, ele é a base para que isso de fato ocorra. 

Dentre os principais benefícios, temos:

• Padronização do atendimento;
• Melhoria na experiência do consumidor;
• Minimização de custos dispensáveis;
• Otimização do investimento no setor;
• Simplifica e facilita a capacitação de novos colaboradores;
• Aumento do faturamento e da taxa de fidelização.

Pilares do processo de atendimento ao cliente

Antes de te ensinar como montar um processo de atendimento ao cliente é preciso esclarecer sob quais pilares ele deve estar apoiado. Desta forma você será capaz de adaptar nosso guia para o seu negócio sem perder as características fundamentais do processo.

Informações

Para estabelecer um processo de atendimento ao cliente eficiente é preciso conhecer profundamente o seu público e montar uma base atualizada de dados. Essas informações precisam abordar necessidades, preferências, dores e desejos do público-alvo.

Veja também: qual o perfil do consumidor da sua empresa? Como identificá-lo?

Gerenciamento

Você já deve ter notado que o gerenciamento é um pilar reincidente em todas as áreas da empresa. Não existe estratégia sem um gerenciamento, é a partir dele que estabelecemos, e acompanhamos, o foco, a equipe, metas e ferramentas que serão utilizadas durante o processo.

Diretrizes

Este pilar é voltado especificamente para que a sua equipe saiba o que pode ou não fazer e como isso será feito de forma alinhada com as expectativas e valores da empresa. 

Experiência do cliente

Esse talvez seja o pilar mais fundamental do processo de atendimento ao cliente. Você pode criar o melhor planejamento e utilizar as ferramentas mais inovadoras e tecnológicas, se a experiência do cliente não for um elemento de sustentação os resultados não aparecerão.

Melhoria contínua

Por fim, o último pilar do processo de atendimento ao cliente é a melhoria contínua. Quando desenvolvemos um planejamento de atuação, listamos os principais elementos de atuação, e os mais recorrentes são: indicadores e análise de resultados.

Isso ocorre porque eles são fundamentais para verificar o sucesso da estratégia e estabelecer melhorias nos processos seguintes.

Vale ressaltar, portanto, que dificilmente você vai conseguir implantar um processo de atendimento ao cliente sem boas ferramentas. Hum… Você não tem uma boa ferramenta de atendimento ao cliente? 

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• Catálogo de serviços: crie um catálogo de serviços alinhado às melhores práticas e benefícios do ITIL. Tenha tickets classificados segundo a metodologia e obtenha métricas muito mais claras;
• Base de conhecimento: permita que sua equipe escreva artigos para a base de conhecimento e aumente o engajamento da sua empresa.

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