Todos os tipos de atendimento ao cliente da atualidade!

Não há como negar, você precisa conhecer todos os tipos de atendimento ao cliente se pretende ficar à frente dos seus concorrentes.

Falamos com frequência sobre a obrigatoriedade de estar nos canais de atendimento que o seu cliente trafega. Afinal, a ideia do consumidor omnichannel já deixou de ser uma tendência, é uma realidade que assusta muitas empresas. Até mesmo as mais inovadoras.

Afinal, enfrentamos um claro déficit no poder de atender, compreender e solucionar os problemas do consumidor de forma rápida e eficiente. Não é à toa que ao entrar em quaisquer canais de atendimento sempre encontramos clientes insatisfeitos.

O ritmo das inovações e tecnologias do setor de atendimento é enorme, e representa uma ótima oportunidade para melhorarmos a estrutura de relacionamento e contato com o consumidor.

Mas você não vai conseguir evoluir e inovar sem compreender o básico. Neste artigo vamos falar sobre os 5 principais tipos de atendimento ao cliente, dicas para utilizar mais de um e como usar essas informações para melhorar a satisfação do seu cliente.

Preparado? 

Então, vamos lá!

5 Tipos de atendimento ao cliente

Quando mencionamos os tipos de atendimento ao cliente, com certeza, termos como omnichannel e multichannel vêm à sua mente, certo? Afinal, há algum tempo o único canal de comunicação possível era aquele “cara a cara”.

Ou seja, tínhamos que ir pessoalmente até uma loja, mercearia ou banco para solucionar dúvidas, contratar serviços e comprar produtos. A maior mudança neste quesito é o consumidor omnichannel, que conhece mais canais do que o próprio comércio pode atender.

E tudo bem, não há necessidade de ter uma postura ativa em todos eles, afinal, isso é altamente mutável e demanda investimento. Então, vamos conhecer alguns tipos de atendimento ao cliente mais usados e você pode decidir quais são mais interessantes. 

1 – PDV

PDV, portanto, é um dos tipos de atendimento ao cliente mais antigo e conhecido. A sigla significa ponto de venda. E, como já adiantamos, é o atendente presente na loja física (stand ou ponto de atendimento) que se relaciona diretamente com o cliente. 

Antes do boom do e-commerce era uma solução que atendia bem os consumidores.

Mas, e em um dia de chuva? Ou pior, imagine comprar um ventilador portátil em São Paulo e perceber que ele não funciona assim que você desembarca nas praias de Fortaleza. 

Hoje, nós não pensaríamos duas vezes antes de ligar e abrir um chamado. E, exatamente por essa demanda que outros tipos de atendimento ao cliente foram se concretizando.

2 – Telefone

E, claro, o telefone foi o tipo de atendimento ao cliente que conseguiu atender essa demanda. Esse formato se popularizou tanto que, hoje, ainda é o canal de atendimento ao cliente mais utilizado por 42% dos consumidores brasileiros para realizar o primeiro contato. 

Tanto para as empresas entrarem em contato, quanto para os clientes que precisam se comunicar.

O motivo é a praticidade e “agilidade”. Apesar de ficarmos muitos minutos falando com um, dois, três atendentes, os consumidores acreditam que seus problemas são solucionados mais rapidamente.

Para desafogar um pouco as centrais de atendimento, novas ferramentas foram adicionadas, como URA, por exemplo. Isso quer dizer que dentro dos tipos de atendimento ao cliente existem outros formatos. No caso do telefone, você pode falar com um atendente real ou virtual.

Explicamos melhor as vantagens e desvantagens desse tipo de atendimento ao cliente no post: O que é URA: positivo ou negativo para a experiência do cliente?

3 – Email

O terceiro tipo de atendimento ao cliente desta lista é o email. Foi um queridinho do marketing durante muito tempo. Afinal, era mais ágil para a empresa disparar inúmeros emails e, com certa rotina, se fazer lembrar.

Temos que concordar, era um formato de atendimento sem grandes custos, prático e ágil. Mas, com pouca eficiência, alguns servidores, para se proteger de spam, deixavam de entregar emails importantes.

E, pior, aqueles que não eram tão urgentes assim desagradavam os clientes pelo número exagerado de envios. Para nós, essa é uma ferramenta útil desde que respeite um planejamento específico e faça a integração direta com contatos anteriores.

Saiba mais: Atendimento via e-mail: veja as melhores práticas sobre o assunto.

4 – Redes sociais

As redes sociais são, talvez, um dos tipos de atendimento ao cliente que mais agradam os consumidores jovens. Além de ser mais impessoal, passamos a impressão de uma conversa entre amigos, ou conhecidos. O que aproxima a forma de tratamento e facilita o diálogo em questões complicadas.

As redes sociais mais utilizadas para atendimento ao cliente são:

• Twitter;
• Instagram;
• Facebook;
• Comunidades.

E o mais interessante, este contato pode ser público, através dos perfis e comentários. Mas, há a possibilidade de maior discrição, basta que o contato seja feito nas mensagens diretas. Atenção, apenas para o tempo de resposta. As redes sociais demandam muita agilidade para não prejudicar a customer experience.

Ah! Outros tipos de atendimento ao cliente que se popularizaram nos últimos tempos são em formato de vídeo. A empresa pode gravar vídeos explicativos e comunicados no Youtube, por exemplo. Ou se comunicar via redes de comunicação através de videochamada, no WhatsApp Web para empresas, Facebook, Hangouts e Skype.

Nós fazemos exatamente isso no canal Movidesk (Zenvia Sevice), lá os clientes podem encontrar webnairs, vídeos e entrevistas super valiosos! Como esta playlist:

Leia mais: Atendimento via WhatsApp: vantagens e desvantagens do aplicativo.

5 – Autoatendimento

Por fim, o último dos tipos de atendimento ao cliente: o autoatendimento! A ideia neste caso é que o cliente possa sanar dúvidas mais básicas e rotineiras através do contato com um robô ou assistente virtual. 

Em todos os casos, no final do atendimento, se o cliente não estiver satisfeito pode ser encaminhado para um atendimento com um colaborador real. Os tipos de atendimento ao cliente mais comuns neste formato são:

• Chats

• Chatbots

• Fóruns e Comunidades – Presentes nas redes e mídias sociais, nos quais os participantes procuram solucionar as dúvidas de outros. 

• FAQ

Não deixe de ler – Atendimento ao cliente: tudo sobre estratégias, métricas e recursos para melhorá-lo.

Satisfação no atendimento ao cliente

Com bons profissionais, uma cultura de valorização da experiência do cliente e ferramentas poderosas, com certeza, você não dará brecha alguma para os concorrentes. E, principalmente, vai cativar, aumentar o número de promotores e clientes fiéis.

A gente fala um pouquinho mais sobre isso nesse vídeo:

Agora que você já conhece alguns dos principais tipos de atendimento ao cliente pode selecionar aqueles que melhorem a satisfação e experiência do consumidor.

Mas é preciso avaliar um ponto fundamental: 

Você conhece a melhor ferramenta de atendimento ao cliente?

Não?

Então vamos resolver isso imediatamente! Você precisa conhecer o Movidesk (Zenvia Sevice), quer saber porquê?

Conheça um pouco mais das nossas funcionalidades:

• Centralize e publique documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhore a experiência de autoatendimento do cliente;
• Permita que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
• Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
• Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

Gostou de conhecer os tipos de atendimento ao cliente? Então, compartilhe com os seus amigos e divida esse conhecimento.

Ah! Quer conhecer mais sobre o Movidesk (Zenvia Sevice)? Então, agende uma demonstração agora mesmo. E não se esqueça de assinar nossa newsletter para receber as novidades do mercado.