Como melhorar a performance da sua equipe de atendimento ao cliente

Não existe fórmula mágica para levar uma empresa ao sucesso, mas alguns ingredientes dessa receita já são bem conhecidos por uma parcela dos empreendedores: planejamento e controle financeiro, capital para investir, ações de marketing e, claro, uma excelente equipe de atendimento ao cliente. 

O problema é que nem toda empresa dá a devida atenção  a esse assunto, o que pode ser extremamente prejudicial para o negócio a médio/longo prazo. Você sabia, por exemplo, que 80% dos consumidores brasileiros consideram a experiência oferecida pelas marcas tão importante quanto a qualidade de seus produtos e serviços? 

Estruturar e investir em sua equipe de atendimento é o principal caminho para garantir um bom relacionamento e entrega de valor ao seu público. E, quando isso acontece, já sabe: as chances de fidelizar e desenvolver sua base de clientes aumentam consideravelmente. Quer saber como fazer isso? Então, vem com a gente! 

Afinal, o que significa atendimento ao cliente?

O atendimento ao cliente é todo suporte que uma empresa oferece ao seu público antes, durante e depois da compra de um produto ou serviço, seja esclarecendo dúvidas,  apoiando na utilização dos serviços contratados ou resolvendo problemas.

Contudo, nos últimos anos,  esta área ganhou uma nova roupagem, se transformando na grande protagonista do relacionamento e experiência que os consumidores têm com uma marca. Ela é tão importante, que muitas empresas deram novos nomes para se referir a esse setor, como “Relacionamento com o Cliente”, “Customer Success” e  “Customer Experience“.

As pessoas, cada vez mais, buscam por atendimentos de qualidade que sejam, ao mesmo tempo, rápidos, personalizados e humanizados. Segundo estudo realizado pela NeoAssist, um descuido no atendimento ou a dificuldade de falar com uma empresa pode levar 87% dos consumidores a trocarem de marca (e, em muitos casos, a falarem mal dela – o que é ainda mais grave).

Além disso, o mau atendimento ao cliente pode transformar um cliente em detrator do seu negócio, dificultando novas oportunidades de crescimento. 

Relacionamento com o cliente como pilar do sucesso

A maneira de se relacionar com o público é tão importante que diversas empresas enxergaram o potencial de trabalhar sua área de atendimento ao cliente para que ela seja um dos diferenciais da marca, proporcionando experiências únicas e incríveis. Algumas dessas ações se tornaram públicas nas redes sociais e noticiários, como no caso da fintech BizCapital e do Nubank.

Garantir excelência no relacionamento com seu público otimiza tempo,  soluciona problemas, fideliza clientes e, acima de tudo, antecipa oportunidades. Mas, como ter um atendimento excelente? Invista na sua equipe como se ela fosse um dos seus maiores ativos. E, acredite, ela é!

Invista na equipe de atendimento ao cliente

Agora que você já entendeu o que é atendimento ao cliente e sua importância para alavancar o negócio, provavelmente deve estar se perguntando: como estruturar um time de atendimento de alta performance?

Priscilla Candelot, coordenadora de relacionamento com o cliente na BizCapital, explica que os empreendedores precisam se atentar à formação do time de atendimento mesmo se a empresa ainda estiver no início da vida. Aliás, principalmente no início da empresa. É nessa fase que se estrutura os pilares de uma cultura corporativa realmente voltada para o consumidor. 

“O ideal é que o planejamento e a estrutura do time de relacionamento com o cliente sejam pensados quando a equipe ainda é bem enxuta, com um a três colaboradores. Isso permitirá disseminar e manter o padrão de qualidade com mais facilidade quando a empresa estiver em fase de expansão”, ressalta Candelot.

A especialista separou, ainda, 5 dicas de ouro que toda empresa deve seguir para transformar sua equipe de atendimento em um verdadeiro case de sucesso:

1. Escolha os candidatos com os mesmos valores que sua empresa

Um time de alta performance começa no processo seletivo. Além de competência técnica, os candidatos precisam estar alinhados com a cultura e valores da empresa. Lembre-se de que é o time de atendimento que irá, com mais frequência, disseminar a voz da sua marca para o público – em situações de paz ou caos. Comprometimento com resultado, empatia com as pessoas e boa argumentação são quesitos fundamentais para se trabalhar com relacionamento com o cliente.

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2. Tenha um bom planejamento e trace metas

Ter um bom planejamento e metas claras contribui para que toda a equipe esteja alinhada e caminhe na mesma direção para que o negócio cresça de maneira contínua e saudável. Vale lembrar que as metas da área precisam estar de acordo com os objetivos macro de toda a empresa.

3. Faça a gestão do tempo e motive sua equipe

É natural que o volume de solicitações dos clientes aumente de acordo com o crescimento do negócio. Por isso, defina quais as tarefas do dia são prioritárias para garantir que as tratativas mais urgentes sejam realizadas.  

Além disso, não deixe de gerir e motivar o seu time. Crie indicadores de performance de cada colaborador e compartilhe os resultados positivos com o resto da empresa. Folgas extras, bonificações financeiras ou premiações por metas batidas também são ótimos estimulantes para a equipe. Não se esqueça que pessoas engajadas realizam seu trabalho com mais eficiência.

4. Automatize processos

Ter processos automatizados dentro do time é uma grande vantagem, principalmente quando a empresa recebe um grande volume no atendimento. Existem algumas ferramentas de Help Desk, como a Movidesk (Zenvia Service), que tornam as interações com os clientes mais rápidas, organizadas e eficientes.

5. Invista em treinamento

Você já entrou em contato com o suporte de alguma empresa e acabou sendo atendido de maneira rude ou simplesmente não teve seu problema resolvido? Se você é dono de um negócio, aposto que essa não é a experiência que deseja passar para seus clientes, né?

O treinamento de equipe ajuda a definir padrões de comunicação, de atendimento e, também, comportamentais – como escuta ativa e empatia, que todos devem seguir para estarem alinhados com os objetivos da empresa. Isso impacta diretamente na performance do time, na qualidade da operação e nos resultados gerados no final do dia. 

Como conseguir capital para investir em treinamentos?

Existem diversos tipos de investimentos empresariais: para aumento de portfólio de produtos ou serviços, compra de maquinários, reformas, capital de giro, investimento em marketing ou contratação e crescimento de equipes, entre outros. Mas, nem sempre, o empreendedor dispõe de capital necessário para investir e expandir seu negócio. 

Leia mais: como se preparar para fazer um investimento de sucesso

Se esse é o seu caso, um empréstimo para PJ pode ser uma ótima solução. E o melhor: dá para solicitar o crédito de forma simples, rápida, segura e 100% digital. 

Como investir no crescimento da sua empresa e equipe de atendimento? 

Uma das melhores maneiras de investir na sua empresa é fazendo um empréstimo online para micro e pequenas empresas para que você possa alavancar seu negócio. E a BizCapital pode te ajudar com um processo de solicitação realizado em apenas quatro etapas: 

1. Você informa o valor que precisa;
2. Se seu histórico financeiro for aprovado, você recebe uma pré-oferta na mesma hora;
3. Depois, basta você enviar alguns documentos da sua empresa para que uma análise mais profunda seja realizada;
4. Tudo certo com a análise dos documentos? Então, basta assinar o contrato para receber o dinheiro na sua conta. 

Viu só como é fácil? Vale lembrar que para solicitar o empréstimo empresarial é preciso que seu negócio tenha, pelo menos, um ano de CNPJ ativo, faturamento mensal maior que R$10 mil e conta PJ para receber o montante solicitado.

Este artigo foi escrito pela BizCapital, fintech brasileira de empréstimo online para micro e pequenas empresas. Precisa de crédito para crescer seu negócio ou uma conta PJ para sua empresa sem custos? Então, pede Biz!