5 pilares do atendimento ao cliente que você precisa conhecer!
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Taynara Schemes
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Hoje em dia quando se fala em atendimento ao cliente não se tem mais apenas aquele conceito de SAC, hoje ele é uma parte fundamental e em vários casos crucial para o sucesso de uma empresa, por isso conheça os cinco pilares do atendimento ao cliente que não podem faltar no seu negócio!
O consumidor está cada vez mais no papel central da negociação, não se vende apenas produtos e serviços para um público-alvo, o mercado pede mais que isso, o cliente quer que sua experiência de compra seja a mais completa e personalizada possível.
Um dos aspectos mais decisivos para uma boa ou má experiência de um consumidor com uma empresa sem dúvida é o atendimento, segundo uma pesquisa feita pela NeoAssist, cerca de 87% dos clientes deixam de consumir em um lugar após uma única experiência de atendimento ruim.
Em uma boa parte dos casos era possível evitar essa situação seguindo alguns preceitos, por isso, veja aqui os 5 pilares do atendimento:
5 pilares do atendimento ao cliente: entenda quais são
Confira a seguir os cinco pilares do atendimento ao cliente:
- Empatia com o consumidor;
- Se comprometa com seu cliente;
- Busque atender as necessidades do cliente;
- Organize seus prazos;
- Encante seu cliente.
1. Empatia com o consumidor
É muito ruim quando conversamos com um atendente e sentimos que ele não está de fato entendendo como nos sentimos, não é mesmo? Por isso, um dos pilares do atendimento ao cliente mais importantes é tentar se colocar no lugar do outro.
Os protocolos são importantes e devem ser seguidos, mas não deixe que sejam amarras, que te impeçam de se envolver com o cliente.
Ouça o seu consumidor e tente demonstrar empatia com a situação que ele apresenta. Não o interrompa e escute tudo que ele tem a dizer até o final, mesmo que ele esteja errado.
Tente criar uma relação amigável e mostre para ele que você não está ali apenas para anotar uma reclamação, mas que de fato deseja ajudá-lo a solucionar aquele problema.
Clientes buscam por soluções e é normal se frustrarem ao não terem suas expectativas atingidas.
Por isso, seja bem didático, mas não robótico, explique todos os passos a serem tomados, seja sincero e não faça promessas irreais, isso pode tornar a experiência dele ainda pior.
2. Se comprometa com seu cliente
Esse é um dos pilares do atendimento ao cliente muito útil para um atendimento de vendas ou pós-vendas.
Isso porque o seu cliente busca em você uma parceria para solucionar um problema, e só será possível mostrar para ele que o seu produto ou serviço realmente pode atender aos anseios dele se você conhecer muito bem o que você está vendendo.
Além de entender o lado do cliente, é necessário que você domine os seus produtos ou serviços para conseguir mostrar ao cliente como eles podem ajudá-lo e como será esse processo, sempre reiterando que você estará ao lado dele sempre que for preciso.
Esse comprometimento para com o cliente fará com que ele veja com valorosa uma parceria com a sua empresa, e é um importante caminho para fidelizar clientes.
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3. Busque atender as necessidades do cliente
É muito importante que você busque sempre satisfazer as necessidades dos clientes, isso é uma regra, o cliente quer o que ele quer e não quer perder tempo!
Por isso, busque entender o que de fato ele precisa por meio da escuta ativa. Muitas vezes os atendentes se prendem a um script de atendimento que engessam seu processo e não dão conta do que o cliente precisa.
Não existe uma fórmula pronta, e é necessário que os atendentes sejam dinâmicos e tenham uma boa leitura da situação para compreender o que de fato o cliente quer para atendê-lo o mais rápido possível, de forma assertiva por meio de uma experiência personalizada.
Busque treinar sua equipe com vários cenários recorrentes para que fique mais fácil que eles identifiquem os problemas e tenham nas mangas as cartas certas para encaminhar a solução daquele problema.
Converse sempre com sua equipe para conhecer novas situações que possam surgir nos atendimentos e trabalhar em soluções mais rápidas para aqueles novos cenários.
4. Organize seus prazos
Quantas vezes ficamos horas no telefone para resolver uma situação, não é mesmo?
Isso é uma das coisas que mais irrita os clientes e pesa muito na decisão de trocar de marca por conta de sempre ter dificuldades para ser atendido.
Outro dos pilares do atendimento do cliente é de fato controlar o tempo e os prazos do atendimento, isso porque além de ser rápido e eficaz (na medida do possível) ninguém gosta de ser enrolado em um atendimento.
Faça promessas possíveis de serem cumpridas, na maioria das vezes é melhor dar um prazo mais longo, mas que consiga de fato resolver o problema do que ficar “cozinhando” seu cliente sempre prometendo resolver até amanhã.
No caso dos gestores é sempre importante ficar atento para caso a demanda esteja alta demais para o número de funcionários, se não tiver pessoal o suficiente para dar conta, por mais capacitado que seja sua equipe seus índices de atendimento serão ruins no geral.
Uma outra opção para reduzir o tempo de espera de atendimento é investir em canais de autoatendimento e atendimento automatizado.
5. Encante seu cliente
O último dos cinco pilares do atendimento ao cliente é o que pode ser o diferencial que vai te destacar da concorrência, aquele tão almejado encantamento que tanto buscamos para sair do bom para o excelente.
Muitas vezes se você cumprir à risca os outros quatro pilares já será suficiente para gerar essa visão de encantamento para o cliente, mas oferecer algo que surpreenda-o é de fato uma arma muito interessante para fidelizar seu cliente.
A cada dia o mercado está mais concorrido e ter um diferencial vai fazer você se destacar em meio a multidão e gerar uma confiança e valor alto para o cliente em relação a sua marca.
Seja criativo para tornar seu atendimento acima da média e deixar seu cliente satisfeito.
Você verá os resultados disso com parcerias duradouras com seus clientes, além de indicações dos seus produtos e serviços para outras pessoas.
Quer dicas práticas de como encantar clientes? Assista ao vídeo abaixo.
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