Plataforma de atendimento WhatsApp: recursos e benefícios

O WhatsApp é o aplicativo de comunicação mais usado no mundo. Só no Brasil são 120 milhões de contas ativas. Em média, os usuários consultam o aplicativo de 70 a 150 vezes ao dia, o que faz com que a taxa de abertura do app alcance os 96%. Com apenas esses números é fácil entender porque sua empresa deve considerar a contratação de uma plataforma de atendimento para WhatsApp, correto? Simplesmente, por que seu cliente está nele.

O novo comportamento do consumidor faz ele desejar muito mais agilidade no atendimento que recebe, seja de grandes ou pequenas empresas. Parte dessa agilidade está relacionada à possibilidade de ser atendido no canal preferido dele, ou no canal em que ele está, no momento. 

Para atender a essa demanda as empresas online se movimentaram e os aplicativos de mensagem como o WhatsApp e Facebook Messenger foram usados por 42% das empresas virtuais para intermediar suas transações. 

Mas, como fazer isso de forma integrada e ágil tanto para seus clientes quanto para os profissionais de atendimento que atuam na sua empresa.

É importante que você se lembre que sua empresa não tem só o WhatsApp como canal de atendimento. Telefone, chat no site, redes sociais e e-mail são apenas alguns dos exemplos mais comuns.

Então, como garantir que as mensagens que chegam pelo WhatsApp sejam atendidas de imediato, sem atrapalhar o restante dos canais? 

Eu tenho uma resposta para essa pergunta: por meio do uso de uma plataforma de atendimento por WhatsApp. 

O que é plataforma de atendimento para Whatsapp? 

Uma plataforma de atendimento para WhatsApp é um software que centraliza todas as solicitações vindas deste canal em uma única interface, organizando chamadas prioritárias, montando um histórico do cliente, permitindo o acesso a outras informações compartilhadas pelo consumidor com a empresa em outros canais e mais. 

Também permite que o profissional de atendimento responda à demanda do consumidor por meio desse sistema, evitando o “entre e sai de ferramentas”  que pode atrapalhar a gestão e a velocidade do setor. 

De maneira geral, a plataforma de atendimento do WhatsApp permite que a sua empresa ofereça uma experiência omnichannel e controle todas as solicitações dos clientes em uma única plataforma.

É claro que nem todas as plataformas de WhatsApp para empresas oferecem o mesmo conjunto de funcionalidades. Por isso, conheça o sistema de atendimento WhatsApp da Movidesk (Zenvia Service).

Quais as funcionalidades necessárias?

Conheça, a seguir, algumas das funcionalidade necessárias em uma plataforma de atendimento ao cliente via Whatsapp: 

• Integração com outros canais de atendimento;
• Segurança para os clientes e para a empresa;
• Interface que reúne todos os chamados;
• Acompanhamento de métricas;
• Automação de respostas.

Integração com outros canais de atendimento

Acima falamos rapidamente sobre a possibilidade de usar a plataforma de WhatsApp para empresas para fortalecer sua estratégia omnichannel. 

Lembrando que omnichannel não é apenas o oferecimento de vários canais de comunicação, mas sim o oferecimento desses canais de maneira integrada. 

A integração entre os canais garante que a experiência do cliente seja a mesma independente da plataforma escolhida por ele para se relacionar com a empresa. 

Segurança para os clientes e para a empresa

Com a transformação digital veio também a necessidade de implementar Leis e políticas de controle de dados, que garantisse a segurança dos dados e das informações de usuários e consumidores online. 

No Brasil a Lei Geral de Proteção de Dados Pessoais (LGPD) impõe uma série de cuidados e obrigações para empresas que lidam com dados e informações de clientes.

Entre esses cuidados está o relacionado às mensagens trocadas em WhastApp e outros canais de comunicação.

Por isso, para que sua empresa não sofra penalidades, uma das funcionalidades que uma plataforma de atendimento por WhatsApp deve oferecer é essa segurança. Dessa forma, sua empresa não vai precisar se preocupar, garantindo que você e seus clientes estão em boas mãos. 

No vídeo abaixo você tem acesso a mais informações sobre o que é LGDP e como lidar com ela ao controlar dados de leads e clientes. 

Interface que reúne todos os chamados 

Sua empresa pode – e deve – ter múltiplos canais de atendimento ao cliente, entretanto, a melhor maneira de atender a esses chamados é com uma ferramenta que reúna todos os tickets de suporte em um único sistema. 

Esse sistema unificado é acessado pelo profissional de atendimento, que será capaz de responder a todos os clientes, independente do canal, por ordem de prioridade do ticket e ordem de chegada. 

Tudo isso facilita muito a gestão de atendimento, ampliando a produtividade do setor e melhorando as taxas de satisfação dos clientes.

Ao considerar a contratação de uma plataforma de atendimento para WhatsApp confira se ela permite a integração dos canais e a gestão por meio de uma interface única.  

Acompanhamento de métricas 

As métricas de atendimento são importantes para otimização do setor. Elas permitem que o negócio controle informações importantes sobre o trabalho da área e possa evoluir, bem como concertar etapas que não estão funcionando muito bem.

Controlar os indicadores de atendimento ao cliente também é importante para avaliar a qualidade da experiência oferecida ao cliente. 

Uma plataforma de gerenciamento de WhatsApp permite que sua empresa gerencie informações como:

• Tempo de atendimento;
• Tempo de primeira resposta;
• Tempo de resolução no primeiro chamado, e mais.

Automação de respostas

Usando o WhatsApp para empresas também é possível automatizar algumas respostas, como de boas vindas e mensagens com o horário de atendimento. 

Por meio de plataforma de atendimento ao cliente via Whatsapp você também deve poder solicitar o cadastro de templates para automatizar o atendimento e enviá-los 24h após a última interação com o cliente.

Como implementar na empresa?

O primeiro passo para implementar o atendimento via WhatsApp na empresa é considerar a contratação de uma plataforma de atendimento por WhatsApp. 

Para te ajudar nessa etapa indicamos que conheça a integração WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), na qual você poderá centralizar todas as solicitações vindas deste canal e organizar a sua operação de suporte!

Integração ©WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service)

Com essa novidade, você ganha: 

• Um atendimento mais humanizado e rápido;
• Facilidade na abertura e resolução de chamados; 
• Mais autonomia para o cliente, permitindo que ele entre em contato pelo seu canal preferido; 
• Templates para o envio de mensagens ativas. 

Incrível, não é? E não para por aí! Veja algumas vantagens da integração: 

• Agentes e clientes podem enviar mensagens, emojis e todo tipo de anexo;
• Agentes podem solicitar o cadastro de templates e enviá-los 24h após a última interação com o cliente; 
• Todas as conversas são centralizadas no atendimento via chat e aparecem com a origem WhatsApp;
• Qualquer conversa pode virar ticket dentro do Movidesk (Zenvia Service), caso o problema não seja resolvido no chat;
• Nossa integração é oficial, o que significa que garantimos a segurança de dados da sua empresa e que estamos de acordo com a LGPD e GDPR. 

Sabemos que existem inúmeras ofertas no mercado de versões do WhatsApp integrado com um sistema de atendimento. No entanto, utilizá-las pode trazer uma série de problemas para a sua empresa. Veja só: 

Quais as consequências de contratar uma integração pirata? 

Os serviços do WhatsApp têm que ser acessados e utilizados somente para fins lícitos, autorizáveis e aceitáveis. Se você violar os termos ou políticas da marca, terá a sua conta desativada e não poderá criar outra sem a permissão do próprio WhatsApp. 

Além disso, o uso de APIs não oficiais pode ser questionado pelo WhatsApp, passível de medida judicial para reparação dos danos causados à marca, pelos valores que ela deixou de faturar por conta do uso paralelo, por exemplo. Atualmente, o Judiciário brasileiro vem arbitrando a pirataria de sofware em 10 vezes o valor da licença. 

Por isso, é preciso apostar em integrações oficiais, como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service), e evitar problemas graves. Clique no banner abaixo e saiba todos os detalhes dessa novidade: