Como funciona o atendimento ao cliente B2B atualmente?

O relacionamento entre empresa e fornecedor é extremamente importante no desenvolvimento do produto e entrega para o cliente final. O atendimento ao cliente B2B é a ponte de ligação desse relacionamento.

Você com certeza já ouviu muito sobre B2B e B2C, certo?

Não?

Resumidamente, estes termos tratam-se de relações comerciais.

O B2C refere-se à expressão business to customer, focado no cliente final, o consumidor. Já, o B2B significa business to business, ou seja, relações comerciais entre duas empresas.

As diferenças vão muito além do nome. A rotina de compra, negociações e o atendimento ao cliente B2B diferem completamente de um cenário B2C. E é extremamente importante você compreender essas diferenças se pretende tornar-se um fornecedor de uma grande empresa.

Ou, claro, precise construir relacionamentos melhores com empresas compradoras.

Vamos desvendar o universo do atendimento ao cliente B2B?

Como funciona o atendimento ao cliente B2B

O atendimento ao cliente B2B é relacionado às transações comerciais realizadas por duas empresas, como já mencionamos. Trata-se, portanto, de um comprador e um fornecedor. 

São tipos de atendimento ao cliente B2B, por exemplo:

• Suporte de um software de ERP;
• Atendimento ao cliente de uma empresa de transporte de cargas;
• SAC de um fornecedor de insumos;
• Etc..

Você pode estar pensando: atendimento ao cliente é atendimento ao cliente, oras. Esse setor funciona da mesma forma quando lidamos com pessoas físicas ou jurídicas. 

As diferenças são grandes, principalmente em relação ao atendimento ao cliente B2B. E tratar igualmente estas duas formas comerciais pode trazer prejuízos financeiros, de relacionamento e para a imagem da sua empresa. 

Diferenças entre o atendimento ao cliente B2B e B2C

Lealdade

Bom, como mencionamos logo na introdução, as trocas comerciais B2C e B2B diferem em inúmeros aspectos. Por exemplo, se você pretende comprar apenas uma televisão, e um revendedor quer negociar 250 delas, vocês não estão no mesmo nível de poder de negociação com o vendedor, certo?

Para uma empresa, é muito arriscado perder uma compra com este potencial, isto quer dizer que a abertura para negociação é muito maior.

Mas as diferenças não param por aí.

Nós, como consumidores, deixamos, há algum tempo, de ser leais às marcas. Afinal, é muito mais simples comparar preços e ir no que mais te atrai, na próxima você pode comprar de um terceiro e assim por diante. Isso não afeta nossa rotina.

O mesmo não ocorre no mercado B2B.

A troca de fornecedores é extremamente impactante na rotina financeira e estratégica de uma empresa. Além de afetar processos logísticos, a empresa perde a solidez do relacionamento o que pode:

• Diminuir a confiança;
• Desestabilizar rotinas comerciais já alinhadas;
• Diminuir poder de negociação e
• Afetar a qualidade dos produtos e serviços prestados.

O atendimento ao cliente B2B precisa levar isso em consideração, muito mais que no B2C. Apesar de todas as empresas quererem aumentar a taxa de fidelização e lealdade de seus consumidores, no mercado B2B isso é uma necessidade, e não um desejo.

Contrato

Outro ponto extremamente diferente no atendimento B2B e B2C é o contrato firmado entre as partes. Você, quando compra um produto em um e-commerce, por exemplo, pode não se atentar, mas “assina” uma série de cláusulas quando finaliza o seu pedido. Como:

• Prazo;
• Método de Pagamento;
• Política de Trocas;
• Política de Privacidade;
• Método de envio;
• Entre outras.

A questão é: nós não assinamos nenhum contrato de fato. Este acordo é pontual e só vale para aquela compra e mais, algumas dessas questões são quebradas com uma frequência maior do que deveriam sem grandes impactos para a empresa.

No caso do atendimento ao cliente B2B, existe um contrato formal, com regras, normas e clausulas muito bem definidas. Isso tem um lado bom e um ruim. O contrato serve como segurança nesse relacionamento, mas também engessa o processo de compra.

Por exemplo, imagine que você faça uso de um SaaS, software as a service, com um contrato de 6 meses. Esse sistema, apesar de um acordo de nível de serviço (SLA), pode apresentar diversos problemas práticos, de atendimento e suporte que deixarão o cliente de mãos atadas.

O que é muito diferente no B2C e, infelizmente, faz com que algumas empresas deixem de se empenhar em fornecer um atendimento de excelência.

Relacionamento

Vamos admitir, nós não quebramos um contrato como o citado acima por um mau atendimento, não é? É muito trabalhoso e oneroso para as empresas. O que acaba colocando o fornecedor em uma posição muito cômoda. 

Mas, isso tem mudado muito e, se você é um fornecedor, fique muito atento às novas condutas para sair imediatamente desta posição e se adequar à nova realidade do mercado B2B

Evolução no atendimento ao cliente B2B

Algumas tendências que já operam no atendimento ao cliente B2C não vieram com tanta rapidez no business to business. Isso ocorre em grande parte devido ao fator que comentamos acima do engessamento causado por contratos. E, claro, também pela displicência em relação à excelência no atendimento ao cliente B2B.

O fato é que isso tem mudado principalmente nos quesitos abaixo:

Customer Success

A tendência do atendimento ao cliente B2B é transferir o foco para o sucesso da jornada do cliente e uso dos produtos e serviços oferecidos. O que não existia até muito recentemente.

Precisamos pensar agora em como nossas soluções vão resolver os problemas do cliente da forma mais eficiente possível. Tirando um pouco o foco do produto e passando para o cliente. 

Como já mencionamos em outros artigos, você pode ter a ideia de solução mais inovadora do mundo, se ela não resolver as questões do cliente, é inútil, certo?

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Customer Experience

Quando pensamos em um produto ou serviço do mercado B2B logo imaginamos algo complexo e, quanto mais difícil ele for mais profissional parece, certo?

Esse é um ponto que mudou e vai mudar muito, principalmente no B2B relacionado a tecnologia. A ideia atual é acompanhar o movimento B2C de customer experience e fornecer experiências cada vez mais simples e positivas.

Pensando na facilidade do uso, excelência no suporte e atendimento ao cliente B2B. Fique de olho nesta questão para não perder lugar para os seus concorrentes.

Veja também: Analista de Customer Service: entenda a área, carreira e oportunidades.

Desafios no atendimento ao cliente B2B

Fizemos recentemente um webinar com informações valiosas sobre o universo do atendimento ao cliente B2B e dificuldades enfrentadas pelas empresas neste relacionamento.

Confira abaixo:

Dica de ouro para melhorar o atendimento ao cliente B2B

Tecnologia!

Você precisa ter uma ferramenta robusta de atendimento ao cliente e que seja adaptável à realidade da sua empresa para se manter atualizado no atendimento ao cliente B2B. E, principalmente, facilitar o gerenciamento de atendimento e suporte. 

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