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Como você prefere conversar com uma empresa na hora de tirar dúvidas, solicitar serviços ou fazer críticas? Tem gente que gosta de utilizar o telefone, outros preferem o e-mail e ainda existem os que usam chats e abertura de chamados. A única certeza é que, para sua empresa atender a todos esses canais, você precisa saber o que é omnichannel.
Antes de começarmos, vamos definir direito o que é esse tal de omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia de conteúdo entre canais que as organizações usam para melhorar sua experiência do usuário e conduzir melhores relacionamentos com seu público nos pontos de contato. Em vez de trabalhar em paralelo, os canais de comunicação e seus recursos de suporte são projetados e orquestrados para cooperar.
Omnicanal, uma tradução para Omnichannel, implica integração e orquestração de canais de forma que a experiência de alguém que escolher se engajar em todos os canais seja tão ou até mais eficiente ou agradável do que usar canais únicos de maneira isolada.
Você percebeu que o atendimento omnichannel é a melhor forma de utilizar vários meios de comunicação ao mesmo tempo, oferecendo aos seus clientes um acesso mais fácil e prático?
Com a tecnologia disseminada como vemos hoje, todos estão conectados a todo o momento. Deixar que o seu cliente possa escolher o canal de contato que é mais prático para ele já é o início de um bom atendimento.
Mas se você ainda não sabe o que é omnichannel e qual a sua importância, fique tranquilo. Descubra neste post como ele funciona na prática e quais são as vantagens que oferece para o seu negócio. Vem com a gente!
Afinal, o que significa atendimento omnichannel?
No passado, cada empresa costumava ter somente um canal de atendimento ao público e os clientes que quisessem entrar em contato deveriam ir até ele. Seja um contato de e-mail, a página de “Fale Conosco” ou um número de 0800, era a marca quem definia a ferramenta de relacionamento que queria utilizar.
Hoje, não precisamos nem contar que isso mudou completamente, não é mesmo? Agora é a empresa quem precisa se adaptar às preferências dos clientes. Mas, se cada consumidor tem um canal de relacionamento diferente, como fazer para atender todos eles por meio de suas ferramentas favoritas?
É exatamente para isso que o atendimento omnichannel serve. Assim, os desejos do cliente são atendidos mais rapidamente, sem a repetição de procedimentos. No entanto, aqui vai um ponto de atenção: você não pode confundir o que é omnichannel com atendimento multicanal.
Qual é a diferença entre multicanal e omnichannel?
Comumente, as pessoas leigas confundem os conceitos de multicanal e omnichannel. Mas há um motivo para isso: a tecnologia omnichannel é o aprimoramento do atendimento multicanal. Esse aperfeiçoamento é resultado do avanço da transformação digital e de um mercado cada vez mais competitivo, em que os clientes valorizam mais a sua experiência, podendo investir até 1/3 a mais na hora da compra.
Multicanal
O atendimento multicanal é aquele que oferece diversas opções para seus clientes entrarem em contato, porém essas ferramentas não são centralizadas e organizadas para atuar em conjunto. São apenas diversos canais de atendimento.
Esse modelo acabou não conseguindo cumprir com a melhora na qualidade do atendimento ao cliente. Na verdade, acontece o inverso. Os consumidores têm várias fontes de interação com a marca, mas precisam repetir todos os dados novamente. Isso impacta negativamente a sua experiência e pode ser um motivo para aumentar a sua taxa de customer churn (rotatividade de clientes).
Omnichannel
O conceito de omnichannel vai além de simplesmente ter presença em vários canais de comunicação, principalmente no meio digital. Ele está muito mais próximo à experiência do relacionamento como um todo. É a utilização integrada de todas essas ferramentas, proporcionando a mesma experiência de relacionamento, não importando o canal utilizado.
Na proposta omnichannel, o cliente aciona o canal que ele tem preferência e as informações coletadas são direcionadas para um software que faz a centralização da comunicação. Dessa forma, é gerado um histórico do atendimento ao cliente. Isso permite que todos os agentes de atendimento tenham acesso ao mesmo conteúdo, ou seja, todos ficam alinhados sobre quem é o cliente e qual a sua dor.
Além disso, a aplicação omnichannel é fundamental para otimizar a produtividade e a qualidade do seu serviço de atendimento, utilizando indicadores com dados precisos e personalizados para o contexto da sua operação. Assim, é possível fazer análises preditivas para conhecer melhor quem é o seu cliente e desenvolver ações mais certeiras.
Multiexperiência
Agora, a tendência para 2020 quando o assunto é qualidade do atendimento e Customer Experience é a multiexperiência. Ela consiste em uma estratégia que oferece a experiência omnichannel, porém agrega mais valor à marca ao expandir as opções de ponto de contato do cliente com o seu negócio. A multiexperiência explora tecnologias como o IoT (Internet das Coisas), realidade aumentada e virtual para superar as expectativas do cliente — inovações características da indústria 4.0.
Por que o atendimento omnichannel é importante?
Os clientes, mundo afora, estão dialogando com as marcas a todo momento, recorrendo a diversos veículos e ferramentas de comunicação. Ainda mais agora, com as pessoas conectadas o dia inteiro e com um poder enorme em suas mãos. Se elas utilizam diversos canais para se relacionarem umas com as outras, por qual motivo as empresas ficariam de fora dessa estratégia?
O mais importante aqui é que a sua empresa proporcione aos clientes uma experiência única e exclusiva, de forma completamente interligada. Assim, eles podem iniciar um relacionamento pelo site da empresa para, mais tarde, continuar esse atendimento utilizando seus smartphones e finalizar com o recebimento de um e-mail com as informações de que precisavam. Tudo isso com a mesma conversa, e de acordo com os canais de sua preferência.
Você já sabe que os consumidores estão cada dia mais exigentes e buscando mais comodidade. Por isso, estar por dentro do que é omnichannel pode trazer diversos benefícios para sua empresa, como o aumento da satisfação dos clientes, da fidelização e até mesmo do faturamento mensal devido ao impulsionamento das vendas.
De acordo com uma pesquisa americana, mais de 60% dos consumidores trocam de canal durante o tempo em que mantêm um relacionamento com uma empresa. Isso é fácil de entender se imaginarmos a seguinte cena:
Uma pessoa pode se sentir bem ao entrar em contato com o suporte de uma marca utilizando o telefone de casa, por exemplo. Mas a mesma pessoa possivelmente teria problemas em fazer essa ligação de dentro do seu escritório, durante o horário de trabalho, onde outras pessoas pudessem ouvi-la. Nesse momento, ela possivelmente iria preferir utilizar um atendimento por e-mail ou chat.
Quais são as vantagens do atendimento omnichannel?
Suponhamos que você entre em contato com o suporte de uma empresa da qual é cliente. Primeiramente, você passa todos os seus dados para o profissional do outro lado da linha, depois informa o seu problema e recebe a explicação solicitada. Acontece que, minutos depois, você precisa entrar em contato novamente para tirar mais uma dúvida.
Você já conseguiu imaginar o que vem em seguida, não é mesmo? Aguentar o sofrimento de ter que passar novamente todas aquelas informações sobre quem você é, qual é o seu problema, o que você foi instruído a fazer e o que deu errado. Ufa! Pelo menos agora sua dificuldade será solucionada! A não ser que você tenha que ser transferido para outro atendente e então todo o processo começa mais uma vez…
Tenho certeza de que você já está muito bem familiarizado com a situação descrita. E uma das vantagens do atendimento omnichannel é que você nunca precisará passar por isso! Com ele, o agente que receber o chamado já terá acesso a todos os dados necessários sobre o cliente. Afinal, é muito mais simples manter todas as informações sobre um consumidor do que precisar pedi-las todas as vezes em que ele entrar em contato.
Agora que você já sabe o que é omnichannel, vamos entrar um pouquinho mais a fundo neste tema e explorar mais vantagens.
Personalização
O omnichannel oferece um registro automático de todos os atendimentos que são realizados. Ele ainda permite que qualquer canal tenha uma visão completa do perfil e do histórico de relacionamento do cliente com a empresa. Dessa forma, tornamos conhecidas suas necessidades, preferências, características e interações.
É possível cruzar todos esses dados para obter uma compreensão mais ampla e, assim, oferecer soluções e produtos que melhor atendam às necessidades do consumidor. Isso significa efetividade e maior capacidade para satisfazê-lo e fidelizá-lo.
Agilidade
Do que adianta saber o que é omnichannel senão para facilitar a vida do cliente e aumentar a produtividade dos colaboradores? Nenhuma das partes precisa perder tempo coletando e fornecendo informações já obtidas ou explicando novamente as situações e os procedimentos, como já explicamos anteriormente.
Com os canais integrados, o cliente pode começar uma conversa por chat e terminar por telefone, utilizando o mesmo número de protocolo. Sem contar que o omnichannel utiliza uma interface única para todos os atendimentos, e isso por si só já otimiza o trabalho do agente, que pode prestar suporte sem precisar acessar cada canal de relacionamento separadamente.
Imagem da marca
A agilidade na solução de problemas e a capacidade de oferecer alternativas efetivas e respostas rápidas faz com que sua marca crie uma imagem positiva e confiante diante de seu público. Como fã, o cliente enaltece as qualidades da empresa diante de outros possíveis compradores.
O atendimento omnichannel não serve apenas para integrar todos os canais de comunicação, mas transforma a experiência dos consumidores em algo coeso e único. Com opções de customização avançadas, o usuário se sente especial por receber um atendimento voltado especificamente para ele. Afinal, cada empresa tem necessidades diferentes, da mesma forma que cada cliente possui prioridades distintas.
Visão aprofundada da organização
Com a centralização das informações obtidas por diferentes canais, a empresa pode obter relatórios mais detalhados. Dessa forma, ela tem uma visão realista de sua situação em relação a diversos aspectos.
Esse conjunto de dados permite avaliar seu atendimento, os problemas frequentes que levam a essas interações e outros fatores que ajudam a aprimorar produtos e processos. Isso facilita a gestão do negócio e ainda auxilia a entender o comportamento dos consumidores, por meio do cruzamento de dados.
Quais os principais desafios de um atendimento omnichannel?
Até o momento, você viu que a estratégia omnichannel é extremamente interessante para melhorar a experiência do cliente com o seu negócio. Mas, para implementá-la, é natural enfrentar algumas dificuldades durante o processo. Pensando nisso, elegemos os dois desafios mais comuns encontrados pelas empresas. Confira!
Migração para o omnichannel
Para implantar o omnichannel no seu negócio, é fundamental ter um diagnóstico do seu processo de atendimento, além de contar com um fornecedor que esteja pronto para contribuir para o seu sucesso. Contudo, é preciso ter cautela durante o processo de migração para não impactar negativamente a experiência do consumidor.
É fundamental destacar que, antes de implementar essa solução, você deve ter a jornada do cliente mapeada, com todos os pontos de contato identificados. Dessa forma, vai ser possível construir uma ação certeira, que melhorará, de fato, a qualidade do seu atendimento. Outro detalhe que requer atenção é a necessidade de homologar o software em um ambiente teste para garantir que a migração será feita de forma inteligente.
Alinhamento do tom de atendimento
Sabemos que cada canal de comunicação é preterido por um determinado público, não é verdade? Assim, um dos grandes desafios do omnichannel é treinar a equipe de atendimento para identificar qual deve ser o tom adotado durante a interação com o cliente.
Se fosse em uma plataforma multicanal, por exemplo, isso seria bem mais difícil e o agente deveria captar os não ditos do cliente para alinhar o seu tom durante o atendimento. Com o omnichannel, o gestor consegue mapear melhor o perfil dos seus clientes em cada canal e gerar dados para melhorar a forma de abordagem.
Mas, mesmo assim, ele ainda deve conhecer também os seus colaboradores para direcionar o atendimento ao profissional que sabe lidar melhor com determinado perfil de consumidor. Conseguindo casar esses detalhes, com certeza, a implementação da estratégia omnichannel vai agregar muito valor à sua marca.
Qual é o perfil dos clientes da estratégia omnichannel?
Como já adiantado em outro tópico, não existe um único perfil para o cliente omnichannel, mas é fato que eles têm algo em comum: estão conectados. No Brasil, 7 a cada 10 consumidores afirmam ter preferência por comprar pela Internet.
Esse dado traz diversas características que ajudam o seu negócio enquanto não se tem o mapeamento das personas. Uma dessas características é o fato de os usuários de meios digitais estarem sempre buscando experiências em que a regra é a lei do menor esforço.
Um ponto que é preciso atentar é em relação à exposição. Como são clientes que estão sempre imersos no mundo digital, eles podem usar essas ferramentas tanto para beneficiar a sua marca como para “prejudicá-la”. Após uma experiência negativa, um cliente insatisfeito pode fazer algum comentário nas redes sociais que chegará a muitas outras pessoas.
Por isso, o seu negócio precisa implementar ações de encantamento e elementar como pilares da qualidade do atendimento a transparência e a agilidade. Ter visão de cliente é fundamental.
Qual é o potencial do omnichannel em diferentes mercados?
Todo negócio tem atendimento ao cliente, seja ele um pequeno empreendimento ou uma corporação com mais de dez mil colaboradores. Independentemente do tamanho da empresa e do nicho em que ela atua, o omnichannel pode ser implementado e tem todas as vantagens possíveis para tornar a marcar mais competitiva no mercado.
Além de implantar o omnichannel para o atendimento ao consumidor, você pode adaptar essa ferramenta para atender clientes internos do negócio ou até mesmo para uma melhor interface com seus fornecedores. Essa estratégia pode ser explorada de diversas formas com o objetivo de melhorar a comunicação do negócio e, assim, impactar a eficiência e a produtividade da plataforma.
Omnichannel em outras interfaces
Um exemplo prático que não é diretamente ligado ao atendimento ao cliente, mas tem impacto para ele. Vamos supor que você tem encontrado gargalos nos processos de compra da sua empresa, os quais vêm ocasionando inclusive atraso de pagamento aos fornecedores e de solicitações de pedidos.
Com um software omnichannel para interagir com os fornecedores, é possível integrar as solicitações de compra diretamente com os parceiros, além de resolver problemas que possam ocorrer durante o processo. Assim, você atua na otimização de diversas etapas do processo de compras enquanto melhora o relacionamento com os clientes e com os parceiros fornecedores, afinal, a experiência dos dois será diferenciada.
Dessa forma, a sua marca, além de melhorar o LTV (Lifetime Value, ou Valor do Cliente pelo Tempo de Relacionamento), consegue se tornar mais competitiva. Isso é possível ao conquistar preços menores e melhores prazos de pagamento no mercado, graças ao bom relacionamento com os fornecedores, que são essenciais para o negócio.
Quais são os principais cases de sucesso do omnichannel?
A estratégia omnichannel pode aumentar as vendas em 241%. É por isso que ela é utilizada por marcas que são referências em desempenho e experiência do cliente. Para que você compreenda melhor o potencial dessa ferramenta, selecionamos para você 2 cases de sucesso. Veja só!
Magazine Luiza
A varejista Magazine Luiza já é considerada uma empresa de tecnologia. Todos os seus processos são desenvolvidos usando recursos inovadores para tornar o Customer Experience inesquecível. A marca integra a experiência online e offline, por meio da conexão entre os estoques das suas lojas e o uso de da plataforma digital somada ao aplicativo. A estratégia omnichannel da Magalu rendeu a valorização das suas ações em 2.250%, de 2015 a 2019: de R$ 8 para R$ 180.
Nike
O Nike Plus é uma ferramenta para os clientes da marca que oferece uma experiência totalmente diferenciada, conectando os produtos ao ambiente digital, inclusive na loja física. Eles conseguem escanear o produto, pagar pelo app e retirar na hora. Assim, os consumidores não precisam enfrentar filas para adquirir o que desejam. A marca colhe tanto com o omnichannel que ela investiu 1 bilhão de dólares em um único ano para implementá-lo.
O que essas duas marcas têm em comum? Para que o omnichannel desse certo, elas investiram em decisões data driven (direcionadas por dados). Com a transformação digital, é impossível pensar em alta performance sem consolidar uma cultura com foco no cliente e em como ele se comporta.
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O que é omnichannel no dia a dia de sua empresa?
Tudo isso ainda parece muito abstrato para você? Calma que vamos te ajudar. Imagine que um consumidor viu um produto no site de uma empresa e se cadastrou como interessado. Ele resolve passar em uma loja física e conferir a mercadoria, e lá decide comprá-la.
Histórico do perfil do cliente
Ao chegar ao local, ele não precisa preencher um novo cadastro, pois suas informações já estão no portal virtual da loja. O preço também é o mesmo — o valor apresentado é igual ao do e-commerce.
Assim que a nota fiscal é emitida, ele recebe um convite para interagir com o chatbot da empresa pelo mensageiro instantâneo. Esse bot se oferece a ajudá-lo na instalação ou configuração do produto, guiando-o por um passo a passo.
Equilíbrio entre o digital e o humano
Porém, em algum momento surge uma dúvida que o chatbot não está programado para responder. Então, é informado um número de telefone que o cliente usa para entrar em contato com o atendente do suporte da marca.
Em vez de solicitar novamente seus dados, perguntar qual foi o produto e refazer cada etapa com o cliente, o atendente encontra no sistema o ponto exato em que ele parou a configuração e continua as orientações a partir dali. Parece mágico, não é mesmo? Mas é apenas a estratégia omnichannel em ação.
Como implantar uma estratégia omnichannel?
Para implantar o atendimento omnichannel em uma empresa, o primeiro passo é conhecer o seu cliente. Você precisa saber quais são os canais de comunicação mais utilizados pelo seu público e como eles podem ser integrados de forma natural. Afinal, de nada adianta oferecer diversos canais se não são esses que os seus consumidores estão habituados a utilizar no dia a dia.
Caso eles utilizem um canal que não havia sido mapeado em sua estratégia, essa é a hora de atualizar as informações. Não se esqueça: para saber o que é omnichannel e aplicá-lo, você precisa agir com foco no cliente.
O próximo passo é a integração de todos os canais de comunicação da sua empresa. Você pode realizar isso ao alinhar todos os meios de relacionamento, sejam eles online ou offline, e centralizar tudo em um só lugar. É claro que todo esse processo é muito mais fácil com a utilização de um
Vale lembrar que, além do sistema com processos bem-estruturados, é muito importante manter uma única linguagem e identidade nos diversos canais de relacionamento. Não importa a forma com que o usuário entre em contato com você, ele sempre deve ter a mesma experiência positiva.
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O que é omnichannel no varejo?
Quando falamos especificamente do varejo, o omnichannel também deve receber atenção redobrada. A loja virtual, por exemplo, deve saber exatamente qual a experiência que um consumidor já teve na página da loja no Facebook. Da mesma forma, a central telefônica precisa de informações atualizadas sobre as últimas compras realizadas pelo aplicativo no smartphone do cliente.
O mesmo vale para o e-mail marketing, para o chat e até mesmo para o atendimento offline, na loja física. Todos os canais precisam saber o nome e o histórico de compras e de interações de cada um dos clientes. Essa integração deve ser geral, criando um ambiente híbrido e integrador, unindo todos os canais e todas as informações coletadas de forma que sejam facilmente localizadas quando necessário.
Como planejar uma estratégia omnichannel?
Existe uma frase famosa, atribuída a Confúcio, que diz que apenas estudando o passado é que podemos prever o futuro. Mas, se o nosso objetivo é o de compreender o real desejo e os próximos passos do nosso consumidor, será que isso também funciona?
Sim! Para saber o que ele quer, quando ele quer e como ele quer, é preciso utilizar uma estratégia omnichannel, pois ela é a única que reúne todas as informações do cliente em um só lugar. É com base nesse histórico de interações que podemos nos programar para suas ações futuras. Podemos prever seus gostos, suas ações e os melhores momentos para oferecer um produto ou serviço. Antecipar seus anseios é valorizá-lo!
Quais os canais mais utilizados?
São centenas de opções à disposição das empresas, das mais utilizadas e “queridinhas” do público, até as mais desconhecidas por grande parte das pessoas, ficando reservadas apenas para nichos bastante específicos. Mas, para que possamos focar nossa atenção, os canais mais comuns para se comunicar com uma empresa são:
Telefone
O telefone é um dos canais de atendimento mais antigos. Ele facilita um contato imediato, com respostas em tempo real e a possibilidade de ter explicações detalhadas de forma simplificada, por meio da fala. Diferentemente da maioria dos canais, o contato telefônico funciona com qualquer grau de educação, idade ou localidade. Apesar de vir sendo substituída pelas novas gerações, essa ainda é uma ferramenta muito utilizada.
Chat
Os chats online vêm ganhando cada dia mais destaque e já estão entre os canais mais utilizados para relacionamento entre o público e as marcas. Com a facilidade de contato, eles também permitem a utilização de ferramentas complementares, como os chatbots.
Muitos podem dizer que o e-mail vem perdendo a popularidade entre usuários mais jovens, mas ele ainda é um canal de atendimento muito importante. Ele passa a sensação de seriedade, formalidade e segurança que muitas das outras ferramentas não conseguem atingir. Por outro lado, ele ainda está associado a um tempo de resposta mais longo do que a maioria dos outros canais.
Redes sociais
As redes sociais são sucesso total, principalmente no Brasil, onde seu uso é muito elevado. Por conta disso, as empresas também precisam estar conectadas constantemente, pois este virou um dos canais mais utilizados pelos consumidores para tirar dúvidas ou fazer críticas a uma marca.
Muito além de responder mensagens, as redes sociais também permitem que as empresas acompanhem publicações com temas afins, para que seja possível responder sempre que exista espaço para a participação da marca.
Mensagens instantâneas
Esta modalidade de canal é uma subdivisão do chat, que já mencionamos anteriormente. Aqui entram, principalmente, Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram. São ferramentas construídas em torno da grande velocidade e praticidade de resposta e, por isso, merecem atenção especial. Vale lembrar que na maioria das vezes a própria linguagem da marca precisa se adaptar à de seus clientes.
O que isso tem a ver com foco no cliente?
Essa é uma forma fácil de gravar a importância da integração de informações e de estratégias nos mais diversos canais. Se você agir sempre com foco no cliente, não será difícil oferecer o mesmo tipo de atendimento utilizando todas as ferramentas possíveis. Afinal de contas, o que é omnichannel senão tudo junto, numa coisa só, para facilitar a vida do seu consumidor?
Imagine encontrar um produto no site, com um preço, mas ir pessoalmente até a loja — pois você quer provar o item, vê-lo em funcionamento — e, chegando lá, perceber que o preço é mais caro do que na loja virtual? Isso é de tirar qualquer um do sério, não é mesmo?
A regra aqui é bastante simples: seu trabalho é facilitar a vida do cliente. Por isso, quanto menos barreiras existirem entre uma compra online e o processo de retirada na loja física, por exemplo, melhor. Se há muitas regras e passos a serem cumpridos e este processo se tornar difícil ou demorado, de nada terá adiantado o investimento nessa melhoria.
Como minha marca pode aplicar isso na prática?
O primeiro passo, sem dúvida, é analisar todos os possíveis canais de relacionamento já utilizados pela sua empresa. Podem ser canais de suporte e atendimento, ou até mesmo canais de vendas. Na verdade, qualquer caminho que possibilite o relacionamento entre o consumidor e a marca devem ser considerados.
Lembre-se de que, aqui, entram tanto os canais online quanto os offline, uma vez que essa divisão quase não existe mais! Podemos estar pessoalmente em uma loja física e mesmo assim utilizar a internet, pelo celular, para checar promoções, pesquisar algum assunto ou compartilhar novidades com os amigos.
Pensando nesses formatos, se você tem uma loja física, mas ainda não tem um e-commerce, pode começar a receber pedidos online para retirada, por exemplo. Você amplia seu atendimento digital, mesmo mantendo a atuação no offline. Com isso, pode expandir aos poucos os seus canais de atendimento e de vendas, logo chegando ao ponto de vender para outras localidades do país.
A regra aqui é bastante simples: seu trabalho é facilitar a vida do cliente. Por isso, quanto menos barreiras existirem entre uma compra online e o processo de retirada na loja física, por exemplo, melhor. Se há muitas regras e passos a serem cumpridos e este processo se tornar difícil ou demorado, de nada terá adiantado o investimento nessa melhoria.
Como a tecnologia pode aprimorar o omnichannel?
Hoje já não faz mais sentido investir em alguma área sem o uso da tecnologia para conquistar um resultado mais positivo. E, sejamos sinceros, o que é omnichannel sem a utilização de ferramentas tecnológicas? Para que os serviços online e offline sejam integrados, certamente você precisará de um sistema de atendimento que o ajude nesse processo.
Aplicativos para celular, chatbots, automação de marketing e de processos, sistemas de rastreamento ou até mesmo plataformas de pagamentos são opções tecnológicas que facilitam os trabalhos que até então eram feitos somente de forma manual e trabalhosa.
Com um suporte omnichannel, é preciso ter na ponta do lápis todos os números que ajudarão a corroborar com os resultados esperados. Mas o uso de um sistema de atendimento pode ajudar muito, inclusive com as métricas que vão envolver as novas possibilidades de relacionamento. Sem mensurar o trabalho que está sendo realizado, nunca será possível identificar melhorias e evoluções.
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