Entenda como gerar novos insights ao seu negócio avaliando o atendimento dos concorrentes
Empresas de maior porte são, na maioria das vezes, obrigadas a fornecer dados sobre seus serviços, atendimentos e a qualidade geral de seu trabalho. Esses aspectos podem ajudar - e muito - na hora de avaliar o atendimento dos concorrentes. Entenda melhor!
Em muitos campos de conhecimento, é mais fácil aprender coisas novas por observação do que apenas por teoria. Por isso, há tantas empresas que investem em benchmarking — que, em linhas gerais, pode ser entendido como o ato de comparar os processos de um certo grupo de empresas para assim, avaliar o atendimento dos concorrentes e descobrir como aprimorar e melhorar determinados aspectos do seu negócio.
Inclusive, essa é uma estratégia cada vez mais comum. Ela não se trata de copiar os métodos de outra empresa, mas sim de avaliá-la em seus sucessos e em suas falhas. Então, você aprende as consequências positivas e negativas de cada ação e pode tomar decisões mais certeiras.
No post de hoje, você vai conferir alguns métodos de avaliação do atendimento dos concorrentes que vão ajudá-lo a potencializar os resultados da sua empresa. Continue a leitura e entenda como analisar a concorrência!
Como avaliar o atendimento dos concorrentes?
Busque os canais de transparência
Uma grande quantidade de dados de benchmarking está disponível publicamente. Empresas de maior porte são, na maioria das vezes, obrigadas a fornecer dados sobre seus serviços, atendimentos e a qualidade geral de seu trabalho.
Todos esses aspectos costumam estar reunidos em um canal de transparência no site ou em forma de case na internet, assim, torna-se possível fazer uma pesquisa mais robusta e com um número maior de informações sobre a empresa.
Ao pesquisar seus concorrentes, você também pode acessar esses dados. É uma tarefa relativamente simples e que contribui com dados suficientes para uma primeira análise. Dessa forma, você pode começar a promover pequenas mudanças no seu atendimento e melhorar seu desempenho antes de se aprofundar.
Pesquisa de opinião
O melhor termômetro para o atendimento dos concorrentes é, sem dúvida, a opinião de seus clientes.
As empresas raramente destacam publicamente informações que diminuam sua credibilidade, fazendo com que seja mais difícil obter essas informações e descobrir as falhas desse negócio – até porque uma empresa com um número pequeno de reclamações se torna muito mais confiável. Mas existem alguns locais para coletar essas informações.
A primeira opção para avaliar o atendimento dos concorrentes pode ser uma consulta ao site Reclame Aqui — uma página que reúne diversas opiniões e reclamações de consumidores sobre várias empresas.
Outra opção são as mídias sociais, um ambiente que as pessoas sempre deixam suas queixas e elogios sobre determinado tema. Você pode entrar na página da empresa pesquisada e encontrar as avaliações, notas e comentários dos consumidores.
E já que as redes sociais são um ponto de atenção para todas as empresas, o vídeo abaixo pode lhe ajudar no processo constante de aprimoramento do seu atendimento nas redes sociais. Afinal de contas, é preciso entender a melhor forma de oferecer assistência para o seu cliente dentro das redes para aproveitar ao máximo estes canais de atendimento!
Nessas pesquisas sobre o seu concorrente, vão existir muitas opiniões de clientes a respeito de produtos, serviços e atendimento. E com essas informações será mais fácil estudar o seu ambiente, analisar os erros e acertos da concorrência e melhorar o que está ruim, o que está faltando e dar um up no que já está bom.
Teste o serviço você mesmo
Após entender a opinião dos atuais clientes da empresa concorrente, o próximo passo para avaliar o atendimento dos concorrentes é se tornar um cliente você mesmo. Afinal, assim você pode analisar as práticas mais de perto e verificar a qualidade do serviço. E, claro, entender o que pode ser alterado em seu próprio negócio para torná-lo mais competitivo.
Um exemplo é a criação de um “cliente oculto”, em que você pode abrir uma dúvida na página de atendimento do concorrente e esperar pela resposta. Ou também, solicitar uma demonstração sobre as soluções dele. Dependendo do tempo de espera e da efetividade da solução, você terá um padrão de qualidade a seguir.
Use a análise da concorrência para aprimorar seu atendimento
Por fim, você deve se lembrar de aplicar esse conhecimento em sua própria organização. Caso contrário, toda a pesquisa terá sido feita à toa. Um concorrente teve bons resultados com um sistema de Service Desk ou de atendimento automatizado?
Considere analisar e fazer esse mesmo investimento. Outro perdeu clientes por não ter um atendimento adequado, que tal prestar atenção na forma de atendimento da sua própria equipe?
Entendeu como a avaliação do atendimento dos concorrentes pode lhe ajudar?
Agora que você sabe como avaliar o atendimento dos concorrentes, pode usar benchmarking para melhorar a sua empresa. Mas não se esqueça que essa não é a única maneira de aprimorar seu atendimento.
A tecnologia está aí para nos ajudar em diferentes aspectos – e claro que ela não deixaria o atendimento ao cliente de lado. A Tabmedia, por exemplo, alcançou 98% de satisfação com o atendimento ao cliente após investir na tecnologia do Movidesk.
Fundada em 2011, a startup de tecnologia fornece uma plataforma mobile para simplificar a operação de vendas, distribuindo conteúdo promocional e de treinamento off-line e sem interferências. Seu maior foco é apoiar o usuário na jornada de vendas e entregar aos gestores uma análise mais assertiva desse trajeto.
Embora a Tabmedia já contasse com uma plataforma de atendimento, o software não conseguia atender a demanda por completo na área de suporte ao cliente. Além disso, o dashboard da ferramenta era extremamente complexo, o que impossibilitava o fácil acesso às métricas da equipe.
Ao decidir mudar de ferramenta, a escolha pelo Movidesk já foi feita logo de cara.
“Com o Movidesk, foi amor à primeira vista”, declara Juliana.
O software chegou na empresa para dar mais autonomia ao setor de suporte, permitindo que todos os agentes tenham acesso a todos os relatórios, criem pesquisas e indicadores. O dashboard simples e intuitivo faz com que todos os agentes consigam analisar e extrair informações rapidamente, o que antes não acontecia.
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