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Em muitos campos de conhecimento, é mais fácil aprender coisas novas por observação do que apenas por teoria. Por isso, há tantas empresas que investem em benchmarking — que, em linhas gerais, pode ser entendido como o ato de comparar os processos de um certo grupo de empresas para assim, avaliar o atendimento dos concorrentes e descobrir como aprimorar e melhorar determinados aspectos do seu negócio.
Inclusive, essa é uma estratégia cada vez mais comum. Ela não se trata de copiar os métodos de outra empresa, mas sim de avaliá-la em seus sucessos e em suas falhas. Então, você aprende as consequências positivas e negativas de cada ação e pode tomar decisões mais certeiras.
No post de hoje, você vai conferir alguns métodos de avaliação do atendimento dos concorrentes que vão ajudá-lo a potencializar os resultados da sua empresa. Continue a leitura e entenda como analisar a concorrência!
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Como avaliar o atendimento dos concorrentes?
Busque os canais de transparência
Uma grande quantidade de dados de benchmarking está disponível publicamente. Empresas de maior porte são, na maioria das vezes, obrigadas a fornecer dados sobre seus serviços, atendimentos e a qualidade geral de seu trabalho.
Todos esses aspectos costumam estar reunidos em um canal de transparência no site ou em forma de case na internet, assim, torna-se possível fazer uma pesquisa mais robusta e com um número maior de informações sobre a empresa.
Ao pesquisar seus concorrentes, você também pode acessar esses dados. É uma tarefa relativamente simples e que contribui com dados suficientes para uma primeira análise. Dessa forma, você pode começar a promover pequenas mudanças no seu atendimento e melhorar seu desempenho antes de se aprofundar.
Pesquisa de opinião
O melhor termômetro para o atendimento dos concorrentes é, sem dúvida, a opinião de seus clientes.
As empresas raramente destacam publicamente informações que diminuam sua credibilidade, fazendo com que seja mais difícil obter essas informações e descobrir as falhas desse negócio – até porque uma empresa com um número pequeno de reclamações se torna muito mais confiável. Mas existem alguns locais para coletar essas informações.
A primeira opção para avaliar o atendimento dos concorrentes pode ser uma consulta ao site Reclame Aqui — uma página que reúne diversas opiniões e reclamações de consumidores sobre várias empresas.
Outra opção são as mídias sociais, um ambiente que as pessoas sempre deixam suas queixas e elogios sobre determinado tema. Você pode entrar na página da empresa pesquisada e encontrar as avaliações, notas e comentários dos consumidores.
E já que as redes sociais são um ponto de atenção para todas as empresas, o vídeo abaixo pode lhe ajudar no processo constante de aprimoramento do seu atendimento nas redes sociais. Afinal de contas, é preciso entender a melhor forma de oferecer assistência para o seu cliente dentro das redes para aproveitar ao máximo estes canais de atendimento!
Descubra como encantar os clientes através das redes sociais com este guia de boas práticas. Baixe agora!
Nessas pesquisas sobre o seu concorrente, vão existir muitas opiniões de clientes a respeito de produtos, serviços e atendimento. E com essas informações será mais fácil estudar o seu ambiente, analisar os erros e acertos da concorrência e melhorar o que está ruim, o que está faltando e dar um up no que já está bom.
Teste o serviço você mesmo
Após entender a opinião dos atuais clientes da empresa concorrente, o próximo passo para avaliar o atendimento dos concorrentes é se tornar um cliente você mesmo. Afinal, assim você pode analisar as práticas mais de perto e verificar a qualidade do serviço. E, claro, entender o que pode ser alterado em seu próprio negócio para torná-lo mais competitivo.
Um exemplo é a criação de um “cliente oculto”, em que você pode abrir uma dúvida na página de atendimento do concorrente e esperar pela resposta. Ou também, solicitar uma demonstração sobre as soluções dele. Dependendo do tempo de espera e da efetividade da solução, você terá um padrão de qualidade a seguir.
Use a análise da concorrência para aprimorar seu atendimento
Por fim, você deve se lembrar de aplicar esse conhecimento em sua própria organização. Caso contrário, toda a pesquisa terá sido feita à toa. Um concorrente teve bons resultados com um sistema de Service Desk ou de atendimento automatizado?
Considere analisar e fazer esse mesmo investimento. Outro perdeu clientes por não ter um atendimento adequado, que tal prestar atenção na forma de atendimento da sua própria equipe?
Quer aprender como automatizar seus processos para melhorar o desempenho do seu atendimento ao cliente? Confira o infográfico que preparamos para você!
Entendeu como a avaliação do atendimento dos concorrentes pode lhe ajudar?
Agora que você sabe como avaliar o atendimento dos concorrentes, pode usar benchmarking para melhorar a sua empresa. Mas não se esqueça que essa não é a única maneira de aprimorar seu atendimento.
A tecnologia está aí para nos ajudar em diferentes aspectos – e claro que ela não deixaria o atendimento ao cliente de lado. A Tabmedia, por exemplo, alcançou 98% de satisfação com o atendimento ao cliente após investir na tecnologia do Movidesk.
Fundada em 2011, a startup de tecnologia fornece uma plataforma mobile para simplificar a operação de vendas, distribuindo conteúdo promocional e de treinamento off-line e sem interferências. Seu maior foco é apoiar o usuário na jornada de vendas e entregar aos gestores uma análise mais assertiva desse trajeto.
Embora a Tabmedia já contasse com uma plataforma de atendimento, o software não conseguia atender a demanda por completo na área de suporte ao cliente. Além disso, o dashboard da ferramenta era extremamente complexo, o que impossibilitava o fácil acesso às métricas da equipe.
Ao decidir mudar de ferramenta, a escolha pelo Movidesk já foi feita logo de cara.
“Com o Movidesk, foi amor à primeira vista”, declara Juliana.
O software chegou na empresa para dar mais autonomia ao setor de suporte, permitindo que todos os agentes tenham acesso a todos os relatórios, criem pesquisas e indicadores. O dashboard simples e intuitivo faz com que todos os agentes consigam analisar e extrair informações rapidamente, o que antes não acontecia.
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