Ciclo de vida do cliente: 6 passos para otimizar a gestão

Ciclo de vida do cliente é o nome dado ao período em que empresa e cliente se relacionam. É o conceito que reúne as etapas de início, meio e o fim da convivência entre as duas partes. 

O conceito de ciclo de vida do cliente prevê que a relação entre empresa e consumidor irá ter um ponto final. Diversos podem ser os fatores para isso. 

O objetivo da empresa não deve ser eliminar o fim dos contratos, mas otimizar a relação com seus clientes, de maneira que durante o período de união, o relacionamento possa gerar valor para ambas as partes.

Gestão de ciclo de vida do cliente: como otimizar?

É de 5 a 25 vezes mais caro adquirir um novo cliente do que manter um cliente atual. Entretanto, existem momentos em que o fim da relação entre uma empresa e um cliente é quase inevitável e se torna o melhor caminho, tanto para a organização quanto para o consumidor. 

Conhecer as etapas do ciclo de vida do cliente permite que a empresa organize estratégias que otimizem a gestão do relacionamento com o cliente, criando táticas para cada momento.

O ciclo de vida do cliente pode ser analisado como na imagem abaixo, que apresenta e reúne as cinco etapas de um ciclo comum:

Entretanto, a Harvard Business Review mostra que aumentar a retenção de clientes em 5% pode melhorar a lucratividade em até 95%.

Isso quer dizer que, mesmo que você perca clientes, o que naturalmente vai acontecer (devido às fases dos consumidores), se esforçar para gerar uma ampliação da retenção é uma estratégia muito inteligente e que deve fazer parte do seu plano de gestão de ciclo de vida do cliente.

Para que você possa estender o tempo entre a aquisição do cliente e o fim do relacionamento com a sua empresa, é necessário seguir algumas táticas que envolvem o ciclo de vida do cliente e marketing:

1. Faça uma prospecção centrada no cliente;
2. Eduque seus clientes continuamente;
3. Tenha foco em ajudar no sucesso do cliente;
4. Mantenha o relacionamento próximo;
5. Recompense a lealdade de seus clientes;
6. Ofereça suporte contínuo e seja presente.

A seguir, compreenda cada uma dessas ações para aproveitar ao máximo o ciclo de venda do consumidor. 

1. Faça uma prospecção centrada no cliente

Todo o processo de otimização do ciclo de vida do cliente começa na prospecção. 

Se há pouco tempo a ideia de “empurrar” um produto ou serviço para o cliente, sem ter certeza de que era uma boa opção para ele, era comum, hoje sabemos que é um grande desperdício, tanto para a empresa que está vendendo quanto para o cliente que está comprando. 

Fazer uma venda para um prospect que não está maduro suficiente para a sua solução vai reduzir as taxas de retenção de clientes e, assim, elevar os custos que você teve para conquistá-lo. 

Em grande parte das empresas, o custo para captar um cliente novo é muito alto e concentrá-lo em um cliente que ficará um ou dois meses na sua empresa é um desperdício de tempo da equipe de vendas e de recursos. 

Em empresas B2B, por exemplo, um cliente que permanece no negócio por apenas dois meses, potencialmente, gerou prejuízo para o negócio. 

Além disso, esse é um cliente que provavelmente falará mal da sua empresa, porque não viu os resultados prometidos. 

Portanto, se você deseja otimizar o ciclo de vida do cliente, crie um processo de prospecção que seja centrado nele e que busque pela qualificação deste cliente desde a etapa de pesquisa de leads. 

2. Eduque seus clientes continuamente

Mesmo após a conversão do cliente, é preciso manter a continuidade da oferta de conteúdo educativo. 

O conteúdo compartilhado por e-mail, SMS ou mesmo ligações é o caminho para ajudar sua empresa a continuar mostrando o valor da sua solução. Use o conteúdo para:

• Divulgar cases de sucesso,
• Apresentar dados do mercado,
• Atualizar sobre novas funcionalidades ou lançamentos; 
• Apresentar dicas de usos;
• E mais!

3. Tenha foco em ajudar no sucesso do cliente

A importância do apoio ao sucesso do cliente chegou ao patamar de departamento. 

Muitas empresas investem na criação de um setor especializado em ajudar estrategicamente o cliente a usar a funcionalidade, produto ou serviço contratado: o Customer Success.  

O Customer Success é uma área que ajuda o cliente a alcançar os resultados desejados por meio das interações que tem com a empresa.

No vídeo abaixo, você conhece mais sobre o que é sucesso do cliente e como sua empresa pode melhorar a experiência do consumidor e estender o ciclo de vida do cliente por meio dessa estratégia. Aproveite também e faço o download gratuito do e-book Estruturando Customer Success.

4. Mantenha o relacionamento próximo

A retenção de clientes depende também de um relacionamento contínuo entre a empresa e o consumidor, mesmo após a venda. 

Mantenha-se interessando sobre como está a aplicação da solução, se há alguma dúvida sobre o uso do produto, se há necessidade de reposição e como estão os resultados com o serviço. 

Aproveite os contatos para medir o nível de satisfação do cliente com a solução adquirida. 

5. Recompense a lealdade de seus clientes

Um cliente leal merece recompensas e deve se sentir especial. Por exemplo, caso sua empresa vá lançar um novo produto, uma dica é enviar uma amostra grátis para os atuais clientes, com exclusividade. 

Um trial gratuito de uma nova funcionalidade do sistema ou uma apresentação sobre um novo serviço também se encaixam nessa modalidade. 

No Dia do Cliente, envie presentes e no final do ano agradeça a participação durante o período. 

Alguns negócios também podem ter bons resultados com programas de fidelidade. 

6. Ofereça suporte contínuo e seja presente

96% dos consumidores acreditam que o atendimento ao cliente é importante na escolha de se tornarem fiéis a uma marca. 

Para oferecer um bom atendimento, alguns elementos são importantes. Tais como:

• Agilidade;
• Tempo de resposta curto;
• Autoatendimento;
• Atendimento omnichannel. 

Para oferecer tudo isso, sua empresa deve contar com uma boa ferramenta de atendimento. Afinal, a tecnologia é capaz de ampliar a produtividade da equipe e gerar canais de atendimento rápidos e eficazes. 

O Movidesk é um software de atendimento com recursos utilizados por grandes marcas, como Mormaii, Tirolez, Hambürg Sud e mais de 1.800 empresas em todo o país. A solução gera resultados como:

• 92% de satisfação do cliente para a Boavista Tecnologia;
• 80% de solução no primeiro atendimento para a Hamburg Süd;
• Otimização de 80% do tempo de atendimento do Mercado Livre. 

Neste software, você vai conseguir:

• Centralizar todo o seu atendimento (e-mail, chat, telefone, WhatsApp e Facebook) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time;
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