Competências do profissional de atendimento: naturais, adquiridas ou moldadas?

As competências do profissional de atendimento vão além de seguir corretamente um script. Elas passam pelo desenvolvimento da empatia, na busca do conhecimento através do consumo adequado de boas informações, chegando a características intrínsecas de cada individuo, como a negociação e proatividade.

Neste post você vai descobrir quais são as principais competências que um bom profissional de atendimento deve ter e como desenvolvê-las, caso precise.

Vamos começar imaginando um cenário:

Selecione uma empresa qualquer de telecomunicações, por exemplo, ou seu banco pessoal e digite no Google para analisar as principais reclamações.

Grande parte destas, e de muitas outras empresas, se acomodaram em oferecer um mau atendimento ao cliente. E você vai notar isso claramente nos comentários de outros clientes.

Não é à toa que em muitas empresas os colaboradores jogam par ou ímpar para selecionar quem vai fazer uma reclamação na operadora de internet. Brincadeira, mas, fica a sugestão para a próxima, pessoal. 

O fato é que a relação do profissional de atendimento com o cliente é tão consolidadamente precária que criamos memes, esquetes e piadas sobre o assunto.

Se pudéssemos listar o grande motivo para isso ele seria a cultura.

Não dá para fugir, se a sua empresa não tem uma cultura organizacional com foco no cliente, consequentemente o investimento em inovações neste quesito será baixo e a seleção de colaboradores menos criteriosa.

Dado este primeiro passo, implantar uma cultura de atendimento ao cliente, podemos partir para como selecionar competências do profissional de atendimento alinhadas com os objetivos, metas, visão e missão da sua empresa.

5 Competências do profissional de atendimento

Vamos analisar, portanto, algumas competências do profissional de atendimento que podem otimizar o processo, melhorar a experiência do consumidor e tornar o seu atendimento excepcional.

Ah! E tudo isso alinhado com a cultura organizacional estabelecida!

Empatia

Empatia é o novo mantra da atualidade, talvez pela urgência da necessidade, ou escassez da prática. O fato é que ela é uma característica indispensável em qualquer setor de uma empresa.

E, claro, uma das principais competências do profissional de atendimento.

Analisando pelo outro lado da linha, os profissionais deste setor sofrem com a falta de destreza em tratar situações extremas. Como cliente mal educados, desrespeitosos ou simplesmente frustrados.

Acredite, essa é uma insatisfação nos profissionais de atendimento mais experientes também.

Nós não estamos sempre preparados para atender ao público, e cada pessoa reage de uma forma. Mas, com inteligência emocional e empatia os seus colaboradores conseguem despersonalizar o “ataque”.

Ou seja, passam a compreender que aquele cliente está frustrado com a empresa e não com o atendente. E, a partir daí, podem se colocar no lugar do outro e tomar decisões e atitudes baseadas nessa compreensão.

A empatia é, talvez, umas das competências do profissional de atendimento mais escassas hoje. E, infelizmente, também uma das mais difíceis de serem verificadas em um teste ou seleção. 

Não deixe de ler: 7 regras de atendimento ao cliente indiscutíveis.

Conhecimento

Nós acreditamos que grande parte das competências teóricas e do conhecimento do profissional de atendimento podem ser adquiridas com capacitação e incentivos.

O fato é que não é sempre que podemos contratar um profissional inexperiente e desenvolvê-lo conforme a demanda da empresa.

Então, existem algumas competências do profissional de atendimento que precisam ser palpáveis. Se você precisa fazer uma seleção de colaboradores que já possuem a parte teórica desenvolvida, algumas das competências sugeridas são:

• Excelente português;
• Conhecimento em inglês, principalmente em multinacionais e empresas que transacionam com outros países;
• Formação em administração, ou cursos correlacionados com o nicho de mercado da empresa;
• Cursos de oratória, vendas, poder de convencimento, etc.;
• Experiência comprovada na mesma função;
• Conhecimento Pacote Office, ou equivalente, dependendo dos sistemas utilizados pela empresa.

Vale lembrar, no entanto, que o nível de conhecimento comprovado de um atendente é proporcional a hierarquia do cargo oferecido e, claro, a remuneração. 

Negociador Nato

Hum… Essa, com certeza, é uma das competências de um profissional de atendimento mais difíceis de encontrar. Mas, temos uma boa notícia, ela pode ser adquirida com cursos e técnicas de convencimento.

E, acredite, essa característica não é útil apenas no momento de negociar um contrato, ou fechar uma venda. O profissional de atendimento que tem como competência a negociação, consegue contornar situações de risco e reverter o sentimento de insatisfação do cliente em poucos minutos.

Se você encontrar essa característica não deixe escapar. Sério!

Veja algumas técnicas que podem te ajudar a estimular essa competência do profissional de atendimento:

Proatividade

Se você algum dia fez uma seleção para um cargo já deve ter visto a pró-atividade como umas das competências básicas de um profissional.

A verdade é que o sonho de todas as empresas é encontrar profissionais que tomem a frente para solucionar situações complicadas. 

E, sem dúvidas, é uma das competências de um profissional de atendimento mais requisitadas. Afinal, grande parte das situações rotineiras são resolvidas no autoatendimento, chatbot, ou FAQ das empresas. E, portanto, as situações mais complexas são de responsabilidade do atendente.

Mesmo que haja um gerente, ou supervisor, quanto mais autonomia no trabalho e pró-atividade o profissional de atendimento tiver, melhor será a experiência do cliente.

Afinal, o atendimento torna-se mais ágil, confiável e eficiente.

Leia mais: 16 dicas infalíveis para atender bem seu cliente.

Facilidade em absorver novas tecnologias, sistemas e inovações

A implantação de melhorias no atendimento ao cliente e outras mudanças não são tão fáceis na prática quanto na teoria. Temos certeza que você já achou algo incrível e inovador, mas, ao tentar aplicar no dia-a-dia, encontrou muita resistência, inclusive criadas por você mesmo.

Mais ou menos quando decidimos ter uma dieta saudável e fazer exercícios regulares, sabe?

Além do nosso próprio foco, ainda temos que encarar os amigos que chamam para um churrasco, vinho com massa… E lá se foi a sua mudança de hábitos. 

Tomadas as devidas proporções, é exatamente o que ocorre dentro de uma empresa.

Uma nova tecnologia demanda empenho e esforço por parte dos colaboradores para aprender o funcionamento e incluí-la no cotidiano.

Por isso, umas das competências de um profissional de atendimento é ter facilidade para absorver mudanças. Isso não é um desejo apenas para os gestores, mas também um ótimo sinal de que aquele profissional consegue se adaptar.

Competências do profissional de atendimento com as tecnologias modernas

O assunto tecnologia no atendimento ao cliente é um ponto que precisamos que você dê muita atenção.

Com a evolução da automação em todos os setores da empresa, dificilmente você vai conseguir profissionais que consigam atuar nas suas funções de forma eficiente sem softwares e ferramentas que acompanhem esse avanço.

Um software de atendimento ao cliente, por exemplo, precisa oferecer algumas funcionalidades indispensáveis para dar suporte às principais competências do profissional de atendimento. Algumas delas são:

• nt-8a58cf12-b161-4952-a38c-155a8efd437a” class=”textannotation”>Centralizar e publicar documentos técnicos, tutoriais do seu produto, respostas para as dúvidas mais frequentes e melhorar a experiência de autoatendimento do cliente;
• Permitir que os seus clientes consultem facilmente o andamento de todos os tickets, criem novas solicitações de atendimento e acessem a base de conhecimento sempre que quiserem. Tudo isso online;
• Disponibilize formulários de contato em inúmeros lugares, como em seu site, base de conhecimento ou portal de atendimento;
• Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

Sua ferramenta não oferece estas funções? Então, vamos resolver isso imediatamente!

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