[Guia] O que é eNPS e como usá-lo para medir a satisfação dos colaboradores

Você sabe o que é eNPS?

Tão importante quanto ter clientes satisfeitos é trabalhar com uma equipe apaixonada pelo que faz. Mas, não basta apenas achar que seus colaboradores estão contentes. É preciso mensurar e acompanhar suas jornadas com o auxílio de indicadores.

Você já sabe o significado de NPS, mas o que é eNPS exatamente? 

Não, você não leu errado. Existe outra vertente para uma das métricas mais reconhecidas no quesito satisfação. Só que, neste caso, ela deve ser aplicada aos funcionários de uma empresa. Afinal, eles também podem atuar como promotores ou detratores da marca, não é mesmo?

Eureka! Se você nunca mediu o nível de engajamento e lealdade dos seus funcionários, este é o seu momento. O cálculo eNPS pode ser aplicado em qualquer negócio e é uma ferramenta valiosa para gerir o clima organizacional. Então, continue comigo para entender como colocar a metodologia em prática!

De olho no colaborador

Coloque-se na posição de cliente. Quando você procura uma empresa, ou é abordado por ela, o contato inicial com o agente faz toda a diferença. Porque sim, no ponto de vista do consumidor a primeira impressão é a que fica. 

Nesse sentido, é fundamental contar com colaboradores engajados, comprometidos e proativos. Afinal, eles serão o cartão de visita do seu negócio! Entretanto, como saber se a sua gestão está sendo satisfatória a ponto de nutrir uma equipe motivada e disposta a superar as expectativas dos seus clientes?

O segredo é exatamente saber o que é eNPS e transformar a ideia subjetiva de que há um clima organizacional positivo, em números que, de fato, comprovem isso.

Quando se trata de clima organizacional, motivação e produtividade devem caminhar juntas. E existem várias formas de promover essa combinação de sucesso:

• Valorizando as boas lideranças da equipe;
• Conhecendo e reconhecendo os colaboradores;
• Oferecendo oportunidades e propósito;
• Criando um dia a dia desafiador, mas gratificante;
• Recompensando e comemorando cada conquista;
• Viabilizando formas de capacitação e benefícios.

Lembre-se que, com a sua estratégia motivacional definida, é importantíssimo mensurar o grau de satisfação dos funcionários. Do contrário, você estará dando tiros no escuro e focando em ações que, na prática, podem não ser tão efetivas quanto no papel. Para isso, é preciso aplicar indicadores específicos e saber o que é eNPS pode ser o seu primeiro passo. 

O que é eNPS

O indicador eNPS é uma sigla importada do inglês, enps employee net promoter score, que nada mais é do que o cálculo NPS aplicado ao time da empresa. Ou seja, é o indicador de colaboradores promotores.

Bom seria se a vida corporativa fosse uma eterna festa, regada a bons drinks. Porém, não é bem assim. Mesmo porque, um trabalho assertivo requer disciplina e atenção, além de um ambiente estimulante. Mas disso você já sabe. Então, vamos pular direto para a parte onde o eNPS entra nessa história. 

Utilizado por empresas como a Apple e a Amazon, o employee Net Promoter Score refere-se ao indicador que mede o grau de contentamento e descontentamento dos funcionários. Ele é uma peça-chave para líderes e gestores identificarem se a companhia está viabilizando um clima positivo e produtivo.

O indicador baseia-se no tradicional NPS, criado por Fred Reichheld em 2003, para medir a satisfação e a lealdade dos clientes. Contudo, ele foi adaptado para que o departamento pessoal pudesse obter o mesmo tipo de retorno, agora relacionado aos colaboradores da empresa.

Você também vai gostar de ler: o que é NPS? Saiba o que o seu cliente pensa sobre você!

Como calcular o eNPS

Assim como o cálculo do NPS, o índice que mede o grau de satisfação dos seus colaboradores começa com uma pergunta objetiva:

Em uma escala de 0 a 10, qual a probabilidade de você recomendar esta empresa como um lugar para trabalhar?

Além dessa pergunta central, outras organizações também podem complementar sua pesquisa com questionamentos como: “o que motivou sua resposta?”. 

Com os resultados em mãos é hora de contabilizar. 

Promotores

As pessoas que responderam à pergunta principal com notas de 9 a 10 são consideradas promotoras. Podemos dizer que elas amam o que fazem, estão contentes com a empresa e gostam de compartilhar sobre como é bom trabalhar nela.

Neutros

Colaboradores que deram notas entre 7 e 8 são apontados como neutros. Eles não estão infelizes, porém também não são superengajados – dificilmente trarão aquele gás extra para o trabalho. 

Detratores

Já aqueles que responderam com notas de 0 a 6 são classificados como detratores. Possivelmente são os mesmos que falam mal da companhia e não estão animados com a rotina. É preciso entender porque esses colaboradores se sentem assim e o que fazer para torná-los promotores.

Por fim, basta fazer o seguinte cálculo: 

Cálculo eNPS = número total de promotores (que responderam de 9 a 10) menos o número total de detratores (que responderam de 0 a 6) dividido pelo número total de respondentes. 

Tudo isso vezes 100.

Por exemplo, 200 colaboradores responderam à pesquisa eNPS, destes:

• 80 responderam 9 a 10;
• 100 responderam 7e 8;
• 20 responderam 0 a 6.

Sua empresa, portanto, tem 80 promotores, 100 neutros e 20 colaboradores detratores. O cálculo eNPS, portanto, seria: 80 – 20 / 200 = 0,3 X 100 = 30.

Mas, o que exatamente isso significa?

O que o cálculo eNPS pode sinalizar para a sua empresa?

Quanto maior for o resultado do cálculo eNPS, melhor! Ou seja, a empresa ideal teria 100% de colaboradores promotores. Mas isso dificilmente ocorre, afinal, estamos lidando com pessoas, que têm preferências, necessidades e expectativas muito diferentes entre si. 

O importante, na verdade, é que a empresa se preocupe quando o número de detratores é elevado. Isso significa que muitos colaboradores estão insatisfeitos com o ambiente de trabalho, por diferentes motivos. 

Quando você identifica esse gargalo, precisa compreender quais razões que podem ser:

• Infraestrutura de trabalho deficitária, ou ultrapassada;
• Pouca participação em decisões;
• Dificuldade de expressão;
• Sobrecarga de trabalho;
• Não inclusão em mudanças relevantes no cotidiano;
• Entre outros.

Você deve ter notado que o trabalho começa quando descobrimos o que é eNPS e não para. Afinal, o objetivo da empresa deve ser: ter o maior número de colaboradores satisfeitos e, de preferência promotores. 

E, um alerta importante, quanto mais detratores, maior a chance de contaminação. Ou seja, quando muitos colaboradores estão insatisfeitos, eles tendem a encontrar suporte em outros e dissipam essa insatisfação com muito mais facilidade e agilidade.

É nesse ponto que o clima negativo se instaura.

Vantagens de saber o que é eNPS e aplicar essa pesquisa na sua empresa

Quando resumimos o que é eNPS, citamos que ele é composto por poucas perguntas. O método, portanto, acaba facilitando o entendimento da pesquisa por parte de quem responde. Com isso, melhora a frequência de monitoramento e traz mais rapidez para a tomada de decisão. 

O fato de ser uma pesquisa anônima, transmite mais segurança para que o colaborador passe um feedback honesto. Além disso, este retorno é capaz de entregar insights preciosos, quando complementado com perguntas mais abertas. 

Você também pode aproveitar o employee Net Promoter Score para benchmarks. Assim, consegue ponderar a saúde da sua empresa, comparando com uma parceira de mesmo porte. 

Realizar o benchmark eNPS, possibilita que a sua empresa busque sempre práticas e ações para melhorar continuamente o ambiente de trabalho. Oferecendo o melhor cenário para as peças mais importantes no sucesso do negócio, os colaboradores.

Como aplicar o significado de eNPS no seu negócio

Agora que você já sabe o que é eNPS, deve estar se perguntando se este indicador é para o seu negócio, a resposta é: sim! Não importa o tamanho ou segmento, essa métrica pode ser aplicada em qualquer empresa. Então, para descomplicar, deixa eu te mostrar algumas maneiras de implementá-la na sua. 

Motive a sua equipe

Antes de tudo, reconheça a importância de ter um time motivado. Colaboradores desestimulados não performam bem, enquanto uma pessoa engajada não vai medir esforços para atingir todos os seus objetivos.

E tem mais! Funcionários que não estão satisfeitos acabam se desligando da empresa, o que pode onerar o seu orçamento com despesas a mais em recrutamento.

Incentive a participação de todos

Para garantir uma boa adesão, explique a metodologia para sua equipe e converse sobre como é importante que todos participem. Também fale sobre o porquê de estar aplicando o cálculo eNPS e como ele garante o anonimato do respondente.

Quanto a frequência, lembre-se que o eNPS é parte de um processo de aperfeiçoamento contínuo. Logo, ele pode ser aplicado a cada poucos meses. Uma dica é entrevistar o colaborador assim que ele é efetivado e, novamente, em cada aniversário da data de contratação.

Foque em melhorias

Com os resultados obtidos é crucial colocar a mão na massa e trabalhar em melhorias de modo geral. Afinal, se não houver mudança não haverá mais adesão a este tipo de iniciativa, certo?

Observe os promotores da empresa, e quais pontos eles compartilham em comum, para lidar melhor com os seus detratores.

Pronto para cuidar do seu time?

Prometo que a partir do momento que você incluir o que é eNPS na estratégia da sua empresa, as coisas ficarão mais claras. E você poderá contornar possíveis insatisfações dos seus funcionários, a fim de estabelecer um ambiente corporativo muito mais agradável.

Dessa forma, mais pessoas terão vontade de comprar o seu sonho e investir energia no seu negócio. 

E já que você, assim como nós, se preocupa com a saúde organizacional, tenho uma última dica antes de ir embora. Um sistema de Help Desk é capaz de otimizar o fluxo de trabalho de modo a tornar o dia a dia do seu agente ainda mais produtivo. Além de modernizar a rotina, a ferramenta também garante um nível de satisfação maior por parte do colaborador. 

Ainda não conhece o nosso sistema? Então, vamos resolver isso agora mesmo. Entenda um pouco mais sobre nossas funcionalidades e como uma das maiores plataformas de venda conseguiu estimular sua equipe, fornecendo uma estrutura adequada de atendimento.

Movidesk (Zenvia Sevice)

O Movidesk (Zenvia Sevice) é um sistema de atendimento que une recursos de Help Desk e Service Desk e pode ser utilizado tanto para a comunicação com os clientes, quanto para a comunicação interna.

Nossa solução também torna as interações mais rápidas e mantém o histórico de cada uma delas, o que proporciona um suporte muito mais organizado e eficiente.

Somos um Help Desk prático, intuitivo e com mais de 75 indicadores de desempenho para você elevar o nível do seu suporte. Veja só:

Incrível, não? 

Como conseguimos fazer isso? 

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Quer entender como isso tudo impacta na realidade das empresas? Então, você precisa conhecer o case de sucesso do Mercado Livre!

Mercado Livre

Com certeza não precisamos te apresentar esse, que é um dos maiores e melhores marketplaces do país, certo? O Mercado Livre contabiliza, hoje, 6 mil buscas e 9 vendas por segundo. A empresa já tem mais de 2.200 colaboradores e, a unidade de Classificados da marca conta com 8 mil clientes, atendidos por mais de 50 assessores comerciais.

Imagine a proporção do desafio de manter todos os colaboradores empenhados, produtivos e satisfeitos…

Era preciso, portanto, um sistema que ajudasse o setor de Classificados a oferecer um atendimento de qualidade.

Foi então que a parceria com a Movidesk (Zenvia Sevice) começou. 

Resultado?

Hoje, 100% dos assessores abrem os chamados diretamente pelo sistema Movidesk (Zenvia Sevice). E com o uso do software, o setor foi capaz de reorganizar o tempo de atendimento e otimizá-lo em pelo menos 80%. 

De acordo com a Tania Natali Costa, coordenadora de suporte do Classificados:

“O Movidesk (Zenvia Sevice) realmente revolucionou o nosso setor. Ele melhorou os processos para os agentes e possibilitou uma visualização mais fácil das demandas para os gestores. Foi um grande marco entre o que era o nosso atendimento e o que é hoje, nos ajudando a oferecer um suporte de excelência para os nossos assessores”.

Agora que você já sabe o que é eNPS e como nós da Movidesk (Zenvia Sevice) podemos melhorar este indicador, que tal testar a nossa plataforma? Converse com um de nossos consultores agora mesmo e agende uma demonstração!