Como tornar a equipe de sucesso do cliente mais certeira?

A equipe de sucesso do cliente é responsável por garantir que os consumidores obtenham sucesso com os produtos da empresa, orientando-os da melhor forma possível. Para tanto, é crucial que o trabalho seja assertivo e focado no que realmente importa.

À medida que o time desenvolve um trabalho assertivo, consegue beneficiar tanto os consumidores finais quanto a empresa. Pode-se reduzir o desperdício de recursos, melhorar a experiência de consumo e garantir que problemas sejam efetivamente solucionados.

A questão é: como tornar a equipe de sucesso mais assertiva? Há muitas táticas úteis, como promover autonomia e investir em tecnologias. Entenda mais, neste artigo.

Forneça mais autonomia ao trabalho

Assertividade não é sinônimo de estar certo. Na realidade, consiste em trabalhar com firmeza e prontidão. Quando um time é assertivo, vai direto ao ponto, resolve o problema e fornece uma boa experiência de consumo, o que aumenta a fidelidade do cliente.

O trabalho assertivo não é compatível com o excesso de dependência. Se antes de resolver qualquer problema os talentos precisam consultar seu superior imediato, o trabalho torna-se moroso. Portanto, comece agregando mais autonomia ao que precisa ser feito.

Nesse aspecto, pare de dizer exatamente como o trabalho deve ser realizado e não exija que os talentos procurem você antes de fazer escolhas rotineiras. Muito pelo contrário. Forneça autonomia às equipes de sucesso do cliente, de modo que tomem suas decisões.

Desenvolva um programa de capacitação

Outra dica importante é investir na capacitação dos profissionais. À medida que os talentos são treinados, conseguem desempenhar suas atividades diárias com mais rapidez e qualidade. Além disso, tornam-se mais entusiasmados e confiantes.

Para desenvolver um bom programa de capacitação, comece analisando as competências técnicas e comportamentais necessárias à equipe de sucesso do cliente. Assim, identificará lacunas — em conhecimentos, hábitos ou atitudes — que precisam ser eliminadas.

Em sequência, invista em treinamentos que ajudem a superar tais lacunas. Se o time não negocia bem, por exemplo, uma qualificação em negociação é um ótimo primeiro passo. Em suma, é preciso identificar pontos fracos e corrigi-los com bons treinamentos.

Estabeleça metas claras

Boas metas promovem mais assertividade. Isso ocorre porque elas deixam claro o que é prioridade, bem como o que deve ser perseguido ao longo do expediente de trabalho. Caso o time não conte com boas metas, pode se sentir perdido na realização das atividades.

Metas úteis contam com duas principais características: equilíbrio e mensurabilidade. O equilíbrio busca garantir que a meta seja desafiadora, mas não impossível. A equipe precisa sentir que a meta é algo factível ao trabalho, porém nunca alcançá-la facilmente.

Também é importante contar com critérios claros para mensuração, como volume total e data da entrega. Os profissionais precisam saber se falta pouco ou muito para o alcance da meta deliberada, assim como se o prazo final para entrega está perto ou distante.

Aumente o tempo de “casa”

Em grande medida, assertividade é reflexo da experiência. É natural que profissionais que estão há mais tempo na empresa consigam lidar com mais firmeza e prontidão com certos problemas, afinal, passaram por coisas semelhantes antes ou até pelos mesmos desafios.

Portanto, reduza o nível de turnover e aumente a taxa de retenção — o tempo de “casa”. Ao lado do RH, estabeleça políticas de manutenção da força de trabalho, garantindo que bons profissionais fiquem por mais tempo e ensinem os colaboradores recém-contratados.

Se o tempo de “casa” é menor, as equipes tornam-se menos preparadas e experientes, seus profissionais também são menos seguros. Por outro lado, um alto grau de experiência gera mais segurança, disposição para assumir riscos e resolver problemas.

Forneça feedbacks com frequência

O feedback é um importante aliado da assertividade. Se os profissionais e equipes de sucesso do cliente recebem pareceres sobre suas práticas, pontos fortes e fracos, podem melhorar em itens específicos e aumentar a assertividade do trabalho.

Existem muitas técnicas de feedback, sendo importante avaliar a que melhor funciona para a realidade do seu negócio e equipe de sucesso. Algo importante é o equilíbrio. Use tanto feedbacks positivos quanto construtivos, no intuito de inibir ou estimular certas práticas.

Também é importante ser objetivo. Ao fornecer um feedback, evite dar muitas voltas até chegar ao ponto principal. Seja claro e objetivo, mas sem deixar de ser gentil. Com o tempo, o feedback será parte da cultura do negócio e as melhorias no trabalho serão substanciais.

Melhore a comunicação com o cliente

A assertividade da equipe de sucesso do cliente depende de uma comunicação fluida e funcional com os consumidores finais. Se a comunicação é travosa, dificilmente a equipe conseguirá ir direto ao ponto e obter sucesso com isso.

Para melhorar a comunicação com o cliente, é preciso identificar os principais ruídos (coisas que atrapalham a comunicação) e eliminá-los. Um barulho alto ao longo da ligação ou a má conexão com a internet são exemplos de ruídos, mas existem vários outros.

Em sequência, é preciso adotar meios que facilitem a troca de mensagens entre cliente e equipe de trabalho. O ideal é contar com uma plataforma dedicada à comunicação com os clientes finais, como sistemas de Help desk ou Service desk.

Conte com a ajuda da tecnologia

Em vários aspectos, a tecnologia é uma grande aliada da assertividade. Ela ajuda a manter o foco no que realmente importa, reduz a burocracia diária, otimiza o diálogo com os clientes finais e ainda melhora o monitoramento das metas e resultados-chave.

Portanto, adote um sistema que melhore a conexão dos profissionais de sucesso com os clientes finais. Uma boa tecnologia conta com três coisas: um fornecedor experiente e dedicado, uma boa relação custo-benefício e, ainda, uma alta cobertura em funcionalidade.

Veja, agora você está por dentro do assunto. Lembre-se que a equipe de sucesso do cliente pode (e deve) ser assertiva, realizando suas tarefas diárias com mais objetividade. Para isso, é importante investir em retenção, treinamento, feedback e boas tecnologias. Enquanto a equipe se torna mais bem preparada, todo o atendimento ao cliente é beneficiado.

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