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A regra número 1 para melhorar a satisfação do público é conhecer exemplos de indicadores de atendimento ao cliente. Afinal, sabe qual é o pior erro de um planejamento estratégico? Não acompanhá-lo.
E, por mais que isso seja uma questão fundamental, muitas empresas ainda não têm o hábito ou não conhecem exemplos de indicadores de atendimento ao cliente adequados para o seu negócio.
No atendimento, essa tarefa se torna ainda mais vital se compararmos com os demais KPI’s. Afinal, este é o setor responsável por se relacionar, satisfazer e fidelizar o cliente. Assim, nada mais justo do que mensurar o desempenho de seus agentes com o objetivo de manter o sucesso da sua operação.
Existem inúmeros KPI’s de atendimento ao cliente para medir objetivos diferentes. Para turbinar os resultados das suas estratégias, selecionamos oito exemplos de indicadores de atendimento ao cliente básicos. Então, prepare o checklist, porque depois desse post você estará gerenciando seu time como um verdadeiro especialista em desempenho!
A importância de ter exemplos de indicadores de atendimento ao cliente para gerenciar
Certa vez, um colega de trabalho compartilhou suas experiências com o triathlon, uma modalidade que envolve longas distâncias de natação, ciclismo e corrida – seguidos. E, por mais que pareça uma prova de resistência e força, ela tem tudo a ver com os nossos exemplos de indicadores de atendimento ao cliente.
Após dois anos de treinos constantes, todos os dias, meu colega realizou sua primeira competição, mas não teve o desempenho esperado. Nessa hora, ele poderia ter desistido e pensado: “triathlon não é pra mim”. No entanto, analisou os dados registrados em seu relógio de performance e identificou um erro.
Descobriu que a forma como completou a prova de natação comprometeu seu rendimento nos outros esportes. Então, ele ajustou o treinamento e competiu novamente. Dessa vez, alcançou seu objetivo com sucesso, terminando a prova entre os 50 primeiros de 600 competidores!
Essa história nos mostra que, independentemente do projeto, todos os esforços demandam acompanhamento. Gerenciar o desempenho da operação é importante para poder comparar os resultados obtidos com os planejados e adequar a estratégia, quando necessário. Dessa maneira, você evita a perda de tempo e de investimento.
Como escolher o melhor dentre os exemplos de indicadores de atendimento ao cliente
Também conhecidos como KPI’s de atendimento ao cliente (Key Performance Indicator), os indicadores-chave de desempenho são informações que quantificam a performance de processos da empresa de acordo com seus propósitos. Ou seja, através dos dados analisados pelos KPIs de atendimento ao cliente, você obtém informações capazes de orientar as ações do seu negócio a fim de cumprir a meta correspondente de cada indicador.
Contudo, para interpretar um KPI é preciso entendê-lo com clareza. Fuja de indicadores de desempenho e satisfação do cliente complexos que só vão atrapalhar o monitoramento. Abandone também as métricas cujos resultados fornecidos não poderão sofrer alterações, nem mesmo com investimentos ou mudanças de estratégia.
Agora que entramos no universo dos KPIs de atendimento ao cliente, é comum que você se sinta um pouco sobrecarregado de informações. No entanto, fique tranquilo! Quanto mais simples for sua abordagem, melhor. Por isso, os exemplos de indicadores de atendimento ao cliente devem ser:
- Objetivos;
- Mensuráveis ou verificáveis;
- Fundamentados.
Para escolher KPIs de atendimento ao cliente apropriados, é preciso haver coerência. Por exemplo, se você quer melhorar a agilidade no atendimento, não faz sentido mensurar a taxa de fidelização, não é?
Mas, se você ainda ficou com dúvidas, separamos alguns exemplos de indicadores de atendimento ao cliente ideais para potencializar os resultados das suas ações. Confira a seguir!
8 exemplos de indicadores de atendimento ao cliente
Existem diversos exemplos de indicadores de atendimento ao cliente utilizados para melhorar a performance da sua equipe e, consequentemente, a satisfação do cliente. Eles auxiliam os gestores na tomada de decisões porque oferecem uma visão detalhada de cada processo.
Veja os principais indicadores de atendimento ao cliente para acompanhar:
1. Chamadas atendidas
Usada especialmente em call centers, essa métrica de atendimento ao cliente acompanha o volume de ligações recebidas por operação. Além disso, o indicador não só aponta as chamadas de um colaborador, como também do time inteiro.
O que indica: estes dados revelam a eficiência do setor e podem apontar a necessidade de aumentar ou reduzir a quantidade de agentes. Com eles, também é possível descobrir os picos de atendimento diários, semanais e anuais e traçar metas para atender os clientes de forma efetiva em cada um deles.
2. Tempo Médio de Atendimento (TMA)
É um dos principais indicadores de atendimento ao cliente. Esse KPI mensura a quantidade média de tempo investido em cada ticket, sem contar as etapas de pós-atendimento. Ele ainda engloba o tempo gasto para resolver a solicitação, transferências e momentos de espera por parte do usuário. É importante que o TMA não seja muito demorado para não congestionar a fila de espera.
O que indica: esse é um dos exemplos de indicadores de atendimento ao cliente que tem a ver com a produtividade de cada atendente. Quando o tempo médio do chamado é muito grande, pode indicar falta de objetividade ou incapacidade de compreensão por conta do agente.
Quando o TMA é muito curto, pode revelar que o consumidor está recebendo menos informações do que deveria. Porém, é importante lembrar que não existe um tempo ideal de chamado quando o foco é a satisfação do cliente. Casos que fogem muito da média devem ser analisados individualmente para não interferirem na qualidade do cálculo.
3. Tempo Médio de Espera (TME)
Este é um dos exemplos de indicadores de atendimento ao cliente mais críticos e que merece atenção especial. Ele mensura quanto tempo o consumidor fica, em média, aguardando na fila para ser atendido – independentemente se o chamado aconteceu por telefone, chat ou e-mail. Ou seja, se o TME for muito extenso, também é grande a probabilidade do cliente desistir do produto ou serviço que está interessado.
O que indica: esse indicador está relacionado com a qualidade do atendimento. Afinal, quanto menor o tempo de espera, melhor é a experiência do usuário. O TME pode revelar a necessidade de aumentar a quantidade de colaboradores no setor, pelo menos em horários de pico. Ainda, ele pode indicar também se os atendentes necessitam de mais treinamento.
4. Taxa de abandono
Alguns exemplos de indicadores de atendimento ao cliente impactam outros. É o caso da taxa de abandono, ou Churn Rate. Geralmente, esse indicador é um reflexo de um tempo de espera para atendimento muito alto. Desse modo, os consumidores desistem do chamado antes mesmo de serem atendidos, seja por falta de paciência ou de tempo.
O que indica: é importante observar a taxa de abandono para ter uma visão geral de todo o processo do atendimento. Se essa métrica estiver muito desfavorável, talvez seja momento de repensar a estratégia da operação por inteiro.
Você sabe o que fazer quando o cliente ameaça cancelar o seu serviço?
Nesse contexto, ter um plano de ação para quando o cliente ameaça dar churn no seu negócio é a melhor maneira de controlar a saúde financeira da sua empresa.
Pensando nisso, os especialistas da Movidesk (Zenvia Service) desenvolveram um guia com o objetivo de responder a pergunta que não sai da cabeça de empresários e gestores em todo o mundo: o cliente vai dar churn, e agora?
Neste material, você vai encontrar dicas de especialistas para tentar reverter uma solicitação de cancelamento de forma simples e intuitiva. Para ter acesso a esse conteúdo imperdível, é só clicar no banner abaixo:
5. First Call Resolution (FCR)
O First Call Resolution (em português, Resolução no Primeiro Contato) monitora o número de tickets resolvidos satisfatoriamente no primeiro contato com o cliente – em qualquer canal. Ter um sistema de atendimento capaz de integrar diferentes processos e ainda oferecer uma base de conhecimento é uma ótima maneira de otimizar esse indicador.
O que indica: quanto maior o First Call Resolution, melhor é a eficiência do seu time de atendimento. Um número alto significa que você tem grandes chances de conquistar clientes fiéis. Também indica lucratividade, já que a resolução no primeiro momento garante zero retrabalho e menos custo para a operação.
Leia também: o que é First Call Resolution (FCR)
6. Best Time to Call
Esse exemplo de indicador de desempenho auxilia a equipe de atendimento na assertividade das chamadas em momentos específicos, como vendas e cobranças. Por isso, deve ser bem aproveitado perto do fechamento de metas. Através dessa métrica, também é possível identificar como o consumidor prefere ser abordado: contato residencial, comercial ou por celular.
O que indica: como diz o nome, essa métrica estipula o melhor horário para entrar em contato com o consumidor. Portanto, é um dos exemplos de indicadores de atendimento ao cliente que mensura a eficiência.
7. Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score é um modelo de pesquisa de satisfação aplicado ao final do atendimento, baseado em notas de 0 a 10. Ele avalia o quanto seu cliente está disposto a recomendar a empresa para outras pessoas. Clientes que atribuíram nota 9 ou 10 são considerados promotores. Aqueles que avaliaram com nota 7 ou 8 são considerados neutros. Já os que ficaram com as notas entre 0 a 6 são classificados como detratores.
O que indica: quanto melhor o NPS, maior o nível de satisfação do seu consumidor em relação ao produto ou serviço oferecido e ao atendimento. Um NPS baixo sugere o contato com os clientes detratores para entender os motivos da insatisfação.
8. Turnover
Este índice mede a rotatividade dos seus colaboradores. É fundamental mantê-lo baixo para diminuir as despesas com demissões e admissões, além dos custos extras com treinamento para capacitação de novos agentes.
O que indica: quando o percentual do turnover está alto, é possível que existam falhas no recrutamento. Um número expressivo também demonstra desmotivação da equipe em relação ao clima organizacional. Para que isso não reflita na qualidade dos serviços prestados, é importante rever as condições de trabalho e lideranças do seu time.
Formulamos um pouco mais sobre alguns desses exemplos de indicadores de atendimento ao cliente em um vídeo super didático. Veja só:
Para complementar a nossa lista de exemplos de indicadores de atendimento ao cliente não deixe de conferir o nosso guia completo: Indicadores de atendimento ao cliente e de gestão – 18 metodologias para aplicar na sua empresa.
Anotou tudo?
Com tantos exemplos de indicadores de atendimento ao cliente, seu suporte com certeza ganhará mais competência para atender com excelência. No entanto, existe uma infinidade de outros KPI’s de atendimento ao cliente que podem auxiliar no sucesso do seu negócio. É uma questão de experimentar o que funciona melhor para cada realidade.
Aliás, conhecer a realidade da sua empresa é essencial antes de aplicar qualquer forma de monitoramento. Porque isso evita que seus esforços sejam em vão. Lembre-se disso quando selecionar seus indicadores-chave, ok?
Dica extra!
Sabemos que nem sempre é fácil fazer o levantamento de dados para colocar os exemplos de indicadores de atendimento ao cliente em prática. Principalmente se você não tem processos automatizados de atendimento. Imagine fazer o levantamento de todas as informações de churn, TME, ou First Call Resolution?
Completamente inviável se considerarmos o crescimento da carteira de clientes. A empresa PG Mais pode contar um pouco sobre essa questão para a gente. Veja só:
Case PG Mais
A PG Mais é uma empresa de soluções tecnológicas de relacionamento que atua no mercado B2B. Os gestores utilizavam um sistema próprio de atendimento ao cliente, mas em 2016, Paulo Gastão, um dos líderes da empresa, percebeu um grande problema.
O programa utilizado não conseguia mais abraçar todas as demandas da empresa – que atualmente atende entre 3 e 4 mil chamados por mês. Ela precisava, portanto, de um sistema mais moderno que trouxesse mais organização para os processos e a ajudasse a ganhar tempo na área de suporte.
Solução? A empresa decidiu investir no sistema Movidesk (Zenvia Service) e hoje atingiu o seguinte resultado:
Contabilizando mais de 3,5 bilhões de atendimentos, a PG Mais conseguiu aumentar em 30% a satisfação geral de seus clientes – feito que só foi possível graças às mudanças realizadas com a chegada do novo software.
Incrível, não? Mas, como conhecer exemplos de indicadores de atendimento ao cliente e ter um sistema tecnológico como o da Movidesk (Zenvia Service) podem te ajudar a atingir resultados parecidos?
Através do nosso conjunto de funcionalidades. Quer conhecer um pouco mais sobre elas?
Movidesk (Zenvia Service)
Nós podemos te ajudar com:
- Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente;
- Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
- Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
- Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.
Gostaria de ter acesso a mais informações e saber tudo o que podemos fazer para revolucionar a sua forma de atendimento? Então, é só clicar no banner abaixo!
