Exemplos de jornada do cliente: descubra qual é o seu!

Conhecer exemplos de jornada do cliente pode te ajudar a detectar o comportamento do consumidor e definir estratégias mais assertivas.

Se você pudesse escolher, por exemplo, entre:

• Conhecer profundamente seu cliente e saber quais fatores afetam sua jornada de compra; ou
• Diminuir em 50% os custos operacionais da sua empresa.

Qual você escolheria?

Não temos dúvidas que a primeira opção, certo? Afinal, nem sempre custos significam perda. Um investimento inteligente, por exemplo, pode entrar como negativo na sua contabilidade hoje, mas no decorrer do tempo dobrar o seu faturamento.

Por outro lado, a jornada do cliente é um mistério para muitas empresas, e se pudéssemos antecipar todo o seu processo de compra, de forma a:

• Perceber suas necessidades;
• Conhecer quais gatilhos funcionam em cada etapa;
• Saber as soluções que devem ser apresentadas para encaminhá-lo à etapa seguinte;
• Descobrir o timing de cada contato e
• Como cativá-lo para conquistar sua fidelidade.

Sabemos que não há uma solução mágica para isso, mas o conhecimento aprofundado da jornada do cliente vai fornecer insights, dados e informações valiosas para que a sua equipe formule estratégias muito mais eficientes.

Para te ajudar neste processo listamos alguns exemplos de jornada de cliente, com diferentes focos e análises. Confira!

O que é a jornada do cliente

Antes de partirmos para os exemplos de jornada do cliente, precisamos nos certificar que você conhece de fato este conceito. Falamos recentemente sobre como construir o mapa de jornada do cliente e como cada etapa impacta no atendimento ao cliente.

Mas, de maneira resumida, a jornada do cliente é o processo desde a primeira interação entre ele e a sua empresa, até o momento final de compra. Alguns exemplos de jornada do cliente incluem como etapa também o processo de fidelização e pós-venda.

Independentemente de qual seja o mapa construído, é importante você compreender que todas as estratégias da sua empresa, do marketing, vendas, financeiro e compras, dependem do conhecimento da jornada do SEU cliente.

As etapas que a formam podem variar em relação a tempo, dados, comportamentos e necessidades. Por isso, é fundamental conhecer alguns exemplos de jornada do cliente e detectar quais pontos se enquadram no contato com o seu cliente em potencial.

3 Exemplos de jornada do cliente

1. Cliente B2B

Cliente em potencial: startup de tecnologia da informação que precisa automatizar e melhorar a integração no setor de atendimento ao cliente.

Empresa: Software de atendimento

Aprendizado

A startup começa a notar que alguns indicadores de atendimento estão aquém do esperado, taxa de churn alta e nível de insatisfação do cliente aumentou quando a empresa começou a crescer. Através de pesquisas e análises os gestores notaram que o setor de atendimento ao cliente é um ponto de alto impacto para as empresas.

Descoberta

Um dos gestores mais antenados tem um insight em uma feira de tecnologia sobre a falta de integração entre os setores da empresa e que o atendimento ao cliente precisa rapidamente ser automatizado.

Nesta mesma feira conhece softwares e soluções de help desk, atendimento ao cliente e suporte. 

Análise das soluções e consideração

Agora é o momento de buscar as melhores soluções do mercado e fazer uma reunião com a equipe de planejamento, financeiro e implantação. Essa etapa pode durar semanas ou até meses. Afinal, o processo de automação do atendimento demanda planejamento, treinamento, análise de dados e estrutural da empresa.

Decisão de compra, implantação e possibilidade de expansão

Assim que o cliente B2B entra na fase de compra do nosso exemplo de jornada do cliente, começa também o processo de implantação. Que, aliás, pode ser muito decisivo para a fidelização e longevidade do contrato.

Após a implantação, a empresa contratada pode oferecer outras soluções e serviços para serem usados de forma conjunta. E, com sorte, essa parceria deve se expandir e perdurar.

2. Exemplo de jornada do cliente de serviço

Cliente em potencial: Caio, 21 anos, acabou de se mudar para São Paulo, transferiu a faculdade e vai fazer um estágio no centro da cidade. 

Empresa: Telefonia 

Ele já ouviu falar sobre a empresa em algum momento da vida, portanto, a etapa de descoberta já aconteceu, assim como o primeiro contato. Mas, naquele momento ele não tinha as necessidades atuais.

Reconhecimento das necessidades

Caio tem ciência de que precisa de um novo número de celular, um pacote de internet para casa e para o aparelho. Ele conhece algumas operadoras, mas ainda não sabe qual escolher e que planos exatamente precisa.

Consideração

Neste momento o cliente sabe quais são as suas opções de empresas e decide se informar sobre qual lhe atende melhor. Pesquisa, portanto, em blogs, sites e redes sociais opiniões de outros clientes, empresas com melhor sinal e alcance na sua região.

Ele entra em contato com algumas empresas, recebe propostas e considera os prós e contras de cada uma.

Decisão de compra

Depois de toda a avaliação, ele decide, então, qual empresa apresenta as melhores condições e efetua, por fim, a compra. Ou, no caso de serviços, ele aceita os termos do acordo e contrata aquela empresa para prestar o serviço determinado. 

Vale ressaltar que esse enredo é replicável em exemplos de jornada do cliente no cenário de serviços. Podemos incluir aqui, portanto, profissionais de decoração, mecânicos, seguranças, etc.

3. Exemplo de jornada do cliente de consumo

Cliente em potencial: Carla, trabalha no centro da cidade, uma hora de almoço e distante 40 minutos de casa.

Empresa: Restaurante por quilo com entrega delivery.

Reconhecimento do problema 

Não é possível almoçar em casa e ela precisa almoçar em uma hora. 

Consideração

As soluções possíveis são:

1. Levar uma marmita;
2. Ir até um restaurante próximo ou
3. Pedir delivery.

O ambiente de trabalho oferece um espaço onde os colaboradores podem almoçar, então, ela descarta ir ao restaurante. A ideia é variar, portanto, entre um delivery e levar marmita. 

O restaurante que fica logo ao lado faz entregas em 15 minutos, ou o cliente pode retirar a comida no local. Além de oferecer um pacote de refeições por mês com descontos.

Decisão de compra 

Decidido, ela fecha o pacote de 15 refeições por mês, com entrega.

Neste último exemplo de jornada do cliente temos uma decisão muito mais rápida e mais elástica. Ou seja, existe a possibilidade de desistência, e a qualquer momento a cliente pode mudar de restaurante, basta esperar o pacote mensal acabar.

Percebe que em cada um dos exemplos de jornada do cliente existem etapas que precisam de maior investimento de tempo e atenção? Por isso é tão importante conhecer a jornada do seu cliente. Desta forma, o planejamento estratégico é montado de forma mais efetiva, considerando pontos sensíveis do processo.

Agora que você conheceu alguns exemplos de jornada do cliente é hora de usar tais informações a seu favor. Gradualmente, implemente pequenas mudanças em sua estratégia e você logo verá os resultados positivos.

Antes disso, é preciso avaliar se ainda falta um sistema de atendimento mais eficiente e completo. Sua resposta foi positiva ou insegura? Que tal conhecer um pouco mais do Movidesk (Zenvia Service) para entender porque esta é a melhor ferramenta do mercado?

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