Conheça as principais funcionalidades de uma ferramenta de chamados e quais são os benefícios dessa tecnologia

Dependendo do seu tamanho, uma empresa pode criar dezenas ou centenas de tickets diariamente. É por isso que uma ferramenta de chamados vêm conquistando cada vez mais espaço em espaços corporativos. Com esse tipo de software, o gerenciamento de TI se torna mais fácil e organizado, levando benefícios para todas as outras áreas da organização.

Vamos olhar mais sobre os benefícios e as principais funcionalidades de uma ferramenta de chamados?

Como funciona uma ferramenta de chamados?

De maneira resumida, uma ferramenta de chamados é um sistema que reúne diversos canais de comunicação organizacional a fim de gerir e organizar solicitações feitas à equipe de TI.

Nessa ferramenta ficarão armazenados todos os dados de importância, como relatórios, datas de abertura e fechamento dos chamados e responsáveis pelo atendimento do ticket.

Quais são as principais funcionalidades de uma ferramenta de chamados?

Controlar prazos de atendimento dos chamados (SLA)

Não é porque os atendimentos são internos que eles não merecem seriedade e agilidade. Assim como no atendimento externo, o SLA (Service Level Agreement) deve fazer parte do gerenciamento da TI – e com a ferramenta de chamados, esse controle é facilitado.

No software, prazos como o tempo máximo que o suporte deve levar para atender uma solicitação e para que a questão seja definitivamente resolvida, podem ser monitorados, organizados e sinalizados para entender quais tarefas priorizar.

Automatização da distribuição de tickets

Imagine a confusão improdutiva que seria se uma equipe de TI composta de 4 pessoas recebesse cerca de 60 chamados diários e cada um dos profissionais quisessem olhar todos os tickets e escolher quais desejam tratar.

Com uma ferramenta de chamados que automatiza a distribuição de tickets, isso não é uma preocupação. Com ela, a área de TI ganha mais agilidade de forma justa e simples!

Criação de uma base de conhecimento

É comum os profissionais de TI se depararem com solicitações parecidas durante os atendimentos. E esses tickets “repetidos” podem ser responsáveis por consumir grande parte do tempo da equipe (que poderia estar sendo gasto em casos mais importantes).

Com uma ferramenta de chamados de qualidade é possível criar uma base de conhecimento, onde o profissional consegue encontrar uma solução já desenvolvida para a situação ou até mesmo enviar para o solicitante um passo-a-passo detalhado já pronto.

Quer saber mais sobre como montar uma base de conhecimento? É só dar um play no vídeo abaixo:

Quais os benefícios em investir em uma ferramenta de chamados?

Após conhecer as principais funcionalidades em software de controle de chamados, já é possível notar todos os benefícios que esse investimento trará à organização. Mas decidimos reunir alguns dos principais pontos para garantir que você compreenda tudo sobre essa importante ferramenta.

Auxiliar no escalonamento das demandas

Com a expansão da empresa, é claro que os chamados de atendimento também crescerão. Mas com um sistema de chamados, esse aumento não precisará se tornar uma preocupação. 

Essa ferramenta auxilia o gerenciamento da TI tornando-o mais rápido e eficiente, possibilitando que a mesma equipe lide com mais solicitações sem grandes problemas.

Reduzir gargalos nos processos

Não há dúvidas que um dos principais benefícios de uma ferramenta de chamados é a maior fluidez que essa tecnologia agrega aos processos.

Por conseguir automatizar a distribuição de tickets e centralizar diversos meios de comunicação, gargalos como solicitações feitas em meios de comunicação menos utilizados e seleção de tarefas deixarão de existir.

Equipe mais produtiva

Com o auxílio desse software, a sua equipe também consegue ter uma visão macro do seu atendimento, visualizando todas as demandas que estão pendentes, em andamento e concluídas. 

E porque isso aumenta a produtividade? Porque com esses dados a agenda de tarefas da equipe pode ser organizada com mais facilidade e os prazos podem ser seguidos com maior facilidade.

Veja também: como aumentar a produtividade da equipe

Melhor gerenciamento de TI

Assim como esse sistema ajuda a equipe a se tornar mais produtiva, ele também ajuda o gestor de Tecnologia da Informação a entender qual o nível de produtividade dos colaboradores individualmente, assim como da equipe.

Clientes mais satisfeitos

“Mas essa não é uma ferramenta para os colaboradores? Como que isso deixará os clientes mais satisfeitos?”.

Vamos olhar para todos os benefícios que essa inovação leva para a empresa, como equipes mais produtivas. 

Agora imagine o setor de atendimento ao cliente de uma empresa. Toda vez que um computador para de funcionar, é um profissional a menos atendendo clientes e os auxiliando a resolver problemas.

Mas se os chamados são realizados com agilidade e eficiência, as pausas involuntárias de atendentes diminuem e, por consequência, os clientes têm uma experiência mais rápida e cuidadosa.

Bônus: como reduzir os chamados no suporte

No mesmo tempo em que você lê essa frase, três novos tickets estão chegando para o seu suporte…

E enquanto passa os olhos por aqui, outros dois chamados também já foram criados pelos seus clientes e precisam de uma resposta rápida e qualificada. Agora, imagine trabalhar com esse volume de solicitações por um dia inteiro? É de enlouquecer qualquer um!

Pensando nisso, criamos um infográfico com dicas valiosas para reduzir seus chamados com a estratégia do funil de atendimento. Tenha mais formas de atender o seu cliente e use a prevenção para ter um suporte cada vez mais otimizado.

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• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho;
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser;
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.

Além disso, o Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o WhatsApp Bussiness Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte, Customer Success e pós-venda.

Você deve ter notado que o conjunto de funcionalidades visa otimizar toda a estrutura de atendimento ao cliente da sua empresa, com foco total na melhor experiência de compra aos clientes.

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