O que são ferramentas de gestão do conhecimento e por que usá-las?

As ferramentas de gestão do conhecimento podem impactar positivamente nos principais indicadores de desempenho da sua empresa. Além de melhorar a experiência do cliente. 

Uma reclamação muito recorrente no atendimento ao público é a inexperiência e falta de conhecimento dos atendentes. 

Aprendemos recentemente com o livro sobre a magia do atendimento Disney, que saber lidar com o público é uma responsabilidade global da empresa. Quanto mais instruídos e com maior conhecimento seus colaboradores forem treinados, mais rapidamente o cliente tem o atendimento que precisa.

E uma das melhores formas de fazer isso é utilizar o conhecimento prático adquirido. Ou seja, arquivar e gerenciar, ideias e dúvidas que já foram resolvidas.

Afinal, aprender com as experiências anteriores possibilita o desenvolvimento de estratégias cada vez mais eficientes e efetivas.

Quer saber como as ferramentas de gestão do conhecimento podem beneficiar sua empresa? Então, fique conosco até o final deste artigo.

Além da definição, separamos os principais benefícios e exemplos de ferramentas de gestão do conhecimento para você implantar agora mesmo.

O que é gestão do conhecimento

Você já parou para pensar no tanto de informação que circula pela sua empresa?

Experiências, dados e acontecimentos que não precisam, necessariamente, serem arquivados ou documentados?

Imagine o setor de atendimento ao cliente, mesmo com a possibilidade de gravar as conversas, nós não a acessamos a menos que seja necessário, certo? A instrução mais normal é que o atendente preencha os campos com algumas informações sobre o atendimento e pronto.

Mas e toda a troca envolvida nessa interação? Sem o compartilhamento, ela é completamente perdida.

As ferramentas de gestão de conhecimento, ou knowledge management tools, nada mais são do que digitalizarmos a principal diferença entre um robô e o ser humano. A capacidade de pensar e com isso criar. 

Na prática, a gestão de conhecimento é o conjunto de estratégias e ferramentas que corroboram para a criação, transferência e aplicação do conhecimento dentro das empresas. Ou seja, estimulam o capital intelectual. 

No momento em que as empresas compreenderam que seus colaboradores são mais que peões em um tabuleiro de xadrez muitas ideias inovadoras começam a surgir.

Afinal, nada melhor do que a prática e as trocas de ideias para gerar novas conclusões e resoluções, correto?

Tipos de conhecimento

Para compreendermos melhor as ferramentas gestão de conhecimento, e como implantá-las na sua empresa, é preciso conhecer quais são os 2 tipos de conhecimento. 

Conhecimento Tácito

Este é o tipo de conhecimento individual, formado pelas experiências e vivências de cada um.

Exatamente por isso ele é mais subjetivo, difícil de mensurar e, em alguns casos, de compartilhar.

Conhecimento explícito

Já o conhecimento explícito é aquele adquirido por ferramentas palpáveis, como livros, cursos, etc.

De certa forma, ele pode ser avaliado e até mesmo testado. Um colaborador que fez um curso de Excel, por exemplo, a fonte de conhecimento é clara, ele pode facilmente comprová-la por um certificado, ou prova.

Normalmente, podemos dizer que o conhecimento tático é individual e o explícito, de domínio geral. 

Com as ferramentas de gestão do conhecimento, portanto, conseguimos agrupar o conhecimento tácito dos colaboradores e transformá-los em explícito. De forma a expandi-lo e torná-lo acessível a todos.

Importância de utilizar ferramentas de gestão do conhecimento

Como mencionamos anteriormente, a falta de conhecimento na resolução de problemas é motivo de grande insatisfação, principalmente no atendimento ao cliente.

Com certeza você já passou pela situação de ser transferido para inúmeros atendentes até que um deles conseguisse resolver a sua solicitação, acertamos?

Pois é, isso se dá, em grande parte, pela cultura organizacional individualista e segregada por setores.

Uma empresa que implanta ferramentas de gestão do conhecimento estimula seus colaboradores a aprenderem cada vez mais, inclusive sobre informações que fogem das suas tarefas pré-definidas.

E não apenas em relação aos produtos, mas também no quesito valores e diretrizes da empresa.

Além, é claro, de transformar o ambiente de trabalho de forma a envolver todos os colaboradores na criação e no desenvolvimento de soluções e práticas cada vez mais eficientes.

Este incentivo gera maior autonomia profissional, infla a ideia de pró-atividade e melhora a produtividade da sua equipe. A consequência direta disso é a melhora dos indicadores de desempenho. O que naturalmente impacta positivamente na experiência do consumidor. 

Benefícios das ferramentas de gestão do conhecimento

• Melhoria contínua;
• Ambiente colaborativo;
• Inovação;
• Melhora na experiência do cliente;
• Maior autonomia;
• Mais agilidade no atendimento;
• Melhora nos indicadores de produtividade;
• Etc.

Saiba mais: Por que o registro de atendimento é tão importante?

Exemplos de ferramentas de gestão do conhecimento

A tecnologia é capaz de obter, filtrar, armazenar e desenvolver dados e informações valiosas para as empresas. E, desta forma, colaboram para alimentar o volume de conhecimento e oferecer métodos de integração e compartilhamento.

A base de conhecimento, por exemplo, é uma ótima ferramenta de gestão do conhecimento. Inclusive, uma das sugestões é que ela seja open source, e todos os colaboradores possam acrescentar suas próprias vivências e aprendizados. 

Leia mais: Conheça os prós e contras de investir em um software de base de conhecimento open source.

Outras ferramentas de gestão do conhecimento muito utilizadas são aquelas baseadas no CRM, ou customer relationship management. São voltadas para a gestão do conhecimento externo. Ou seja, capturam, gerenciam e compartilham conhecimento referente aos clientes e não a empresa.

Vale ressaltar que, além de ferramentas de gestão do conhecimento tecnológicas, que conseguem transformar o conhecimento tácito em explícito, existem outras formas de incentivar a integração e o compartilhamento do conhecimento.

Como, por exemplo:

• Incentivar seus colaboradores a participarem de brainstorms;
• Fornecer material para que ele documente ideias e as compartilhe com os demais membros;
• Criar eventos e reuniões que fomentem a comunicação interna, diálogo e a troca de ideias.

E, claro, é fundamental investir em uma ferramenta de help desk que automatize e canalize todas as informações e conhecimentos adquiridos. Afinal, a ideia da gestão do conhecimento é que ele possa ser impresso e compartilhado.

Você tem uma ferramenta que corrobore na formação de uma base de conhecimento e na sua estratégia de gerenciamento?

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• Facilite o entendimento dos agentes através de solicitações personalizadas e diminua o seu tempo de resposta.

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