Como fazer gestão de call center: TUDO o que você precisa saber!

Oferecer uma experiência de qualidade para o seu cliente junto à sua empresa deve ser um dos objetivos do negócio. Para isso, entretanto, não basta oferecer um produto ou serviço de qualidade e um bom atendimento. É preciso estabelecer um processo de melhoria contínua. Nesse cenário, surge o papel da gestão de call center. 

O que é gestão de call center?

Enquanto o call center é o setor da empresa que tem como meta prestar atendimento aos clientes da organização, a gestão de call center se concentra em garantir que esse atendimento seja realizado da melhor maneira possível para assegurar  a satisfação do cliente.

O gestor dessa área realiza atividades como:

• Acompanhamento dos resultados individuais de cada atendente e dos resultados geral do setor; 
• Identificação de falhas, gargalos e oportunidades para melhoria dos processos de atendimento;
• Identificação de erros na comunicação com o cliente;
• Implementação de novos scripts de atendimento;
• Contratação de ferramentas de atendimento ao cliente que tornem o setor mais eficiente e escalável;
• Otimização da produtividade dos profissionais envolvidos;
• Treinamentos de atendentes e mais. 

O call center, como o próprio nome sugere, é uma central de atendimento que concentra todos os chamados de clientes que entram em contato com a empresa. Há algum tempo, esses chamados vinham, quase que exclusivamente, por meio do telefone.

Atualmente, entretanto, os consumidores estão presentes em outros canais, como redes sociais e WhatsApp. Considerar esses canais é um dos desafios da realidade atual da gestão de call center. 

Além disso, outro desafio que se apresenta para a gestão de call center atual é a necessidade de contribuir para uma outra área extremamente relevante para negócios em crescimento: o Customer Success. 

Isso porque a central de atendimento pode e deve agir proativamente, não apenas para gerar oportunidades de negócio, como também para garantir que o cliente esteja aproveitando o melhor de cada funcionalidade do serviço ou produto comprado. 

Em resumo, é papel do call center moderno:

• Atender às demandas dos clientes;
• Sanar dúvidas;
• Prestar suporte;
• Receber elogios e reclamações e agir diante desses feedbacks;
• Gerar oportunidades de negócios;
• Orientar o usuário sobre as melhores formas de usos do que foi contratado.

Ao mesmo tempo, é função da gestão de call center disponibilizar as ferramentas que permitam que tudo isso ocorra, gerando uma experiência mais completa para os clientes e garantindo a produtividade do setor.

Um setor com as ferramentas certas e com uma gestão de call center eficiente é capaz de alcançar resultados muito estratégicos para a empresa, impactando o fluxo de caixa, otimizando investimentos e contribuindo para a escalabilidade do negócio.

Entre os benefícios que podem ser alcançados com uma gestão de call center eficiente estão:

• Redução do tempo médio de atendimento;
• Ampliação da produtividade do setor com o melhor aproveitamento do tempo de cada atendente;
• Retenção de informações;
• Agilidade na solução de problemas;
• Melhoria na experiência do cliente;
• Ampliação da satisfação do consumidor;
• Contribuição para maiores taxas de retenção e fidelização de clientes.

Quais as habilidades do gestor de call center? 

Além de ferramentas de atendimento, é fundamental ter no comando do setor de call center um gestor que tenha as habilidades necessárias para alcançar todos os resultados acima. 

Como listamos no artigo “Gestor de call center: 7 habilidades fundamentais para esse profissional”, é esperado de um gestor de call center características como:

1. Liderança;
2. Orientação por resultados;
3. Visão de cliente;
4. Comunicação;
5. Capacitação técnica;
6. Visão de negócio;
7. Inteligência emocional.

Com essa combinação ele será capaz de conduzir a equipe, identificando e realizando as melhorias necessárias para melhores resultados, sem realizar microgerenciamento, ao passo que se concentra na identificação de oportunidades de avançar em busca da satisfação do cliente. 

É importante lembrar que, segundo a pesquisa State of Global Customer Service Report, 56% dos clientes deixariam de comprar com uma empresa devido a uma má experiência de atendimento. Logo, o gestor de atendimento ao cliente é um dos responsáveis diretos pelo sucesso nesse indicador. 

>>> Leia também: 18 indicadores de atendimento ao cliente e gestão.

Como fazer uma gestão de call center?

Entendido o papel do gestor de call center, seguimos nosso guia sobre a gestão da área, apresentando as etapas centrais para a realização desse gerenciamento. 

O passo a passo de como fazer uma gestão de call center pode ser resumido em:

• Mapeamento de todos os processos da área;
• Controle das atividades executadas;
• Criação de processos de atendimento padronizados, mas que considerem a personalização humanização do atendimento;
• Criação de scripts eficientes de atendimento;
• Definição de indicadores de desempenho e acompanhamento contínuo de resultados;
• Monitoramento da performance de cada colaborador;
• Aplicação de pesquisas de satisfação de clientes;
• Foco na experiência do cliente;
• Melhoria contínua dos processos, a partir da tomada de decisão baseada em dados.

Tudo isso deve ser realizado de forma contínua pelo gestor, com apoio de um sistema de gestão de atendimento que contribua para uma visão geral e específica de KPIs e processos da área.

>>> Veja também: 5 materiais para gerir uma equipe de sucesso!

Quais os desafios do setor? 

É claro que uma gestão de call center deve estar preparada para adaptar a sua equipe aos desafios do setor, entre eles as mudanças no comportamento dos clientes e as do mercado. 

Alguns desafios merecem uma atenção especial para a gestão de call center, são eles: 

• A necessidade de prestação de um atendimento omnichannel. Podemos ver, em estudos como os da Salesforce, que 75% dos consumidores esperam uma experiência consistente independente do canal escolhido para o relacionamento com a marca; 
• A necessidade de redução do tempo para atendimento. Um estudo da Hubspot identificou que 90% dos clientes esperam resolver seus problemas imediatamente e 60% entende que imediatamente significa em menos de 10 minutos; 
• Implementação de um sistema de chatbot que permita o atendimento imediato, 24 horas por dia, nos sete dias da semana, e muito mais!

De fato, a pesquisa The State of Customer Service in 2020, comandada pela Hubspot, mostra que 93% das equipes de atendimento concordam que, hoje, os clientes têm mais expectativas em relação à experiência que terão com a marca, e isso inclui a possibilidade de serem atendidos em seus canais preferidos. 

Por essa e outras razões a tecnologia é tão importante na estrutura de um bom call center quanto:

• Qualificação dos atendentes;
• Processos padronizados e eficientes;
• Priorização da satisfação do cliente.

Introduzir um sistema de atendimento por WhatsApp, chatbots para atendimento e um sistema que permita a prestação de suporte em múltiplos canais de forma integrada já não é mais um diferencial, mas uma demanda imediata para sua empresa se manter competitiva.

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Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Centralizar todos os canais de contato (WhatsApp, chat, telefone, e-mail e Facebook), com um atendimento omnichannel;
• Automatizar os processos de suporte e atendimento;
• Organizar o histórico dos clientes para um atendimento mais rápido e personalizado; 
• Oferecer suporte por chatbot;
• Acompanhar o desempenho da equipe por meio de relatórios automatizados e em tempo real;
• Medir o nível de satisfação dos clientes, por meio da aplicação de pesquisas;
• E muito mais.

O vídeo abaixo mostra detalhes de como o chatbot do Movidesk (Zenvia Service) funciona e como a funcionalidade pode revolucionar o seu atendimento:

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