Passo a passo: como implementar uma gestão de incidentes na TI

Não há como negar, a tecnologia já virou a colaboradora mais importante da sua empresa. Afinal, a maioria das suas operações (e as dos seus clientes, e as dos seus fornecedores…) só acontecem graças a ela. Por essa razão, é fundamental definir uma gestão de incidentes na TI.

De vez em quando, até os melhores colaboradores faltam, não é mesmo? Portanto, saber como gerenciar possíveis incidentes é a melhor alternativa para assegurar que os seus processos poderão continuar normalmente em caso de instabilidades. 

Se você ainda não trabalha com a gestão de incidentes no seu negócio, fique tranquilo. Nesse post, vamos ensinar como implementar o método de forma simples, além de trazer algumas dicas valiosas. Vem com a gente! ?

Boas práticas na TI

Quando você compra um tênis, por exemplo, pode verificar na hora se ele está em perfeito estado. Contudo, quando a tecnologia da informação virou um serviço a ser comercializado, não era tão fácil assim constatar sua qualidade.

Então, foi criada uma espécie de biblioteca de infraestrutura para a TI, com o objetivo de aumentar sua eficiência, padronizando alguns processos. Esse conjunto de melhores práticas responde pelo nome de Information Technology Infrastructure Library, ou simplesmente ITIL.

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Como você deve ter percebido, a gestão de incidentes é um processo derivado do ITIL. Vamos entender, então, como tudo isso funciona?!

O que é gestão de incidentes?

Segundo o ITIL, quando uma interrupção não planejada de um serviço de TI (ou a redução da sua qualidade) acontece, podemos dizer que houve um incidente. Na prática, incidentes podem ser a ausência de acesso à internet, o mau funcionamento de uma máquina ou, o famoso, “o servidor caiu”.

Geralmente, os incidentes são identificados pelos usuários, pela equipe de TI ou por sistemas responsáveis pelo monitoramento da infraestrutura. Mas, cuidado para não confundir alguns conceitos. Para ficar claro, vamos simplificar cada um:

• Evento: é um alerta de que alguma coisa está acontecendo ou pode acontecer. Por exemplo: a internet começa a ficar lenta.
• Incidente: é o que impacta/tem efeito sob o serviço – todo incidente é um evento. Por exemplo: a internet fica fora do ar por algumas horas, quebrando o acordo estabelecido pelo SLA e interrompendo a operação.
• Problema: é a causa do incidente – todo problema parte de um incidente. Por exemplo: má qualidade do provedor de internet.

Dito isso, podemos afirmar que a gestão de incidentes tem a intenção de minimizar os prejuízos causados por ocorrências adversas, restaurando o serviço o mais rápido possível. E, assim, mantendo o acordo firmado pelo SLA.

Passo a passo: como fazer uma gestão de incidentes

A gestão de incidentes pode ser efetuada por meio de um reparo rápido, do mesmo modo que pode implicar em uma solução alternativa e mais complexa. De qualquer forma, este processo deve ser composto por etapas preestabelecidas pelo ITIL. 

Prepare suas anotações, porque é hora do passo a passo!

1. Identifique o incidente

Na maioria das vezes, são os próprios usuários que reconhecem e identificam um incidente. Isso acontece através de um chamado feito por telefone, chat ou e-mail para os fornecedores do serviço.

Dica: ao atender um consumidor que solicitou suporte em decorrência de um incidente, registre toda a interação. Assim, você terá material para, ao longo do tempo, criar procedimentos padronizados a fim de otimizar o atendimento em primeiro nível.

2. Registre e classifique

Como acabamos de ver, o registro de incidentes é uma parte fundamental da sua gestão. Ele deve ser feito através de uma ferramenta de controle, como uma planilha ou até um sistema de chamados. 

Desse modo, cria-se  um histórico que pode ser usado para consolidar a base de conhecimento e aprimorar o atendimento. Os responsáveis pelo suporte poderão, então, consultar um material muito mais completo e encontrar soluções com agilidade para resolver incidentes recorrentes.

Os incidentes devem ser classificados por categoria e prioridade. Para determinar a prioridade do suporte, são levados em consideração: os impactos que a ocorrência pode trazer para o resto das operações e o tempo estimado para solucioná-la.

3. Priorize o que for necessário

Na gestão de incidentes, alguns casos merecem prioridade. Para decidir quais devem ser resolvidos com urgência e quais podem esperar um pouco, é comum utilizar os seguintes graus de priorização: muito alto; alto; normal; baixo e muito baixo.

Outra forma de fazer essa classificação é através da Matriz GUT, recurso utilizado para a priorização de tarefas. O método analisa a gravidade, urgência e tendência de uma situação para auxiliar na tomada de decisão.

4. Faça o diagnóstico

Munido de uma base de conhecimento, dos dados do usuário, de experiências anteriores e de informações que compreendam os procedimentos técnicos do negócio, é possível fazer o diagnóstico inicial de um incidente. E, a partir disso, sugerir soluções que atendam a esta qualificação. 

Se o atendente não tiver conhecimento técnico suficiente para administrar a situação, ocorre uma escalada. Ou seja, o chamado é transferido ao próximo nível de suporte para que seja resolvido.

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5. Resolva e conclua o incidente

Chegar nessa etapa significa resolver o incidente, independentemente do nível de suporte em que isso acontecerá, garantindo a solução para o usuário. 

Um ponto crucial aqui é formalizar e detalhar todas as informações importantes do processo. Fazendo isso, você poderá comunicar ao cliente que a situação foi restabelecida, além de nutrir sua base de conhecimento.

Dica: ao resolver um incidente é preciso ter cuidado, porque muitas vezes isso implica em apagar evidências que poderiam ser aproveitadas para reparar um problema.

Dicas para a sua gestão de incidentes

Na hora de categorizar os incidentes, utilize indicadores de desempenho. Esse é um jeito de avaliar se os eventos estão sendo documentados corretamente e pensar em estratégias para o treinamento da equipe, se houver necessidade. Outra dica bacana é estipular metas referentes ao prazo de resolução, estimulando todo o time.

Lembre-se de estruturar mecanismos que facilitem o fluxo de trabalho. Isso torna o desempenho do atendimento muito melhor, tanto para o cliente, quanto para o colaborador. 

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