Indicadores de desempenho Service Desk: quais os principais e como otimizá-los para alcançar os melhores resultados?

Os indicadores de desempenho service desk são a melhor forma de avaliar o sucesso do seu atendimento. Ou verificar onde estão aqueles gargalos que te impedem de crescer. 

Afinal, como você verifica que os setores e as estratégias implementadas na sua empresa estão de acordo com as expectativas? Através de números, correto? Precisamos, portanto, quantificar nossas atividades para saber quão perto – ou longe – estamos da meta. Essa quantificação é realizada por indicadores e métricas de desempenho.

Por exemplo, trazendo para o nosso cotidiano. Imagine que uma das suas metas para o mês seja se exercitar mais e melhor. Se você não realizava qualquer tipo de exercício, fazer um abdominal já é “mais”, certo? Sim, mas não era exatamente isso que você tinha em mente. Então, para tornar essa meta mais palpável utilizamos algumas métricas, como tempo de atividade, número de repetições, calorias perdidas, velocidade.

Quanto mais próximos esses valores estiverem da sua meta, melhor. O mesmo ocorre com os setores de uma empresa. No atendimento, por exemplo, indicadores de desempenho service desk sinalizam a competência do setor em solucionar os chamados com eficiência e agilidade. E essa percepção é fundamental para levar a sua empresa a um patamar de excelência, que, definitivamente, é uma meta diária para as melhores empresas.

Diferente dos exercícios, você não vai deixar esse projeto para segunda-feira, não é mesmo? Então, vamos aprender agora mesmo quais são os principais indicadores de desempenho service desk e porquê eles são tão importantes para o seu negócio!

O que são indicadores de desempenho Service Desk?

Indicadores de desempenho service desk são métricas utilizadas para mensurar quantitativamente as ações da central de serviços de suporte técnico especializado. 

Calma! É mais simples do que parece! 

O service desk é a central de atendimento para que os usuários recebam a ajuda solicitada, de forma rápida, efetiva e simples. E, diferente do Hep Desk, este setor visa solucionar demandas mais complexas, relacionadas a sistemas operacionais, estruturas de TI, aplicativos, hardwares e demais chamados que não puderam ser resolvidos pelo “balcão de ajuda”.

Isso quer dizer que os indicadores de desempenho service desk precisam mensurar a agilidade e efetividade das soluções para chamados complexos. Agora ficou um pouco mais simples, não?

Para simplificar ainda mais, vamos trazer essa teoria para a prática com os 7 principais indicadores de desempenho Service Desk.

7 principais indicadores de desempenho Service Desk

1. First Call Resolution

O índice de resolução no primeiro chamado é, sem dúvidas, um dos indicadores de desempenho service desk mais relevantes para compreender a eficiência deste setor. Afinal, a ideia é que o seu colaborador consiga ser o mais efetivo possível, levando o menor tempo, certo? É exatamente essa a análise do first call resolution. 

O cálculo desta métrica de service desk é muito simples, basta verificar quantos chamados foram resolvidos no primeiro contato. Isso pode ser feito de maneira manual, em uma tabela, ou através de um sistema de atendimento, como o Movidesk (Zenvia Service). 

Os melhores sistemas do mercado realizam o levantamento de dados e o cálculo dos indicadores de desempenho service desk automaticamente. O que, naturalmente, aumenta a agilidade desta função, além de torná-la muito mais profissional e eficiente.

2. Tempo de atendimento do chamado

Este indicador de desempenho em service desk é interessante para entender a agilidade e produtividade do time de suporte e atendimento. Isso quer dizer que quanto menor o tempo de cada chamado, melhor, correto?

Não necessariamente. 

Chamados mais complexos demandam, naturalmente, mais empenho e tempo para serem solucionados. E isso pode ser, inclusive, muito positivo para a experiência do usuário. O indicador de tempo de atendimento, portanto, exige uma análise mais aprofundada sobre causas e motivações.

3. Tempo de resposta

O tempo de resposta é, sem dúvidas, um dos principais indicadores de perfomence em service desk para medir o profissionalismo, agilidade e comprometimento do seu time. Essa métrica é calculada considerando o intervalo de tempo entre o contato do usuário e o retorno dado pela empresa.

O tempo ideal, é claro, deve ser o menor possível. Lembrando que canais mais tecnológicos exigem maior agilidade de resposta. É preciso, portanto, ficar atento ao meio de comunicação, exigências do seu público-alvo, expectativas e agilidade da equipe.

Quanto maior o tempo de resposta, mais insatisfeito o cliente pode ficar. Além de ser um indicador muito negativo para a imagem da empresa.

4. Total de incidentes e chamados

Esse é um dos principais indicadores de desempenho service desk, que sinalizam a qualidade dos produtos, serviços e do suporte oferecido ao cliente. Se a sua empresa recebe muitos chamados sobre falhas, bugs e erros, é um forte indício de que algo não esta correto, ou que há um gargalo referente ao onboarding do seu produto.

Este indicador, portanto, é fundamental para a cultura de melhoria contínua dos produtos, serviços e estratégias relacionadas à tecnologia e ao atendimento.

5. Custo do suporte por usuário e por colaborador

O quinto item muitas vezes não é considerado como um dos indicadores de desempenho service desk, e sim uma métrica financeira da empresa. Mas, na verdade, ele é um termômetro essencial para verificar a eficiência e o retorno do service desk.

Aqui estamos falando de duas métricas diferentes:

• Custo por usuário – Valor investido por atendimento, ou seja, valor total do atendimento dividido pelo número de clientes (internos e externos);
• Custo por colaborador – Valor investido em ferramentas, sistemas e inovação.

Eles indicam, portanto, qual o custo médio por atendimento, extremamente importante para conhecermos o retorno real do service desk. Vale ressaltar, no entanto, que estes números não falam por si só, é preciso comparar com valores totais (do setor) e os valores ideais. Assim, a sua empresa pode identificar se existe uma ineficiência de investimento.

Saiba mais: 5 principais indicadores financeiros e seus impactos nas decisões.

6. Tempo parado devido a falhas

O tempo parado devido a falhas é o intervalo que o sistema, ou a ferramenta, fica parado devido a algum erro, bug, ou problema técnico.

Este indicador de desempenho em service desk é fundamental para traçar SLA’s mais realistas e verificar falhas acidentais, cujos reparos não foram antecipados. Além, é claro, de identificar se as projeções de tempo condizem com a prática do cotidiano dos usuários.

7. Tempo de reparo

Este indicador de desempenho em service desk é uma “continuação” da métrica anterior. Afinal, ele mensura quanto tempo a empresa leva para corrigir falhas, bugs e erros. Quanto maior este índice, maior o tempo parado.

Ocasionando, assim, prejuízos financeiros para o usuário, descumprimento do SLA e comprometimento da experiência dos clientes.

Estes foram alguns dos principais indicadores de desempenho service desk, mas existem muitos outros, como tempo médio entre falhas, inatividade em devido a problemas de segurança. 

Vale a pena ressaltar que, ao elencar os indicadores de desempenho que serão utilizados, é importante conhecer profundamente os processos, o nicho da empresa, porte de negócio, etc. 

Bônus: aprenda a medir o sucesso da sua empresa

Já se perguntou se a sua estratégia de atendimento está dando certo? Como você pode ter certeza? Aqui vai um conselho: contra dados não há argumentos.

Para mensurar o sucesso da sua operação de suporte, assim como os indicadores de desempenho Service Desk, é fundamental definir boas métricas. Além de trazer mais controle para o planejamento do negócio, este acompanhamento permite uma melhoria constante de suas ações.

Mas, se você ainda não sabe quais são as principais métricas de atendimento e como aplicá-las na sua empresa, este e-book gratuito será o seu guia!

O que você vai aprender neste material:

• Como monitorar a sua operação de suporte;
• Principais métricas a serem acompanhadas;
• Métricas relacionadas à satisfação;
• Quais recursos contribuem para o sucesso do atendimento;
• E muito mais!

Preencha o formulário abaixo e aguarde o material no seu e-mail.

Por que é tão importante utilizar métricas de Service Desk?

Essa é uma resposta intrínseca ao termo indicador, afinal, a necessidade de mensurar e quantificar informações é uma necessidade básica de qualquer empresa e o objetivo principal dessa ferramenta.

Mas, quando falamos de indicadores em service desk, a importância vai além.

Se pensarmos que este setor relaciona tecnologia e informação, dois fatores que evoluem e se alteram a cada minuto, a análise de métricas é ainda mais indispensável. Tanto pela urgência de atualizações e periodicidade do acompanhamento, quanto para suprir a demanda, também muito evolutiva, dos usuários internos e externos. 

Se a sua empresa não elenca corretamente os principais indicadores de desempenho service desk e não estabelece uma cultura de monitoramento, o seu negócio torna-se ultrapassado e ineficiente muito rapidamente.

Por isso é tão fundamental o uso desses indicadores. Além, é claro, de ter em mãos métricas palpáveis sobre a saúde do setor, satisfação de clientes e colaboradores, e a base correta para a rápida identificação de fraquezas.

Mas não é suficiente conhecer os números, precisamos analisar e criar estratégias efetivas para aproximar esses indicadores de desempenho service desk do ideal. Para nós da Movidesk (Zenvia Service), este ideal, de preferência, é a perfeição, muito acima dos seus concorrentes. Mas como fazer isso?

O que fazer para melhorar a produtividade e o desempenho destes indicadores

Se estamos falando de informação e sistemas, a melhor maneira de otimizar indicadores de desempenho service desk é… Tecnologia!

Mas cuidado! As principais id=”urn:enhancement-186785ac-05c9-4ab3-9985-f6c86b8c9d18″ class=”textannotation disambiguated wl-thing” itemid=”https://data.wordlift.io/wl108051/entity/metrica”>métricas em sistema de Service Desk do mercado? 

Movidesk (Zenvia Service): o sistema perfeito para encantar seus clientes

O Movidesk (Zenvia Service) é um software de atendimento ao cliente que permite a organização da operação de atendimento, de maneira prática e intuitiva, permitindo que você acesse mais de 75 indicadores.

Estamos falando de um sistema de atendimento ao cliente completo que permite:

• Centralizar todos os canais de contato (chat, telefone, e-mail e Facebook);
• Automatizar os processos de suporte e atendimento;
• Acompanhar o desempenho da equipe;
• Medir o nível de satisfação dos clientes.

Como conseguimos? Através de algumas das nossas principais funcionalidades:

• Integração com e-mail: transforme solicitações feitas por e-mail em tickets e tenha acesso ao histórico de atendimento de cada cliente. Sendo, assim, uma funcionalidade incrível de como melhorar a comunicação por e-mail;
• Dashboard e relatórios: com atualizações automáticas de toda a equipe e mais de 75 tipos de indicadores de desempenho.
• Portal do cliente: seu cliente pode consultar o andamento de todos os tickets, criar novas solicitações de atendimento e acessar a base de conhecimento sempre que quiser.
• Automação com gatilhos: crie alertas, estabeleça inúmeras regras de negócios e envie notificações personalizadas, ativadas por situações específicas e preestabelecidas.