Conheça os 6 livros essenciais sobre Customer Success que você precisa conhecer

Você já leu livros sobre Customer Success?

Quando um cliente busca os serviços do seu negócio, ele não está à procura apenas de um produto, mas sim de toda uma experiência de compra. Mesmo que o seu trabalho em si cumpra o que é prometido, ainda é necessário se preocupar com muitas outras coisas, principalmente suas repercussões para o cliente. Com base nessa premissa, surgiu a estratégia de Customer Success.

Para aqueles que não conhecem, o “sucesso do cliente”, como também é chamado, é uma estratégia de administração criada pelas empresas de Software como Serviço (SaaS) — tendo como principal objetivo manter as assinaturas de clientes por mais tempo. Para isso, eram empregadas várias técnicas e procedimentos para melhorar a qualidade do serviço e otimizar o processo de pós-venda, gerando maiores índices de fidelização.

A ideia é que, enquanto você continuar entregando valor, ou “sucesso”, ao seu cliente, ele continuará na sua base por mais tempo. E, desde que você continue oferecendo e elevando esse valor, pode ser que ele permaneça com você indefinidamente.

Vários autores já se aprofundaram mais nesse tema, então há muito material que você pode usar como referência em sua gestão. Para ajudar com isso, listamos aqui 6 dos principais livros sobre Customer Success que você deve conhecer. Confira.

1. A Experiência Sem Esforço – Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi

Pergunte a 100 gestores de negócios o que é necessário para atrair e fidelizar um cliente, e a grande maioria deles dirá algo relacionado a “impressionar”, “exceder expectativas” ou outra coisa parecida. É uma crença tão antiga que muitos se quer a questionam. E, de um ponto de vista lógico, ela parece sim ter um bom fundamento.

Porém, de acordo com a pesquisa realizada por Matthew Dixon, Nick Toman e Rick DeLisi, a qual deu origem ao livro “The Effortless Experience” (A Experiência sem Esforço), isso não é bem verdade.

De acordo com os autores, “lealdade é baseada na capacidade da empresa de cumprir suas principais promessas e resolver problemas do dia a dia, não no quão espetacular o serviço ou experiência pode ser.” Em outras palavras, o livro mostra como é possível entregar sucesso sem ter que elaborar uma grande obra.

2. A Pergunta Definitiva 2.0 – Fred Reichheld

No fim de cada atendimento, a pergunta mais importante a ser feita ao cliente é “você me recomendaria a um amigo?” E, dependendo da resposta, você saberá rapidamente se ele é um promotor da sua marca ou um detrator. Para ter sucesso em maior escala, você deve buscar sempre o “sim” como resposta.

É sobre isso mesmo que Fred Reichheld fala em seu livro, “A Pergunta Definitiva 2.0”. Na realidade, essa é uma atualização de seu livro anterior, onde ele falar sobre o Net Promoter Score (NPS) e como essa métrica é relevante para o desempenho de qualquer negócio hoje em dia.

3. Consumer Insight: construindo experiências verdadeiramente centradas no cliente – Paulo Santana

Hoje em dia, graças à tecnologia digital e ao Big Data, empresas têm muito mais facilidade para coletar, organizar e analisar dados. Sejam eles sobre seus clientes, seus fornecedores, o mercado como um todo ou qualquer outro tema.

Porém, apesar disso tudo, a grande maioria das ações que buscam inovação nas empresas costumam ter resultados bem menores que o esperado.

No livro “Consumer Insight”, Paulo Santana analisa essa questão, apontando que seu cerne não está na forma como processamos os dados, mas sim na criação de uma relação de empatia com o público.

Nesse livro, ele fala sobre como desenvolver esse insight sobre o consumidor, entendendo mais a fundo como entregar valor a ele e proporcionar mais sucesso e satisfação.

4. Consumption Economics – JB Wood, Todd Hewlin e Thomas Lan

As empresas de tecnologia são o principal foco da nova tecnologia atualmente. Com todas as mudanças nessa área, é natural que os negócios comecem a se modernizar.

Porém, de acordo com JB Wood, Todd Hewlin e Thomas Lan, o lugar em que essas mudanças são mais impactantes não é nos processos nem no produto, mas em seu modelo de negócios.

Dentre os livros sobre Customer Success, “Consumpition Economics” é um dos mais recomendados para empreendedores no ramo de tecnologia e software.

Nele, os autores discutem sobre como as mudanças na tecnologia afetam diretamente a expectativa do público com relação a valores e cobertura do serviço. Sendo assim, é necessário adotar um novo modelo de negócio para acompanhar essas expectativas e manter uma boa rentabilidade.

5. Customer Success – Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha

Talvez um dos livros mais fundamentais sobre Customer Success, com um nome bem autoexplicativo. Nele, os autores Dan Steinman, Lincoln Murphy e Nick Metha explicam em detalhes o que é esse conceito, quais benefícios ele proporciona para uma empresa baseada em serviços e como é possível aplicá-lo com mais efetividade no dia a dia.

O livro também detalha vários outros pontos relacionados ao assunto, sendo mais do que uma simples introdução à ideia e seus objetivos. Ele descreve alguns dos indicadores de desempenho que você pode utilizar, como o Lifetime Value, além de mais orientações sobre como construir um plano de ação adequado para alcançar os resultados esperados.

Se você tiver que escolher apenas uma dessas recomendações, essa deve receber prioridade.

6. Satisfação Garantida — Tony Hsieh

Por fim, mas não menos importante, uma das melhores formas de aprender algo é pelo exemplo de alguém talentoso e/ou experiente. E é isso que Tony Hsieh faz por você no livro “Satisfação Garantida”.

Em suas páginas, o autor conta várias de suas histórias de empreendimento, mostrando quais foram suas tentativas de inovação, onde elas tiveram sucesso, onde erraram e o que tiveram que corrigir.

O lema “cliente em primeiro lugar” é certamente o centro de todas as decisões. Quanto mais exemplos você lê, mais ideias terá para colocar em prática no seu dia a dia.

Agora que você conhece mais alguns dos principais livros sobre Customer Success, é hora de estudar e se aprimorar. Lembre-se de que, para poder aproveitar ao máximo essas mudanças, é importante também pensar em como elas contribuem com a jornada do cliente, até sua fidelização.

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