Lista com 5 livros sobre customer experience para turbinar sua estratégia!

Quantos livros sobre customer experience (ou experiência do cliente, em tradução livre) você já leu?

Preparamos este artigo a fim de apresentar uma lista com importantes publicações que falam sobre o tema.

As obras formam a bibliografia em língua portuguesa mais consolidada acerca do assunto e, com certeza, vão ajudar você a turbinar as estratégias do seu negócio.

Ficou interessado? Continue a leitura e confira os tópicos a seguir!

Mas o que é customer experience, afinal?

Antes de apresentarmos os livros, é importante explicarmos brevemente o conceito de customer experience.

Também conhecido pela sigla CX, trata-se de uma estratégia empresarial que trabalha com o objetivo de proporcionar aos clientes as melhores experiências de compra e de atendimento.

Essas experiências devem ser gratificantes, inesquecíveis e altamente positivas, ou seja, elas precisam ser capazes de encantar e, por conseguinte, fidelizar os consumidores.

Nesse sentido, podemos dizer que a empresa utiliza a sua inteligência de mercado, os colaboradores, o aparato tecnológico, o planejamento e as suas metodologias para colocar o cliente em primeiro lugar, visando compreender as suas necessidades para supri-las e transpor as suas expectativas.

Na prática, considerando o processo da jornada do cliente, o CX consiste no acúmulo de todas as experiências dos consumidores.

Ele é resultado, portanto, de todo o processo de interação entre marca e clientes, incluindo a descoberta, a pesquisa, o atendimento, a compra e o pós-venda.

Por que essa estratégia é tão importante?

É quase unânime o entendimento de que o cliente atual é muito mais crítico, criterioso e exigente do que anos atrás, não é mesmo?

Hoje, eles não esperam nada menos que atendimentos impecáveis, qualidade dos produtos/serviços e experiências excepcionais, seja por meio de algum canal, seja presencialmente.

É correto dizer que o CX é um conceito de mercado novo no Brasil e no mundo, apesar de seus fundamentos existirem desde a origem do marketing. De qualquer forma, é preciso destacar que as empresas utilizam essa estratégia para se diferenciarem, conquistarem e fidelizarem mais clientes.

Na verdade, se não fizerem isso, os negócios tendem a ficar para trás e perder os consumidores para os concorrentes.

Não é isso o que você quer, certo? Então, já é bom começar a colocar esse conceito em prática.

5 livros sobre customer experience

Por ser um conceito recente, é natural que não haja uma quantidade significativa de publicações sobre CX na literatura em língua portuguesa. A maior parte das obras está disponível apenas em inglês.

Além disso, o assunto vem sendo constantemente abordado por artigos publicados em blogs, na internet. Mas para conhecer essa estratégia a fundo, nada melhor do que ler bons livros, não é verdade?

Confira nossa lista abaixo e programe-se para começar a maratona de leituras!

1. Gestão do Relacionamento e Customer Experience: A revolução na experiência do cliente

Publicado em 2018, a obra de Roberto Madruga aborda o conceito de CX, bem como algumas dicas e práticas de sucesso em outras alas das estratégias comerciais, como o Marketing de Relacionamento, o CRM (sigla em inglês para Gestão de Relacionamento com o Cliente), Customer Lifetime Value, Net Promoter Score (NPS), atendimento omnichannel, programas de fidelidade, entre outras.

De maneira cirúrgica, o autor mostra como os modelos de experiência do cliente e o seu comportamento têm mudado nas redes sociais, nas plataformas online do e-commerce, nas centrais de atendimento e nas lojas físicas.

Tudo isso, segundo Madruga, tem revolucionado as formas de fazer gestão de relacionamento com os consumidores.

2. O jeito Walt Disney de encantar clientes

O livro revela detalhadamente as iniciativas por trás da magia da Disney, bem como os diferenciais dessa marca que é referência global em diversos aspectos, inclusive na promoção de experiências inesquecíveis aos seus clientes.

Por meio da leitura, você tem acesso a métodos criativos e a práticas inovadoras.

Trata-se de uma verdadeira aula sobre como buscar a satisfação de clientes. A obra também apresenta os fundamentos de Walt Disney, que ainda permanecem presentes hoje em dia na empresa.

3. Não atenda clientes, atenda pessoas

O livro escrito por Marcinéia Oliveira é fruto de uma grande pesquisa que durou vários meses e envolveu mais de 300 lojas, 105 consultórios médicos e outras 67 empresas de diferentes naturezas.

Trata-se, na verdade, de uma obra valiosa e sensível que, além de chamar a atenção do leitor para os processos de robotização do atendimento ao cliente, traz a lição de como se deve atender as pessoas como pessoas.

Segundo a autora, na era da informação, é necessário sair do lugar-comum e deixar de lado o treinamento robotizado, que resulta em atendimento superficial.

Ela enfatiza, portanto, a necessidade de incrementar elementos como um sorriso sincero e até mesmo um cumprimento cordial para humanizar o contato.

4. A pergunta definitiva 2.0

Expert no assunto, Fred Reichheld revela uma pergunta fundamental neste livro para identificar os clientes detratores e os promotores da marca de sua empresa.

Tal questão elaborada pelo autor tem fundamento em uma métrica bastante conhecida no mercado hoje: o já mencionado Net Promoter Score ou NPS.

A obra de Reichheld foi publicada pela primeira vez em 2006 e revolucionou as formas de fazer gestão de atendimento e de proporcionar boas experiências para os clientes.

Para quem tiver interesse, foi publicada em 2018 uma edição atualizada por Rob Markey. Esse autor explica, de forma didática, como aumentar os resultados financeiros por meio do NPS.

5. A loja de tudo: Jeff Bezos e a era da Amazon

Como todos sabem, a Amazon é uma das pioneiras no comércio de livros pela internet. Contudo, Jeff Bezos, seu criador, queria mais. Ele desejava que a companhia fosse altamente competitiva na venda de inúmeros produtos a preços muito baixos, tornando-se a loja de tudo.

Bezos desenvolveu uma cultura corporativa inovadora e altamente sigilosa. Só que, felizmente, o jornalista Brad Stone teve acesso a fontes importantes e nos conta como funciona a rotina da gigante do e-commerce, incluindo os seus diferenciais na promoção de experiências aos clientes.

Ao ler esses livros sobre customer experience, você terá acesso a muito conhecimento e a ferramentas importantes para colocar essa estratégia em prática, por meio de atendimento omnichannel e o uso de métricas voltadas para medir a satisfação dos clientes.

Para ajudar você a entender mais sobre o tema, preparamos também um artigo muito interessante sobre o conceito de Customer Sucess Manager. Confira!