Metodologia ITIL no Help Desk: entenda como funciona

Se você trabalha com tecnologia, sabe que todas as empresas precisam lidar com incidentes de TI. Com o tempo, no entanto, elas veem que esses episódios têm um ciclo de vida com processos repetitivos. Então, em vez de simplesmente registrar e lidar com cada um dos problemas, as companhias colocam em prática a metodologia ITIL. E isso inclui a área de Help Desk, que pode se beneficiar desse método para aprimorar seus serviços.

De forma simples, a metodologia ITIL é a abreviação de “Information Technology Infrastructure Library”, traduzido como “Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação”.

Como o próprio nome indica, é um conjunto de boas práticas que busca otimizar e melhorar a qualidade dos processos de TI de uma empresa. E se lembrarmos que o objetivo final das companhias é atender bem os clientes, fica clara a importância de se utilizar um método centrado para resolver as dificuldades de forma mais eficiente.

Por isso, vamos explicar neste post quais são os 5 métodos da ITIL que podem ser implementados facilmente em sua estratégia de Help Desk e como eles funcionam. Pronto para descobrir tudo o que essa metodologia pode te oferecer? Então, continue lendo esse post!

Metodologia ITIL na prática

A estrutura da metodologia ITIL é chamada de Ciclo de Serviço e as boas práticas existentes em seu portfólio são divididas em cinco livros básicos. Cada um deles possui uma abordagem diferente, sendo todos complementos uns dos outros. São eles:

• Service Design: Design de Serviços;
• Service Strategy: Estratégia de Serviços;
• Service Operation: Operações de Serviços;
• Service Transition: Transição de Serviços;
• Continual Service Improvement: Melhoria Contínua dos Serviços.

Por que utilizar a metodologia ITIL?

Por ser um parâmetro mundial de excelência para quem atua na área de TI, a grande maioria das empresas empresas executa a metodologia ITIL. Isso acontece porque a metodologia se adapta tanto para grandes organizações, como para pequenos negócios.

Além disso, ao padronizar procedimentos para a equipe de Tecnologia da Informação e definir as melhores práticas, a metodologia ITIL traz muitas formas de otimizar o trabalho do time de TI, tais como:

• Fortalecimento da gestão de todos os ambientes;
• Melhoria contínua na satisfação dos usuários internos e clientes com os serviços;
• Diminuição dos custos operacionais;
• Orientação a processos com significativa redução nos tempos de execução e distribuição de serviços;
• Diminuição gradativa da indisponibilidade dos recursos e sistemas de Tecnologia da Informação, causadas por falhas no planejamento das mudanças e implantações;
• Reconhecimento da capacidade de gerenciamento pelos acionistas, colaboradores e clientes.

Aplicando a ITIL no Help Desk

A aplicação desse método na área de Help Desk colabora com uma melhor gestão, diminuição de incidentes e, também, proporciona um suporte mais eficiente aos clientes. Para isso, a metodologia ITIL sugere 5 pilares para a organização do setor de atendimento. Quer conhecer todos eles? Então, rola para baixo!

1. SPOC (Single Point of Contact)

Uma situação recorrente em diversas centrais de suporte é o redirecionamento de setores. Em alguns casos, o agente não sabe ou não tem recursos para atender à dúvida do cliente. Então, ele o coloca em uma nova fila de espera para outra área, o que aumenta a sua frustração. Em geral, isso só atrasa a resolução do problema.

Seguindo o SPOC (Ponto de Contato Único), todo o trabalho de atendimento deve ser realizado por apenas um agente. Essa pessoa ficará responsável pela resolução do problema do cliente, evitando que ele repita as mesmas informações para diferentes pessoas, o que proporciona uma experiência mais positiva com o suporte.

Portanto, caso o agente não saiba como solucionar a questão do cliente, ele mesmo deve buscar essa informação. Assim, o SPOC ajuda a melhorar a imagem do Help Desk junto aos consumidores, que ficarão mais satisfeitos com o atendimento.

2. SLA (Service Level Agreement)

O Service Level Agreement (Acordos de Nível de Serviço), ou SLA, dita a relação entre o Help Desk e os clientes. Se o consumidor faz ligações muito frequentes sobre uma mesma questão, a equipe terá menos tempo para lidar com o problema em si. Pensando nisso, a metodologia ITIL considera que deve haver um tempo preestabelecido para o atendimento e a resolução dos chamados, previamente acordado entre as duas partes.

Por exemplo, se após o contato o cliente sabe que seu problema será atendido em até 1 hora e solucionado em até 12 horas, ele não tem motivo para ligar antes que esse prazo expire. É uma maneira prática de otimizar o tempo da equipe e dar mais tranquilidade para quem espera por uma resolução.

Claro que, se o Help Desk deixar ultrapassar esses prazos, as ligações serão inevitáveis. Por isso, essa metodologia só pode ser implementada com o auxílio de um software que controle os responsáveis pelos chamados e os prazos de SLA.

3. Base de conhecimento

De acordo com a metodologia ITIL, a base de conhecimento tem como objetivo diminuir ainda mais o tempo de primeira resposta no atendimento do Help Desk. Muitos dos problemas apresentados no dia a dia representam repetições de um mesmo cenário – e a melhor forma de resolver essas questões rapidamente é já ter uma solução pronta.

A base de conhecimento é um banco de dados que contém as informações sobre os erros mais comuns no negócio com uma solução pronta para ser aplicada. Dessa forma, o recurso possibilita aos agentes uma resolução rápida para determinados problemas, sem grandes dificuldades.

Para isso, toda vez que incidentes mais complexos são solucionados, eles devem ser documentados na base de conhecimento para que todos os agentes do Help Desk compartilhem essa informação. Assim, na próxima ocorrência, um busca simples poderá trazer a resposta correta.

4. Níveis de suporte

Este conceito consiste na separação da equipe de suporte em níveis, conforme o conhecimento de cada colaborador sobre o negócio. Ou seja, o nível 1 é representado por profissionais que têm autonomia para lidar com problemas simples, e que possam identificar algo mais complexo, que deverá ser repassado aos agentes de nível 2. Os membros deste último detêm menos conhecimento que os membros do nível 3 e assim por diante.

O objetivo principal dessa divisão é obter um melhor aproveitamento dos colaboradores da área de suporte. Assim, agentes com um nível maior de conhecimento não terão seu tempo desperdiçado atendendo pequenos problemas, enquanto um cliente que busca uma solução complexa espera por um atendimento.

Além disso, selecionando os chamados a partir deste conceito é possível ter um atendimento rápido para todo grau de incidente. Aqueles mais simples serão respondidos rapidamente no nível 1 e os mais complexos terão maior atenção e dedicação dos especialistas dos níveis superiores.

5. PDCA (Planejar, Executar, Verificar e Agir)

A melhoria contínua é uma prática comum aplicada nos processos do mercado e que não pode ficar esquecida no Help Desk. As etapas conhecidas como PDCA (Planejar, Executar, Verificar e Agir) são importantes para manter os serviços da área sempre atualizados e em constante evolução. Aliás, é através dessa análise que você vai saber se a equipe de suporte está atendendo melhor hoje do que no mês passado. Veja o que significa cada ponto:

• Planejar: identifique quais são os objetivos da área de TI e planeje os processos de acordo;
• Executar: execute os processos conforme planejado;
• Verificar: analise os resultados da execução e veja se atingiu os objetivos da melhor maneira possível;
• Agir: procure pontos que possam ser aprimorados nos processos e trabalhe para obter essas melhorias.

Metodologia ITIL na sua empresa

Assim como os processos da empresa evoluem, a área de Help Desk também deve acompanhar esse crescimento. E, como vimos, a metodologia ITIL pode se mostrar uma grande aliada na gestão e evolução do time de suporte. 

Para facilitar a adoção desse método, você pode contar com o Movidesk (Zenvia Service), o software de atendimento mais completo do mercado. Ele permite a configuração de SLA, integra todos os canais de comunicação, oferece uma base de conhecimento e organiza a visualização dos chamados em aberto.

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