[GUIA] O que é LTV (Lifetime Value)? Como calcular e qual a importância do indicador

Saber o que é LTV vai facilitar a sua análise de faturamento e de custo que sua empresa tem com cada cliente. Spoiler: normalmente o custo para fidelizar um cliente é menor do que o custo de conquistar novos.

Se está confuso, saiba que, aqui, você vai entender tudo isso através da compreensão sobre o que significa LTV, também conhecido como Lifetime Value.

Trabalhar com vendas é sempre um desafio, afinal, estamos lidando com escolhas, vontades e expectativas de inúmeras pessoas. 

Você já pensou, por exemplo, em quantos clientes pode ter perdido porque realizou o contato via ligação ao invés de uma mensagem pelo WhatsApp?

Talvez um investimento mais assertivo ou mais focado na captação de clientes te mostraria isso com antecedência.

Conhecer o valor do cliente é, portanto, fundamental para desenvolver estratégias que foquem no consumidor e tragam o maior retorno em longo prazo.

Quanto mais assertivas são essas estratégias, maiores as chances de fidelização e menor o churn, certo? O que, naturalmente, diminui o CAC (Custo de Aquisição por Cliente) e pode, inclusive, aumentar o LTV (Lifetime Value). 

Ainda não sabe o que são os indicadores CAC, LTV e churn? Então, este texto foi feito para você!

Vamos mostrar o que é LTV, o que é CAC, como calcular o LTV e, claro, analisar os resultados para trazer benefícios para a sua empresa. Além disso, também listamos 3 dicas imperdíveis para melhorar os resultados alcançados com todos esses indicadores. Boa leitura!

O que é LTV (Lifetime Value)?

Bom, como você já notou acima, LTV é uma sigla para a expressão americana Lifetime Value. Em português, LTV significa valor do cliente no tempo. Ou seja, o que é LTV representa o lucro líquido gerado pelo cliente durante o período de sua permanência na empresa.

Sabe aquela sensação de dúvida durante uma reunião se determinada estratégia de captação, ou de marketing, vale mesmo a pena? Você vê inúmeros gráficos, cases de sucesso e números, mas mesmo assim não se convence? 

Pois é, cativar o cliente não é uma missão exata, na qual 2 + 2 vai sempre dar 4. 

Você pode investir muito capital em uma estratégia sensacional, que funcionou para inúmeras empresas do seu segmento, e aquilo, em longo prazo, não ter o retorno esperado.

No entanto, apesar dos inúmeros fatores que afetam a captação de novos clientes e retenção de clientes serem variáveis, e até mesmo instáveis, existe uma fórmula para verificar se determinado investimento vale a pena.

Aprender como calcular o Lifetime Value vai nos ajudar a mensurar o quanto aquele cliente traz de retorno para a empresa e se o valor investido nas estratégias de relacionamento com o cliente, no atendimento e técnicas de fidelização está de acordo com o esperado. 

Percebe o quão importante é entender o que é LTV e como este valor pode influenciar na tomada de decisões da sua empresa?

Como calcular o LTV?

Calma! O cálculo do LTV é muito simples. Ele se resume à multiplicação de três fatores:

• Ticket médio;
• Tempo de permanência;
• Número de compras. 

Ticket médio

O ticket médio é o valor médio gasto pelo cliente em uma única compra.

Para calcular o ticket médio, some todo o faturamento e divida pelo número de compras em um determinado período. Assim, você tem um valor médio gasto por compra.

Tempo de permanência

Trata-se do tempo médio que um cliente costuma manter um relacionamento com a sua empresa. Seja através de um contrato ou por fidelidade de compras.

Número de compras

O terceiro fator para saber o que é LTV é o número de compras efetuadas no período analisado.

Se estamos falando de anos, por exemplo, devemos considerar o número de compras por cliente realizadas durante doze meses.

Vamos fazer o cálculo do Lifetime Value para que essa teoria tome uma forma mais real?

Cálculo LTV

LTV = Número de compras x Tempo de Permanência x Ticket Médio

Se o Ticket Médio da empresa “Casa de Construções LTDA” é de R$ 10.000, o Número de Compras é 2 ao ano e o Tempo de Permanência é de 3 anos, então temos:

LTV = 2 X 3 X 10.000 = 60.000

Portanto, o faturamento que um cliente gera, no seu período de permanência, é de R$ 60.000. 

Mas não se assuste, estamos usando um exemplo fictício, o valor do cliente no tempo pode variar por diversos fatores, como:

• Mercado;
• Tempo de vida;
• Valor agregado do produto/serviço;
• Categoria de bens.

O ideal é que você procure comparar o seu LTV com empresas concorrentes que estejam no mesmo patamar que você, ok?

Importância de calcular o LTV

Saber o LTV individual, ou médio, portanto, é fundamental para compreender alguns pontos, como:

• Quanto o cliente gera de faturamento para a sua empresa;
• Valor viável de investimento de estratégias de captação e fidelização de clientes;
• Retorno sobre o investimento em marketing;
• Estratégias de contenção de gastos.

Dessa forma, entender o que é LTV em marketing e em vendas é fundamental para se manter investindo, ou não, nas ações propostas em cada uma das áreas. 

Além, é claro, de analisar se existem falhas na abordagem ou no atendimento ao cliente. Afinal, saber o que é LTV e qual o valor real dele pode sinalizar para a sua empresa falhas em áreas importantes no relacionamento com o cliente.

O cálculo do LTV É uma fórmula de multiplicação, correto? Então, se o total está abaixo do esperado, um ou mais fatores da conta precisam aumentar com urgência. 

Taxa de fidelização 

Você acha que sua estratégia de atendimento tem afetado a taxa de fidelização e, consequentemente, o LTV da sua empresa? 

Não tem certeza? Então, responda algumas perguntas:

• Você investe em rapidez no atendimento ao cliente e em canais de atendimento personalizado?
• Costuma medir o sucesso dos seus projetos ou disponibiliza conteúdos relevantes aos seus clientes? 
• Realiza pesquisas de satisfação e acompanha os resultados?

Não?

Então, você precisa acessar nossos melhores e-books sobre atendimento para treinar a sua empresa e mostrar quais as melhores maneiras de fidelizar (e conquistar) clientes.

Dá uma olhada nos materiais que você receberá:

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Quais indicadores influenciam no LTV?

Como mencionamos anteriormente, o cálculo do LTV tem três fatores de formação. Quando um deles aumenta, reflete diretamente no resultado total.

É indispensável, portanto, que você atente-se para indicadores que podem influenciar em algum deles. Fizemos uma pequena lista com 3 dos indicadores que demandam muita atenção em toda a compreensão sobre o que é LTV. 

Churn Rate

O indicador de churn também é conhecido como a temida taxa de abandono.

São os inúmeros carrinhos abandonados antes da finalização da compra. Se a sua taxa de churn é alta, quer dizer que o cliente não está comprando tanto quanto poderia. O que, naturalmente, prejudica o número de compras.

Isso quer dizer que você tem perdido clientes durante o processo de compra. E isso prejudica também o ticket médio da sua empresa.

Custo de Aquisição de Clientes (CAC)

A compreensão sobre o que é LTV em marketing passa pelo entendimento do que é CAC. O Custo de Aquisição por Cliente é um indicador do quanto você tem investido em marketing por cliente. É uma conta de média muito simples:

CAC = Investimento em Marketing no período / Número de clientes cativados com esta estratégia. 

Se o seu CAC é alto, e o LTV baixo, o sinal de alerta vermelho deve estar piscando. Afinal, você está investindo muito com retornos baixos. 

É hora de uma contenção de gastos urgente e de realinhar suas estratégias de captação e fidelização!

Testes de satisfação

Por último, temos um indicador de o que é LTV que pode esclarecer onde estão suas falhas. Os testes de satisfação indicam em quais processos a empresa não corresponde às expectativas dos clientes. 

Saber o que não agrada é um bom indicador para reajuste nas estratégias, não é mesmo? As formas mais comuns são:

• NPS;
• Customer Satisfaction Score;
• Testes personalizados;
• Notas de aplicativos, mídias sociais e avaliações em sites de renome;
• Customer Effort Score: teste relacionado ao Customer Success;
• Comentários e e-mails.

Ouça o seu cliente sempre! Mesmo que ele pareça, à primeira vista, não ter razão.

Recomendamos que você assista ao vídeo abaixo para descobrir quais outras métricas são importantes no atendimento ao cliente.

O que fazer para aumentar o LTV médio?

Como podemos perceber, saber o que é LTV e como calculá-lo é fundamental para desenvolver estratégias melhores, seja para os setores de marketing, vendas e até atendimento. Mas, como aumentar esse valor?

Fidelização de clientes

Batemos sempre na tecla de que um cliente que já efetuou uma compra tem um custo menor do que um cliente que nunca comprou. Afinal, as etapas do funil de vendas são encurtadas:

• Ele já reconhece que tem um problema;
• Escolheu a sua solução;
• Se estiver satisfeito, sabe que ela é a melhor. 

Marketing de conteúdo

Percebemos, com o decorrer do tempo, que informar o cliente com conteúdos de alto valor é menos custoso do que grandes campanhas de marketing e pode ser muito eficiente. 

Basta que você não faça isso para cumprir tabela e tenha bons profissionais e informações realmente relevantes. Isso, com certeza, vai alinhar positivamente os indicadores CAC, LTV e churn. Ou seja, vai diminuir o CAC e o churn, e aumentar o seu LTV.

Preocupe-se com a satisfação do cliente e invista em Customer Success

A preocupação com a satisfação e o sucesso do cliente já não é um plus para as melhores empresas. É um artigo indispensável! Afinal, um cliente satisfeito tem maiores chances de comprar novamente com a sua empresa, inclusive de forma a aumentar o ticket médio.

E se você fizer com que ele consiga utilizar sua solução da maneira mais eficiente e que traga os melhores resultados, com certeza, vai ter um cliente com um tempo maior de permanência na sua empresa. 

Para isso, é fundamental que você tenha um sistema de atendimento ao cliente extremamente eficiente. 

Quão satisfeito você está com o seu atendimento ao cliente?

E o mais importante, o quanto seu cliente está satisfeito com seu atendimento?

Se você não tem certeza sobre a resposta, está mais do que na hora de conhecer o Movidesk (Zenvia Service)! Entre as nossas principais soluções, você encontra ferramentas para:

• Acompanhar as informações da equipe de atendimento em tempo real e ter à disposição indicadores de desempenho;
• Disponibilizar painéis com atualizações automáticas e visualizações das informações em qualquer dispositivo;
• Descobrir se os clientes estão satisfeitos com o atendimento e utilizar várias metodologias para isso, como o Net Promoter Score (NPS), por exemplo;
• Monitorar qual o agente com o melhor desempenho;
• Enviar avisos sempre que houver uma avaliação negativa para que você possa agir rapidamente em casos críticos.

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