O que é SLM? Passo a passo de como aplicá-lo

Vamos falar de SLM? Já falamos no blog sobre o que é o SLA (Service Level Agreement), o acordo de nível de serviço padronizado pela norma NBR ISO-IEC 20000-1 que garante os direitos e estabelece os deveres do contratante e do contratado. Nele serão estabelecidos:

• Indicadores;
• Prazos;
• Solução do ticket;
• Nível de serviço que será entregue ao cliente;
• Índices de performance mínimos;
• Multas;
• Metas e
• Formas de suporte técnico.

Certo, mas como saber se o SLA está sendo cumprido conforme especificado?

É aí que entra o SLM (Service Level Management). O objetivo principal é realizar uma análise de desempenho do SLA. Afinal, estabelecer as regras e normas não é o suficiente para garantir a aplicação e eficiência das mesmas. Seria inútil, portanto, estabelecer um bom SLA, bem descritivo e completo, se não houver supervisão das práticas envolvidas, não é mesmo?

Mas o que é SLM (Service Level Management), exatamente? E mais, como ele funciona na prática, como defini-lo e quais os itens principais? Quer descobrir? Então vamos lá!

O que é SLM (Service Level Management)?

O significado de SLM (Service Level Management), em português é Gerenciamento de Nível de Serviço. É o conjunto de práticas e rotinas que visam avaliar a eficiência dos serviços acordados entre empresas parceiras.

Ou seja, resumidamente, ele é o gerenciamento do SLA.

Ao traçar as metas estabelecidas no SLA, os gestores esperam que elas sejam tangíveis e representem a realidade dos serviços. O Service Level Management acompanha se, na prática, essas metas foram estabelecidas de forma eficiente. Ele funciona, portanto, como um acompanhamento do desempenho das condições estipuladas no SLA.

Saber o que é o SLM (Service Level Management) afeta diretamente em uma boa – ou má – gestão de TI e de atendimento ao cliente. Afinal, é através das práticas de SLM que conseguimos avaliar a qualidade dos serviços prestados.

A ideia é que o Service Level Management forneça o embasamento para que os gestores verifiquem erros, desenvolvam contratos com melhores benefícios, custos otimizados e com melhores retornos.

Objetivos do Service Level Management

Para melhor compreender o que é SLM (Service Level Management), devemos avaliar seus principais objetivos. A ideia é balancear qualidade do serviço com a expectativa do cliente. Ou seja, desenvolver medidas de níveis de serviços mais reais e alinhá-las com a experiência que o usuário tem de fato.

Isto é desenvolvido através do acordo, monitoramento e verificação da eficiência dos serviços. E os termos envolvidos são:

• Qualidade;
• Quantidade e
• Custo.

Qualidade é o principal objetivo da Era do cliente, certo? Então, não deixe de ler nosso artigo sobre o tema: Tudo o que você precisa saber para manter sua qualidade no atendimento.

Podemos dizer, portanto, que saber o que é SLM, e colocá-lo em prática, possibilita o alinhamento entre os serviços que uma organização de TI disponibiliza e as necessidades reais do negócio. Desta maneira ele torna-se um ótimo suporte na gestão das empresas, principalmente ao contratar consultorias ou investir no outsourcing de TI.

Benefícios do SLM

Você pôde perceber através dos objetivos e do significado de SLM que este conjunto de práticas é fundamental para a eficiência do SLA. Mas gostaríamos de listar mais alguns dos benefícios do SLM, para que você compreenda o quão necessário ele pode ser para inúmeras empresas.

Vamos lá:

• Fornece embasamento estatístico para tomadas de decisões futuras (dados e informações);
• Melhora a comunicação entre o contratado e o contratante;
• Realiza o acompanhamento e supervisão da aplicação do SLA;
• Gerenciamento de expectativas dos clientes;
• Fortalecimento da relação entre os participantes do SLA;
• Acompanhamento da equipe de suporte técnico;
• Melhora a relação entre TI e negócios;
• Agiliza soluções de conflitos;
• Reduz a demanda não prevista;
• Reduz custos;
• Entre outros.

Diferença entre SLA e SLM

Muitas pessoas confundem estes dois termos, afinal ambos possuem os termos service level, ou nível de serviço. Podemos supor, portanto, que a diferença esteja nas letras A e M do termo, certo? Exatamente!

O SLA é o acordo (A) de nível de serviço, enquanto o SLM trata do gerenciamento (M) de nível de serviço. Portanto, o SLM é uma ferramenta utilizada pelo gestor de TI para garantir que o SLA, e suas práticas, estejam sendo cumpridos da melhor forma possível. Com a análise e gerenciamento de níveis de serviço, os acordos subsequentes (SLAs) podem se tornar mais eficientes.

O acordo de níveis de serviço, para você, parece um bicho de sete cabeças? Bom, nós entendemos e decidimos criar um e-book que pode ajudar a descomplicar o SLA e ensinar o passo-a-passo de como implantar esse recurso de forma eficiente.

E o melhor: é gratuito!

Importância do gerenciamento correto dos SLAs em TI

Sabemos que acordos, normas e teorias podem parecer extremamente eficientes, afinal é por isso que os projetamos, certo?

A questão é que, na prática, algumas coisas podem não ser tão eficientes assim. E só percebemos a ineficiência analisando e gerenciando a aplicabilidade das estratégias. É exatamente isso que o SLM faz pelos SLAs e pelo setor de TI.

A mensuração das falhas e erros possibilita o alinhamento dos futuros acordos com o cotidiano real do setor de TI. A ideia é que isso torne-se um ciclo de otimização. Acordos, análises, melhoramentos e novos acordos.

Como o SLM funciona na prática?

Não faz muito sentido sabermos apenas o que é o SLM (Service Level Management), é preciso colocar isso em ação! Na prática, o SLM deve conter:

• Planejamento;
• Acordo de níveis de serviço;
• Monitoramento;
• Documentação e registro dos níveis de serviço.

A base da prática de SLM, portanto, é o planejamento, como a grande maioria das estratégias. O planejamento é fundamental para definir quais ferramentas e profissionais serão utilizados para implantar e desenvolver o SLM (Service Level Management). Mas e depois do planejamento?

Veja o passo-a-passo do SLM abaixo:

Como definir um Service Level Management em 5 passos

Para um planejamento eficiente devemos não só compreender o que é SLM (Service Level Management), mas também seguir alguns passos básicos, como:

Levantamento de dados e informações

Os gestores, nesta etapa, precisam avaliar:

• Quais são e como funcionam os processos internos (Dica: leia nosso Guia completo para superar os desafios dos processos internos do negócio);
• O que demanda otimização e aperfeiçoamento, baseado nos indicadores e experiências anteriores;
• Quais os procedimentos devem ser adotados e
• Quais são os padrões do mercado.

Esta etapa, portanto, é de análise, tanto interna quanto externa.

Definir critérios do SLA e o catálogo de serviços

Sabemos que existem variações nos acordos de nível de serviço, dependendo do contratante, do contratado e do objeto de contração (serviço). A ideia neste passo é desenvolver um catálogo de serviços prestados e quais critérios serão utilizados, como:

• Métricas;
• Recursos;
• Metas;
• Prazos;
• Orçamento;
• Qualidade dos serviços;
• Etc.

O significado de SLM está atrelado a otimizar procedimentos e processos dentro da área de TI. Quando estipulamos padrões torna-se mais fácil visualizar quais áreas podem ser melhoradas e quais delas, na prática, apresentam falhas e não correspondem às expectativas. Além, é claro, de ajudar a elencar estratégias de acordo com as prioridades e necessidades.

Elaborar os SLAs

Com as definições e informações do passo anterior é possível desenvolver os acordos entre o departamento de TI e a organização. A fim de firmar os níveis de serviço demandados para cada área.

Estabelecer práticas de avaliação

O quarto passo de o que é SLM (Service Level Management) e como colocá-lo em prática é estabelecer uma rotina de avaliação de qualidade dos serviços prestados. Nesta etapa que verificaremos a eficiência do que foi proposto.

Depois de firmado o acordo e do começo das atividades do contratado é fundamental que os gestores façam avaliações periódicas. Para isso deve-se utilizar:

• Indicadores de performance e métricas;
• Relatórios das atividades;
• Análise de quais foram os reflexos no cotidiano de cada setor;
• Correções de falhas e descumprimentos.

Quer entender mais sobre métricas, indicadores e resultados? Dê uma olhada no e-book: Como medir o sucesso da sua empresa?  

Registrar os dados obtidos e os procedimentos efetuados

Um dos benefícios do SLM é estabelecer padrões que podem ser replicados. O quinto passo, portanto, é documentar e registrar todo o processo acima. Desta maneira é possível utilizar os processos com bons resultados e analisar quais não atingiram as metas esperadas. O que agiliza – e muito – correções e alterações futuras.

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Vale citar que para potencializar os resultados da gestão é indispensável analisar as performances de todos os serviços que englobam os setores. No caso de TI, temos:

• Service Level Agreement;
• Cloud Service;
• Hardware maintenance;
• Help Desk Support;
• E muitos outros.

Se você não tem as melhores ferramentas para gestão interna e externa, os resultados de todos estes serviços e estratégias podem ser comprometidos. O seu sistema é capaz de:

• Centralizar todo seu atendimento (e-mail, chat e telefone) para facilitar a gestão dos tickets e melhorar a produtividade do seu time?;
• Automatizar processos e tarefas repetitivas com respostas automáticas, lembretes automáticos, gestão inteligente e colaborativa dos tickets?;
• Monitorar suas principais métricas para acompanhar o cumprimento do SLA do seu service desk?

Ainda não? Pois então saiba que o sistema de Service Desk da Movidesk (Zenvia Service) oferece todas estas funcionalidades e vai lhe ajudar a alcançar os melhores resultados no seu service level management!

Quer entender como? Agende uma demonstração da Movidesk (Zenvia Service)!

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