Planilha de Customer Success: fazer ou não fazer, eis a questão

Quais itens são fundamentais para construir uma planilha de Customer Success completamente eficiente?

Quando nos relacionamos de forma próxima com nossos clientes e compreendemos o que é necessário para que eles tenham sucesso com o nosso produto/serviço, criamos uma rede de autoalimentação muito benéfica para a empresa.

Mas, sabemos que esse tipo de relacionamento não é muito escalável, afinal, quanto maior o porte da empresa, mais complexo torna-se o aprofundamento das relações. Isso significa que alimentar uma planilha de Customer Success em uma empresa com 500 clientes é muito diferente de uma com 10.000, certo?

Como você já deve estar imaginando, construir e aplicar uma planilha de Customer Success pode ter algumas desvantagens. Mas dessa vez não daremos spoilers, você precisa ler até o final do artigo para entender como fazer uma planilha de Customer Success e quais os prós e contras que rodeiam essa técnica. Então, vamos lá?

Como fazer uma planilha de Customer Success

Já falamos algumas vezes sobre Customer Success por aqui e você com certeza já leu sobre o assunto. Afinal, essa estratégia surgiu há pouco tempo, mas já se tornou fundamental para garantir o poder de competição no mercado atual.

Você sabia, por exemplo, que o cargo de gerente de Customer Success foi considerado um dos mais promissores pelo LinkedIn? O crescimento anual foi computado em mais de 40%, com tendência a se manter.

Independentemente do cenário econômico, a preocupação em diminuir a taxa de churn, potencializar o NPS, aumentar o LTV e a taxa de retenção se mantém como pilar de sucesso para qualquer empresa.

Esses são exatamente alguns dos indicadores impactados por uma estratégia de Customer Success aplicada com maestria e eficiência. E, claro, também norteiam a construção das principais informações que você deve colocar ao construir sua planilha de Customer Success. E aí, vamos elaborá-la juntos?

Área de Customer Success

Antes de partirmos para a prática, você sabe o que é Customer Success e como estruturar a área na sua empresa?

Ainda não? Então, você precisa do nosso e-book “estruturando uma área de CS do zero!”. Afinal, não há como negar: empresas que se preocupam em reter seus clientes e garantir que eles tenham uma ótima experiência precisam de um setor de Customer Success bem-estruturado.

À primeira vista, estruturar um setor do zero parece ser algo bem difícil, concordo. No entanto, essa tarefa pode ficar muito mais fácil se você baixar o nosso material. Com ele, você vai aprender tudo sobre:

• Cultura Customer Centric;
• Jornada do cliente;
• Onboarding;
• Ongoing e formas de atendimento;
• Dados e escalabilidade;
• E muito mais!

Passo 1: elenque os indicadores e métricas de sucesso da sua empresa

Os indicadores de Customer Success e performance variam conforme a atuação da sua empresa e quais informações são mais ou menos relevantes. Por exemplo, para uma empresa SaaS, o LTV e Churn Rate são indicadores vitais. Porém, quando analisamos uma cafeteria, como o Starbucks, o NPS é um indicador de Customer Success super valioso.

De maneira geral, estude a importância das seguintes métricas para a sua empresa:

• NPS;
• LTV;
• Churn Rate;
• Ocorrência de cross e up selling;
• Sucesso do onboarding;
• Aumento e diminuição do ticket médio.

Passo 2: selecione os clientes que entrarão na planilha de Customer Success

Se a sua empresa já não consegue chamar pelo nome todos os clientes, é um sinal de que a planilha de Customer Success vai precisar ser um pouco mais seletiva. Dificilmente o gestor de CS conseguirá colocar todas as informações e históricos de interação de cada cliente no Excel. Ainda que fosse possível, a análise seria extremamente trabalhosa.

Isso quer dizer que talvez você precise selecionar apenas os clientes de ouro na planilha de Customer Success. Temos certeza de que você consegue pensar em alguns deles. São aqueles clientes mais especiais, que compram com frequência, possuem um ticket médio mais alto que os demais e estão mais propensos a fazer novas compras.

A ideia deste segundo passo é criar uma amostra de clientes para vislumbrar, ou prever, a experiência de sucesso dos demais consumidores. É uma estratégia um pouco mais arriscada e menos precisa, já que o sucesso do cliente é pautado em diversos fatores, que, nem sempre, podemos vislumbrar com uma amostra.

Passo 3: preencha as informações de cada cliente

No terceiro passo de como fazer uma planilha de Customer Success, precisamos preencher cada linha e coluna com os dados do cliente. Montamos um exemplo básico abaixo, com as seguintes informações:

• Nome da pessoa física/jurídica;
• Localização;
• Produto ou serviço utilizado (plano, assinatura, etc.);
• Valor ou ticket médio mensal;
• Gerente de Customer Success responsável pela gestão de cada cliente;
• Data e motivo de churn, caso tenha ocorrido;
• Data e informação de upsell.

Para a Customer Success Manager da Movidesk (Zenvia Service), Taisa Thomsen, é válido acrescentar mais algumas informações referentes à satisfação do cliente na empresa.

“Para a criação da planilha de Customer Success ideal, várias informações são importantes. Todas elas devem ser focadas em estratégia para manter o cliente e não abandoná-lo. São elas: 

• MRR (Receita Recorrente Mensal), 
• Segmentação, 
• Termômetro (cliente feliz ou infeliz), 
• Data do último contato, 
• Tempo de vida do cliente e histórico“. 

Passo 4: faça o monitoramento, as atualizações e construa estratégias futuras

Agora, chegou o momento de analisar a planilha de Customer Success e desenvolver estratégias de melhoria. Para facilitar a análise, é importante trabalhar com filtros na planilha e com validação de dados, facilitando, assim, a busca e entendimento de algumas informações. 

Ah! E nossa CS Manager também alerta que é possível, através destes registros definidos como padrão, montar diferentes gráficos. Como, por exemplo: engajamento, segmentação, etc. Segundo Taisa, é importante sempre trabalhar com termômetros na planilha de Customer Success para entender qual cliente atacar primeiro.

Muitos sistemas de CRM conseguem importar dados e informações dos clientes para uma planilha de Excel, mas as análises e atualizações precisam ser realizadas manualmente.

E, vale ressaltar que, ao construir uma planilha de Customer Success, você precisa estar ciente que ela não se alimentará sozinha. É preciso, portanto, fazer as atualizações necessárias sempre que houver novos clientes, desistências, mudanças de planos e alterações nos valores de produtos e serviços.

Na sua opinião, desenvolver uma planilha de Customer Success é uma boa estratégia? Vamos ver algumas das principais vantagens e desvantagens desse método para facilitar a sua resposta!

Vantagens de fazer uma planilha de Customer Success

A planilha de Customer Success é uma das estratégias que possibilita o aprofundamento do relacionamento com o cliente. Afinal, ao desenvolvê-la você precisa estudar cada consumidor, seu comportamento de compra na empresa, valor e retornos que ele traz.

Não deixe de ler: por que investir em Customer Success?

Essa aproximação é extremamente benéfica para gerar novos insights de atendimento, suporte e, claro, estratégias futuras para potencializar o Customer Success. Se a sua empresa tem um excelente gerente de CS, essa estratégia pode ser muito interessante.

Mas…

Desvantagens

Sempre tem um mas, não é mesmo? O mundo é tecnológico e falar de planilhas alimentadas de forma manual parece seguir instruções de como rebobinar uma fita cassete. É trabalhoso e old school demais se compararmos com sistemas de atendimento ao cliente que:

• Possibilitam integração entre processos e setores;
• Fornecem gráficos e análises detalhadas sobre o comportamento e histórico do cliente;
• Trabalham no formato de autoalimentação de forma a utilizar os dados capturados no cálculo de indicadores, para medir a performance e, enfim, nortear estratégias futuras.

Como você deve ter notado, é exatamente essa tecnologia que torna a estratégia de CS escalável, o que não é possível se precisarmos desenvolver uma planilha de Customer Success manualmente.

Se a sua empresa é de pequeno porte, ainda não tem uma área de Customer Success e quer começar essa implementação, esse método pode ser um bom começo. Mas, já adiantamos que é algo temporário, os processos gerados após a implementação do CS vão demandar dados e análises mais complexas.

O uso de planilhas de Customer Success não consegue acompanhar, por exemplo, a jornada do seu cliente. Tampouco identificar o momento ideal para fazer contato com ele e direcionar a sua abordagem. 

Nossa CS Manager citou um exemplo extremamente relevante. Para ela, é muito difícil identificar os clientes que crescem mês a mês para realizar uma abordagem voltada para upsell ou cross sell. 

Outra desvantagem da planilha de Customer Success é manter uma alimentação globalizada, atualizada e eficiente com o aumento de clientes e crescimento empresarial. Apesar da existência de algumas ferramentas, como os filtros e gráficos, entender qual cliente atacar primeiro se torna uma missão e tanto. 

Afinal, quando existe uma carteira muito grande de clientes, não conseguimos visualizar todas estas informações com clareza. Com o agravante de que a planilha de Customer Success não oferece automação. Não conseguimos, por exemplo, configurar alertas que nos lembrem de alguma tarefa importante ou de dar resposta para um cliente. 

O que é uma falha extremamente grave para o sucesso do cliente, não é mesmo?

Quer entender melhor as funcionalidades de um sistema de atendimento e como ele pode neutralizar todas as desvantagens da planilha de Customer Success com tecnologia e eficiência?

Módulo Success do Movidesk (Zenvia Service)

Se o que você deseja é organizar e controlar todos os processos da sua equipe de Customer Success, o Módulo Success do Movidesk (Zenvia Service) é a ferramenta perfeita!

Com ele, você consegue centralizar todas as informações da carteira de clientes e garantir ótimos resultados no time de CS. Além disso, a junção do módulo com o Movidesk (Zenvia Service) formam o único sistema do mercado capaz de acompanhar toda a jornada do cliente em uma única plataforma e, ainda:

• Fornece indicadores cruciais para o negócio;
• Simplifica a gestão de clientes ao longo da jornada;
• Define responsabilidades para as equipes de Customer Success;
• Cria segmentações de clientes;
• E muito mais!