Guia completo para reduzir custo com atendimento

É desejo de todo gestor obter resultados cada vez melhores com o menor custo possível. Isso não seria diferente quando o assunto é a operação de atendimento. Mas de forma nenhuma isso deve significar perda de qualidade. Uma boa estratégia de redução de custos no atendimento deve buscar a otimização dessa área sem prejudicar a experiência do cliente.

Isso porque oferecer um bom atendimento é essencial para o sucesso do seu negócio. Segundo um levantamento da Microsoft, 96% dos consumidores consideram esse um dos fatores mais importantes na hora de se manterem fiéis a uma empresa. Ainda, 56% afirmam que já desistiram de fazer negócios por conta de um atendimento ruim.

Então, como é possível cortar gastos sem prejudicar essa operação vital?

Primeiramente, é importante não buscar uma redução de custos indiscriminada, porque o que for economizado nesse tipo de ação pode reverter em prejuízos para o negócio no futuro. O objetivo deve ser otimizar a operação, fazendo mais e melhor com os mesmos recursos e eliminando somente gastos desnecessários.

Isso é possível a partir da melhoria de processos, capacitação da equipe de atendimento e uso das ferramentas certas para aumentar a organização e a produtividade dessa área.
Para saber em detalhes como fazer isso na prática, continue a leitura!

Como calcular o custo de atendimento?

Antes de pensar em maneiras de como reduzir as despesas de atendimento, é importante saber como calcular esses custos. Essa é uma etapa essencial, uma vez que permite que o gestor tenha uma visão global de todos os gastos atuais e possa identificar mais rapidamente os gargalos existentes.

Sem esse diagnóstico fica difícil fazer um plano para redução de custos que não afete a rotina da operação e a qualidade do atendimento oferecido. Somente com todos os custos mapeados é possível verificar se não existe algum recurso sendo mal-empregado, como um software que a equipe não usa mais ou que poderia ser substituído por uma solução de melhor custo-benefício.

Para isso, você deve relacionar todos os gastos diretos e indiretos que estão relacionados com sua operação de atendimento. Entre eles, estão:

• Salário da equipe;
• Mensalidade de ferramentas utilizadas;
• Despesas com infraestrutura;
• Custos com treinamentos.

Se você precisar de ajuda nesse processo, nós preparamos uma Planilha Gratuita de Despesas de Atendimento ao Cliente e Retorno por Investimento.

Depois disso, é importante fazer o diagnóstico dos resultados da sua operação atual. Qual é o tempo médio gasto para resolver um chamado? Quantos tickets cada agente consegue atender por dia? Qual é a taxa de resolução no primeiro contato?

Saber as respostas para essas perguntas é essencial para avaliar se existe espaço para melhorias na área, como a redução do tempo de espera e atendimento e melhoria da produtividade.

Um indicador interessante de ser acompanhado é o custo por ticket. Para isso, você deve fazer o cálculo abaixo:

Custo por ticket = Custo total da operação de atendimento em um período x / número total de tickets resolvidos nesse período

Com essas informações em mãos, você poderá avaliar a saúde da sua operação comparando com dados históricos e com benchmarking de empresas do mesmo segmento que o seu. A partir disso, você poderá implementar um plano de ação de otimização a partir dos gargalos identificados.

Como reduzir os custos de atendimento?

Existem duas formas principais de reduzir os custos de atendimento da sua empresa: a primeira é a partir do corte de gastos mal-empregados. A segunda, a partir da otimização e evolução da sua própria operação.

Isso porque a própria melhoria do atendimento é uma forma de redução de custos. Se você conseguir melhorar o processo de resolução de tickets e reduzir o tempo de resposta, por exemplo, um mesmo agente poderá atender mais chamados por dia. Considerando o custo por hora de cada agente, essa pode ser uma economia importante principalmente quando houver o crescimento da demanda.

Mas atenção: é importante garantir que isso não represente a sobrecarga da sua equipe. Colaboradores exaustos e infelizes não vão ser produtivos e nem atender bem o seu cliente. Se eles optarem pela demissão, você terá ainda mais gastos para encontrar uma nova pessoa e a capacitá-la, levando bastante tempo até ela atingir o nível de conhecimento do agente anterior. Por isso, o bem-estar da sua equipe deve sempre vir em primeiro lugar.

Além da perspectiva de melhoria de produtividade, oferecer um bom atendimento também contribui diretamente para a satisfação e fidelização dos clientes, representando um importante diferencial competitivo.

Nem sempre é possível e viável financeiramente oferecer o melhor produto ou serviço do mercado, mas oferecer o melhor atendimento sim. E isso tem sido cada vez mais valorizado pelos consumidores na hora de optar por uma empresa e até de pagar mais caro. Segundo uma pesquisa feita pela Salesforce, 67% dos entrevistados disseram que estavam dispostos a pagar mais por uma melhor experiência.

Assim, a partir dessas duas frentes: corte de gastos desnecessários ou mal utilizados e melhoria da operação, é possível diminuir as despesas de maneira sustentável, sem comprometer a qualidade do seu atendimento. A seguir, vamos dar dicas práticas de passos que você pode tomar para isso. Confira!

Ofereça autoatendimento

Existem diversos tipos de demandas de atendimento e muitas delas podem ser resolvidas pelo próprio cliente se você oferecer a ele as informações de forma clara e inteligível.

O autoatendimento é uma excelente forma de desafogar sua equipe com dúvidas mais simples que não demandam o acompanhamento direto de um agente. Inclusive, muitas vezes o consumidor prefere resolver o problema sozinho sem ter que aguardar em filas de espera.

Mas para que isso seja efetivo, é preciso que antes de tudo ele saiba da existência desse recurso. Esse tipo de suporte precisa ser acessível, fácil de ser encontrado e compreendido. Caso contrário, não só não vai ajudar o cliente como pode irritá-lo.

Base de Conhecimento

A Base de Conhecimento é uma das formas mais conhecidas de autoatendimento, principalmente em empresas de Software and Cloud. Apesar disso, muitas empresas ainda não utilizam esse recurso ou usam ele de maneira ineficaz.

Não é raro encontrar exemplos de Knowledge Bases (outra forma de chamar essa ferramenta, ou KB) confusas, mal organizadas ou com excesso de termos técnicos. Muitas vezes não é tomado o cuidado de traduzir a linguagem dos times de Produto e Engenharia para um texto de fácil compreensão para o público.

Por isso, esse é o primeiro cuidado que deve ser tomado: redigir textos claros, explicando os termos técnicos e utilizando de recursos multimídia, como imagens ilustrativas, infográficos e vídeos, para facilitar o entendimento.

Também é interessante diversificar os formatos em que esse conteúdo é apresentado. Enquanto algumas pessoas preferem ler, outras preferem um tutorial em vídeo explicando o assunto. Muitas empresas não fazem isso para evitar o trabalho extra, mas é importante se lembrar que todo o esforço dedicado na construção de uma boa Base de Conhecimento representará redução no número de contatos que sua equipe receberá.

Além disso, uma boa KB também auxilia a rotina dos próprios agentes de atendimento. De acordo com um estudo da McKinsey, os chamados knowledge workers (quem trabalha com conhecimento) gastam em média 19% do seu tempo de trabalho pesquisando e reunindo informações.

Assim, diante de problemas ou questões que seu agente não tem conhecimento, ele poderá encontrar muito mais rapidamente na Base de Conhecimento e até mesmo usá-la como parte da explicação para o cliente.

Por último, não descuide da divulgação. As pessoas não vão usar algo que não sabem que existem. Por isso, facilite o acesso a sua KB: coloque ela no seu site, compartilhe nas redes sociais e invista em SEO para que ela possa ser encontrada nos mecanismos de busca.

FAQ

O FAQ ou Frequently Asked Questions (ou Perguntas Frequentes, em português) é também um importante recurso para autoatendimento.

Enquanto a Base de Conhecimento normalmente é mais abrangente e detalhada, o FAQ reúne somente as perguntas mais feitas pelos clientes, com respostas normalmente mais curtas. E aí que está seu grande valor: ele é uma fonte de consulta rápida para problemas mais simples de serem resolvidos.

Além disso, ele também pode conter links para direcionar o cliente para o canal correto onde ele encontrará a explicação com mais detalhes ou até mesmo para um formulário de contato.

Assim como a KB, é importante também que ela seja fácil de ser encontrada, tanto em seu site quanto nos mecanismos de busca.

Chatbot

Com o chatbot, você pode usar a tecnologia para atender seu cliente de forma mais personalizada sem precisar que uma pessoa esteja por trás. Essa é uma ferramenta que evoluiu muito nos últimos anos e está cada vez mais inteligente e humanizada.

Embora ele não substitua o atendimento com uma pessoa, ele pode resolver problemas simples e até mesmo adiantar o trabalho do agente, coletando informações para agilizar o suporte pessoal, caso seja necessário.

Diversifique os canais de atendimento

Foi-se o tempo em que o atendimento era feito somente pelo telefone. E por um bom motivo. Com o avanço da tecnologia, aumentaram as possibilidades de contato com as pessoas com as empresas, surgindo alternativas que se adaptam aos diferentes momentos da jornada do consumidor.

Embora o telefone ainda seja necessário, seja por preferência do cliente ou porque se trata de um problema complexo, nem todo suporte precisa passar por esse meio.

Cada agente só consegue atender um cliente por vez por telefone. Oferecer outras possibilidades de atendimento como chat, redes sociais e mesmo o e-mail, possibilita que uma mesma pessoa faça mais de um atendimento ao mesmo tempo enquanto o cliente não responde, aumentando a produtividade da equipe.

Além dos custos de telefonia serem mais elevados para a empresa, é comum que em horários de pico os clientes precisem aguardar longos períodos na fila de espera. Então, diversificar os canais de atendimento não só ajuda na redução de custos para a empresa, mas em muitos casos melhora a experiência do consumidor.

Algumas pessoas também não gostam de falar por telefone e preferem formatos mais rápidos e informais, como é o caso do WhatsApp.

Mas atenção: diversificar os canais não significa eliminar as fontes de contato tradicional como e-mail e telefone, mas oferecer mais opções para que o seu cliente possa escolher. No final, o mais importante é estar onde ele está e atendê-lo onde ele se sente mais confortável.

Integre os canais de atendimento

Como já vimos, é importante estar onde o seu cliente está. No entanto, se esses canais não estiverem integrados entre si, o que é uma excelente estratégia pode acabar tendo o efeito contrário.

A falta de centralização dessas informações pode gerar problemas de comunicação e produtividade.

Imagine o cenário em que durante um único atendimento o agente precisa buscar informações em dois ou mais canais para entender o problema. Agora pense se sequer houve esse registro e a cada contato o atendimento precisa começar do zero: o cliente tendo que explicar diversas vezes o mesmo problema para diferentes pessoas até perder completamente a paciência.

Para o consumidor pouco importa se quem cuida do telefone é uma pessoa e da página de Facebook é outra. Para ele, não importa onde, ele está falando com a mesma empresa. Assim, é essencial oferecer a mesma experiência em todos os meios e garantir que a transição entre um canal e outro seja o mais fluida possível.

Além de prejudicar a satisfação do consumidor, a falta de integração no atendimento também dificulta a vida da sua equipe. Se são usados diversos softwares não conectados entre si, o problema é ainda maior.

Primeiro porque precisará mudar o foco várias vezes por dia entre diferentes ferramentas, o que gera uma considerável perda de tempo. Estima-se que demoramos cerca de 23 minutos para voltar a concentração inicial a cada interrupção. No final do dia, essa alternância pode ter sacrificado valiosos minutos de produtividade.

Segundo, porque se os sistemas não estão integrados, o fluxo de comunicação é prejudicado. Uma mesma informação pode estar repetida em dois lugares, os agentes precisam fazer perguntas que já foram respondidas antes a cada novo contato, o que piora ainda mais quando um atendimento precisa passar por diferentes áreas da empresa, como Engenharia ou Financeiro, por exemplo.

Por isso, utiliza um sistema de atendimento omnichannel, que integre os diferentes canais, representa um grande aumento de produtividade da sua operação e, consequentemente, redução de custos.

Invista em automação

A automação é um valioso recurso para a otimização do atendimento de qualquer empresa. A substituição de processos até então manuais vai permitir que os agentes tenham mais tempo livre para focar no que realmente importa e na resolução de problemas complexos.

Um sistema de atendimento que oferece automação permite coisas como:

Realização de ações automáticas a partir de um gatilho, como a classificação de tickets, envio de respostas específicas para o cliente dependendo do tipo de problema e transferência do chamado para a área responsável.
Distribuição automática de ticket por agente de acordo com regras definidas, reduzindo o tempo de espera do cliente.
Configuração de macros que aumenta a eficiência na hora da resposta e ajudam a garantir um padrão de atendimento.

Além de aumentar a produtividade, ela também ajuda na redução de erro humano, realizando os processos de forma automática.

Construa um time de excelência

A escolha e capacitação do seu time de atendimento é uma importante etapa para a evolução da operação de suporte que muitas vezes é negligenciada.

Mas se o foco aqui é a redução de custos, por que estamos falando em gastar mais dinheiro com treinamentos? Porque esse é um investimento essencial para a melhoria dos resultados da sua empresa. Quanto melhor for sua equipe, melhor será o atendimento oferecido. E, como já vimos, quanto melhor a experiência oferecida para seu consumidor, mais clientes satisfeitos e fiéis.

Essa preocupação deve existir desde a etapa de contratação. É importante não olhar somente para o conhecimento geral e experiência anterior, mas também em outras habilidades que podem ser úteis no dia a dia de trabalho, ou soft skills: comunicação, paciência, disposição em aprender, ambição em crescer dentro da empresa.

Mudanças frequentes no time podem afetar a qualidade do seu atendimento, uma vez que a curva de aprendizado de um novo agente normalmente é demorada, principalmente quanto mais complexo for o serviço ou produto oferecido. Escolher a pessoa errada pode custar caro depois, pois você terá que realizar todo investimento de seleção e treinamento novamente para preencher a vaga. Então, essa não é a hora de economizar.

No entanto, não é suficiente somente contratar as pessoas certas, você precisa capacitá-las, acompanhá-las e criar um plano de evolução e desenvolvimento. Para isso, é importante fornecer cursos e feedbacks constantes, além de incentivos como uma remuneração adequada e possibilidades de crescimento.

Quanto maior conhecimento sua equipe tiver, mais rápida é a resolução dos chamados e maior a capacidade produtiva do time. Além da capacitação, também é importante dar autonomia para os agentes. Muitos tickets ficam em aberto ou são transferidos diversas vezes por falta de autoridade em dar uma informação específica.

Essa é a linha de frente da sua empresa, uma vez que eles estão em contato direto com o cliente em um dos momentos mais sensíveis da jornada: quando ele tem um problema para resolver. O seu atendimento vai ser tão bom quanto as pessoas que estiverem nele.

Registre o histórico de atendimento e informações dos clientes

Quanto mais informações o agente tiver na hora do atendimento, mais ágil será a resolução do problema. Além disso, ter o histórico do cliente registrado e de fácil acesso ajuda a criar uma experiência mais personalizada.

Em vez de precisar perguntar a cada novo contato sobre o que a pessoa está se referindo, se ela já abriu um chamado antes, há quanto tempo ela é cliente e quais produtos ou serviço comprou, contar com um sistema de atendimento que tem esse registro de forma organizada e acessível permite que o agente vá direto ao ponto e ajude o consumidor mais rapidamente. Ainda, essas informações ajudam a ter um contato mais humanizado em que se demonstra que a empresa sabe quem o cliente é e se importa com ele.

No entanto, é preciso ter cuidado para seguir as diretrizes de armazenamento e tratamento de dados ditada pela LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados).

Monitore o atendimento

Saber de forma clara informações como o número de tickets abertos, o tempo médio de atendimento, o tempo de espera dos clientes, a taxa de resolução no primeiro atendimento, a quantidade de chamados abertos e resolvidos por período e por agente, o índice de satisfação dos clientes, entre outros, é essencial para ter uma visão geral da saúde da sua operação.

É a partir disso que o gestor pode identificar problemas e oportunidades de melhoria de processos. Por isso, registrar esses dados é tão importante, principalmente ao longo do tempo. Assim, é possível comparar o desempenho da equipe em diferentes períodos e estabelecer um processo de melhoria contínua

Contar com um sistema de atendimento que registre esses dados e forneça relatórios históricos e em tempo real facilita bastante esse processo.

Capacite o seu cliente

Quanto mais o seu cliente souber sobre o seu produto ou serviço, menores serão as dúvidas que ele terá que resolver por meio de chamado. Isso é ainda mais importante para empresas que fornecem produtos complexos e que exigem conhecimento aprofundado para seu uso.

Por isso, é importante ter essas informações de fácil acesso, não se limitando a manuais e tutoriais básicos. Como já falamos, recursos como a FAQ e a Base de Conhecimento podem ajudar nisso.

No caso de empresas que têm algum processo de onboarding, como é o caso de empresas SaaS (Software as a Service). Todo o esforço dedicado nessa etapa para que o cliente tenha o maior conhecimento possível sobre seu produto ou serviço se converterá em menos atendimentos no futuro com dúvidas que poderiam ser solucionadas nessa etapa.

Opte por sistemas com pagamento em Reais

Esse pode parecer um detalhe bobo, mas que ao longo do tempo pode representar um gasto relevante. Ao contratar softwares de pagamento em dólar, você fica suscetível à variação do Dólar e as taxas incidentes nesse tipo de pagamento, como é o caso do IOF.

Somente em 2021, o Dólar registrou um aumento de 7,36%, sendo o quinto ano consecutivo de variação da moeda.

Pode parecer pouco, mas além de ser uma despesa que poderia ser facilmente evitada, ela acumula ao longo do tempo.

Vamos supor que você gaste R$2000 por mês com sistemas de atendimento pagos em dólar. Considerando uma variação de 7,36% no dólar e o IOF de 6,38% no cartão de crédito, temos:

[(Valor total de mensalidade x 1,0638 x 1,0061) – Valor total mensalidade] x 12

Em que 1,0638 é o valor mensal pago + IOF cartão de crédito, 1,0061 é a variação mensal estimada do dólar. Subtraindo o valor inicial e multiplicando por 12 meses, temos o valor que poderia ser evitado se esse pagamento fosse em real. Para um gasto mensal de R$2000, seria uma economia de R$1686 em um ano, ou seja, quase uma mensalidade a menos a ser paga.

Como implementar um plano de redução de custos?

Ao longo deste artigo, pudemos ver diferentes possibilidades de economia a partir de uma análise da operação atual e da adoção de ações para a melhoria da produtividade e do atendimento de uma forma geral.

Seguindo essas dicas, você poderá alcançar uma valiosa economia sem prejudicar a qualidade da experiência do cliente e, inclusive, melhorando-a.

Se você ainda não tem certeza se todo esse esforço vale a pena é de fato poderá gerar uma redução de despesas relevante para sua empresa, preparamos uma ferramenta gratuita exclusiva que pode te ajudar nesse diagnóstico: a Calculadora de Redução de Prejuízos no Atendimento. Clique no link abaixo para acessar!

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