Como superar os desafios do setor de serviço de atendimento? Veja aqui

Para superar os desafios do setor de serviço de atendimento, é necessário diminuir o tempo de espera, qualificar este tempo, personalizar o atendimento, trabalhar com um sistema omnichannel, preparar a equipe e gerenciar todas as informações.

serviço de atendimento ao cliente

Com as novas demandas, também surgiram novos desafios para o serviço de atendimento das empresas. Hoje, com clientes mais bem informados e um mercado mais exigente, a execução contínua de serviços de alta qualidade é uma necessidade para todos.

Para as empresas, essa mudança de cenário tem impacto direto em diferentes pontos, como credibilidade, lucros e até continuidade do negócio. Se você deseja se diferenciar, é preciso sair do lugar-comum e entender por completo os reais desafios.

Então, para ajudar o seu negócio a sair vitorioso, preparamos este artigo especial sobre o assunto. Continue lendo e conheça alguns dos novos desafios apresentados ao serviço de atendimento das empresas. Boa leitura!

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Diminuir o tempo de espera

Esse é um dos principais desafios das empresas e, com certeza, o fator que mais incomoda um usuário em relação ao serviço de atendimento. E não é à toa, afinal, quem gosta de ficar longos minutos esperando para ser atendido?

Para entender a situação, basta praticar a empatia. Imagine que você precisa tirar uma dúvida importantíssima (na sua avaliação), mas não consegue nem mesmo receber o atendimento dentro de um tempo razoável. Não há outro sentimento para descrever que não seja a frustração.

É dever de toda empresa garantir que o serviço de atendimento seja suficiente para toda a sua demanda, independentemente do horário ou dia. Hoje, não há desculpas ou razões para manter o usuário ouvindo uma “incômoda musiquinha”.

A solução para isso passa pela automatização do serviço. A contratação de soluções digitais melhora consideravelmente a produtividade da sua equipe de atendentes, melhorando o fluxo de serviços.

Além disso, ao adquirir tecnologia de uma parceira especializada, você consegue mensurar o resultado do trabalho de maneira mais rápida. Ou seja, a análise de métricas, como o Tempo de Atendimento, passa a ser feita de maneira automática.

Qualificar o tempo de atendimento

Diferentemente do tempo de espera, um menor tempo de atendimento nem sempre significa maior eficiência do serviço. Aqui, o principal desafio é garantir uma comunicação de qualidade dentro de um tempo aceitável.

Ao ser atendido pelo agente, o cliente espera ter a sua dúvida sanada ou, pelo menos, ser direcionado para o setor mais adequado. Porém um diálogo raso, sem a oportunidade de uma explicação clara, pode indicar baixo profissionalismo e pouco interesse por parte do agente.

Ao mesmo tempo, a necessidade de repetir várias vezes a mesma informação ou explicar nos mínimos detalhes uma situação são ações nada apreciadas por alguém que deseja ter a sua dificuldade resolvida.

Entregar um serviço completo dentro de um tempo esperado deve ser a meta do serviço de atendimento. Para isso, o gestor precisa não só preparar a sua equipe tecnicamente, como assegurar que todos estejam engajados com os objetivos da empresa, mantendo um padrão no atendimento.

A análise do TMA (Tempo Médio de Atendimento) também é fundamental nesse sentido. E, como já explicado, esse tipo de etapa é facilitada com a inclusão de ferramentas inteligentes.

Uma solução tecnológica também é importante para a diminuição de trabalhos manuais. Com a centralização de informações, os agentes conseguem buscar os dados de maneira mais rápida, qualificando o serviço e diminuindo o tempo de atendimento.

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Personalizar o serviço de atendimento

A necessidade de mudança sempre foi constante no mundo corporativo e na sociedade em geral. Porém esse conceito nunca foi tão verdadeiro e tão importante para o sucesso das empresas como é atualmente. Mudar é imperativo!

Entendendo a transformação profunda que a internet e o acesso fácil à informação trouxeram ao século XXI, as marcas, cada dia mais, vêm buscando formas de personalizar o atendimento a fim de entregar experiências diferenciadas e únicas. É de fato um grande desafio.

Por isso é possível notar um esforço generalizado para se adaptar à nova realidade. E se trata de um movimento totalmente justificável, pois quem estiver abaixo das expectativas no seu serviço de atendimento e em outras áreas corre grande risco de ficar para trás.

Mas o que esse novo perfil de cliente deseja?

A resposta é simples: personalização do atendimento. Isso significa que o usuário não quer se tratado apenas como um número ou objetivo comercial. A ideia de serviço básico ficou para trás. Hoje, os clientes têm noção sobre a capacidade das empresas e o papel deles, enquanto clientes, no mundo corporativo.

Para superar esse desafio, você deve trabalhar no sucesso do cliente, garantindo que ele tenha uma ótima experiência em sua jornada. É preciso aperfeiçoar as técnicas de atendimento com o objetivo de torná-las cada vez mais eficientes e personalizadas. Entre as ações necessárias estão:

  • automatização no serviço de atendimento;
  • integração e disposição de canais;
  • qualificação das equipes.

Trabalhar com o omnichannel no serviço de atendimento

Para superar esse desafio, o primeiro passo é entender a diferença entre o multichannel e o omnichannel. Como o nome pressupõe, a multicanalidade acontece quando a sua empresa oferece diferentes canais para o serviço de atendimento, por exemplo:

A grande questão é que esses canais “não conversam” entre si. Ou seja, não há uma troca de informações direta. Assim, ao iniciar um atendimento, por exemplo, no telefone, você não pode continuá-lo pelo e-mail, sendo obrigado a reiniciar todo o processo.

Já com omnichannel acontece um pouco diferente. Aqui também é oferecida uma quantidade diferenciada de canais de atendimento, mas acontece uma integração entre os serviços. Assim, se o cliente não puder finalizar uma interação pelo telefone, ele pode continuar depois pelo aplicativo, reiniciando do mesmo ponto em que parou.

O omnichannel hoje é essencial para o sucesso da citada personalização do atendimento. Com essa estratégia, o usuário tem maior flexibilidade para interagir com a sua empresa pelo canal que desejar e sem precisar ser repetitivo.

Para isso, é importante uma avaliação interna a fim de entender as possibilidades da sua empresa em relação à implementação de novos canais. Além disso, você deve contar com ferramentas que facilitem o compartilhamento de informações, permitindo um fluxo completo dos dados. 

Não obstante, a sua empresa precisa assegurar uma equipe de agentes preparada e capacitada para operar soluções tecnológicas inteligentes.

Preparar e atualizar a equipe

Não adianta investir em tecnologias de ponta ou estratégias diferenciadas como o omnichannel se a equipe do serviço de atendimento não estiver capacitada para desenvolver um trabalho de alta qualidade.

O maior desafio para os gestores nesse sentido é compreender a importância da capacitação constante. Mais do que isso, é tomar esse tipo de estratégia como investimento e não como gasto.

Muitos gestores e proprietários acreditam que aplicar capital em sistemas de treinamento é um custo desnecessário para as empresas, sob o argumento de que os colaboradores aprenderão com a “experiência”. Isso é um grande equívoco!

Por mais que a experiência seja importante no dia a dia profissional, nenhuma empresa que deseja se destacar no mercado pode ser dar ao luxo de “errar sucessivamente até acertar”.

Investir em aperfeiçoamentos é imperativo para trazer bons resultados a outras estratégias. Colaboradores capacitados compreendem melhor os objetivos da empresa, analisam melhor o perfil do cliente, entendem as mudanças do mercado e são capazes de controlar com maestria inovações tecnológicas.

Ao entender isso, o próximo passo é identificar os pontos fracos das equipes e aplicar o treinamento mais adequado para cada uma, garantindo uma execução otimizada do serviço de atendimento.

Gerenciar as informações

O serviço de atendimento de uma empresa pode produzir uma quantidade quase ilimitada de informações diariamente. Com o passar do tempo, os números só tendem a aumentar.

Gerenciar corretamente todos esses dados vem sendo um constante desafio para muitos negócios. Afinal, muito conteúdo útil é gerado por dia, mas sem um trabalho inteligente, muita coisa se perde no caminho.

Mais uma vez, uma solução especializada é a melhor alternativa. Com esse tipo de ferramenta, a sua empresa se torna capaz de extrair, armazenar e direcionar os dados gerados diariamente nas interações com os clientes.

Hoje, não há como negar que os desafios são inúmeros para o serviço de atendimento das empresas. Porém, diferentemente do que acontecia no passado, há várias oportunidades para superar esses obstáculos. Então, analise as informações e dicas apresentadas e garanta o melhor atendimento para o seu cliente.

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