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Suporte ao cliente: 4 dicas para garantir a eficiência

Suporte ao cliente: 4 dicas para garantir a eficiência

Manter uma equipe de suporte ao cliente eficiente já não é mera obrigação. Em um mercado com tantas ofertas e clientes cada vez mais conectados, uma boa gestão de relacionamento é também parte fundamental do produto.

Mais do que atender expectativas, é preciso oferecer um atendimento fácil e respostas rápidas. É o que mostra uma pesquisa da Corporate Executive Board, com mais 97.000 consumidores: é o esforço do cliente o fator fundamental para sua fidelização.

Neste artigo, vamos abordar algumas dicas para um suporte ao cliente de excelência — o que ainda é um grande desafio para muitas empresas. Confira!

1. Integre canais e equipes de trabalho

Já faz algum tempo que não nos comunicamos mais apenas por telefone, certo? Utilizamos cada vez mais interações online e, da mesma forma, manter apenas um canal de relacionamento para o seu negócio já não atende mais as novas relações de consumo.

Aliar o atendimento por e-mail ao chat pode ser uma ótima opção, unindo as vantagens do online à agilidade das mensagens instantâneas. Mas não se esqueça de integrar os diferentes canais.

Por exemplo: cliente que entrar em contato por telefone deve receber as mesmas informações adiantadas por e-mail e, da mesma forma, o seu histórico completo também deve estar disponível para os agentes do chat.

Todos os canais devem estar conectados, assim como a própria empresa. Para entregar uma experiencia consistente, é fundamental que todos os setores dentro da organização também estejam integrados.

2. Conheça o seu público

O atendimento personalizado, que busca antecipar demandas e necessidades, é o mandamento do novo suporte ao cliente: é preciso tratar cada um como se fosse único.

Para isso, uma escuta atenta e aberta torna-se a base para qualquer ação em uma gestão de relacionamento.

Além de atender expectativas, é possível descobrir falhas, pontos de melhoria e novas oportunidades. Encare seus clientes como a sua maior fonte de conhecimento — inclusive os insatisfeitos. Como já disse Bill Gates: “seus clientes insatisfeitos são a sua maior fonte de aprendizado”.

3. Invista em um software específico

Para dar conta de todas essas informações e processos, invista em um sistema de atendimento – Help Desk. Ele será essencial para integrar diferentes canais, extrair informações dos atendimentos, além de garantir mais agilidade de resposta.

O sistema é uma ferramenta estratégica: mais do apenas registrar informações, é possível gerar análises para tomada de decisão e planejar ações, agregando à base de conhecimento da empresa.

Opte por plataformas que contribuam para a experiência do cliente e que possibilitem o acompanhamento integral da sua jornada de atendimento.

4. Monitore a qualidade

Monitorar indicadores como tempo de atendimento, volume de serviço e índice de solução são fundamentais para controlar o SLA e manter a produtividade.

Pesquisas de satisfação e indicadores como o NPS (Net Promoter Score) — método que classifica a lealdade dos clientes — também devem ser acompanhados bem de perto.

Com os dados em mãos, monte planos de ação e ofereça feedback aos agentes. É importante que os colaboradores participem do processo e estejam sempre atualizados. Uma equipe bem treinada é um investimento que sempre traz retorno.

Oferecer um atendimento de excelência demanda atualizações e melhorias contínuas, mas já não há dúvidas de como a experiência do cliente é fator decisivo no mercado.

E você, tem outras dicas para um suporte ao cliente ainda melhor? Deixe sua opinião nos comentários!