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[GUIA] Tomada de decisão na empresa: o que é, etapas e como usar dados a seu favor?

Taynara Schemes

Estima-se que, ao longo do dia, um adulto comum tome 35 mil decisões. Algumas são simples, como o que vestir ou almoçar. No entanto, no ambiente de trabalho, o processo de tomada de decisão tende a ser mais complexo.

Por exemplo, um executivo, entre muitas outras coisas, precisa decidir quem contratar, demitir ou treinar, além de quando baixar preços ou lançar novos produtos. 

Se uma dessas decisões falhar, toda a empresa fica comprometida. Portanto, não é prudente acreditar no achismo: é preciso se basear em informações para uma boa tomada de decisão.

Nesse contexto, a coleta de dados assume um papel crucial. O agrupamento de certos dados traz informações estratégicas, que podem ser usadas para tomar decisões acertadas. 

Essas são algumas das perguntas que vamos responder a seguir. 

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O que é tomada de decisão?

A tomada de decisão é um processo de seleção e escolha de uma opção e exclusão de outras alternativas possíveis. 

Dentro de uma empresa, o processo de tomada de decisão está relacionado à avaliação e seleção de um caminho estratégico a ser tomado, dentro de um setor, mercado, ou processo. 

As tomadas de decisão dentro de uma empresa impactam os resultados que serão alcançados pela instituição. 

Diante do impacto que geram na organização, é fundamental que a tomada de decisão seja realizada a partir de um processo de coleta de dados e informações, que ajudem a empresa a identificar quais opções, entre as possíveis, são as mais adequadas e qual oferece melhor resultado de acordo com a estratégia e os objetivos da empresa. 

O processo de tomada de decisão que não envolve uma avaliação dos objetivos da empresa, das opções disponíveis, dos dados relacionados a questão a ser resolvida, é uma decisão sem embasamento e com maior potencial de erro. 

Com as informações certas, sua empresa tem mais conhecimento para tomar uma decisão assertiva e eficiente, para as partes envolvidas. 

Principais etapas de um processo de decisão

As principais etapas de um processo de decisão são: 

  1. Entenda qual é a questão central ou problema a ser resolvido; 
  2. Avalie a situação atual;
  3. Faça uma lista de alternativas e opções;
  4. Colete e organize os dados e informações sobre o assunto;
  5. Observe quais são os objetivos da empresa;
  6.  Escolha a melhor opção e monitore.

Entenda como colocar cada uma dessas etapas, em prática, a seguir. 

Entenda qual é a questão central ou problema a ser resolvido

Dentro de uma empresa, a tomada de decisão, geralmente, está atrelada a um problema, a uma necessidade ou a uma questão estratégica, relacionada aos objetivos da empresa.

Entender qual é a questão central é o que precisa ser decidido é o primeiro passo para buscar fazer a melhor escolha. 

Aqui é importante buscar pelo o que causou determinado problema ou porque existe determinada necessidade. 

Encontrar a causa ou motivo de uma questão, é um ponto central para dar os primeiros passos rumo a decisão mais certeira para resolvê-la. 

Avalie a situação atual

Depois de entender o que causa determinado problema ou necessidade, entende o que é feito hoje dentro do setor ou processo que está mais relacionado à demanda. 

A tomada de decisão na empresa deve olhar para dentro da organização e avaliar onde está o problema, qual processo está atrapalhando o todo. Sem entender o que é feito hoje, é especialmente difícil entender o que pode ser melhorado e qual decisão vai ajudar nessa melhoria. 

Faça uma lista de alternativas e opções

Ao observar o que é feito atualmente e entender quais são as causas do “problema”, naturalmente, vão aparecer soluções possíveis, ou escolhas possíveis. 

Por exemplo, se a sua empresa está com um problema de atendimento ao cliente, algumas opções possíveis são:

Definir qual será o caminho a ser tomado é fazer uma escolha.

Por isso, faça uma lista de tudo o que surgir de solução e anote. 

Colete e organize os dados e informações sobre o assunto

 Agora estamos no em uma das  etapas do processo de tomada de decisão mais importantes de todo o caminho. 

Sem dados, a sua empresa não sabe o que está indo bem, o que não está. Quais processos funcionam e quais precisam ser resolvidos, onde está o problema real e muito mais.

Ainda neste artigo, vamos nos aprofundar sobre a importância dos dados no processo de tomada de decisão, indicando inclusive quais podem ser priorizadas na sua seleção. 

Entretanto, por hora, é importante que a sua empresa entenda que sem eles, você está atendendo no escuro.

Os dados e as informações que você tira deles são como lanternas para o seu caminho. Sem eles você toma decisões no escuro e a chance de tomar decisões erradas é bem maior. 

Atualmente, com o amplo acesso à tecnologia, você encontra uma série de ferramentas que oferecem acesso a dados fundamentais para a tomada de decisão.

Observe quais são os objetivos da empresa

Um outro elemento importante para a tomada de decisão na empresa é o planejamento estratégico do negócio ou os objetivos da empresa. 

Eles podem contribuir para que você entenda qual caminho irá te ajudar a se aproximar de seus objetivos de maneira mais eficiente. 

Tenha sempre em mãos seus objetivos para saber para onde ir. 

Escolha a melhor opção e monitore

É chegada a hora de tomar a sua decisão. Com todas as informações coletadas e compreendidas, você tem o que é necessário para fazer sua escolha. 

Ao fazê-la acompanhe os resultados de perto, monitore os indicadores e avalie o impacto de sua decisão. 

É sempre possível otimizar os resultados alcançados e evoluí-los, desde que eles estejam em seu radar, por meio, mais uma vez, de dados e indicadores. 

O que é e como funciona a análise de dados para tomada de decisão?

Imagine uma cabeça de alho. Ela é composta por vários dentes, geralmente entre 9 e 12. Logo, o conjunto de “dentes de alho” é que forma esse legume. Com os dados, não é muito diferente. São eles que, juntos, constroem informações úteis aos líderes empresariais.

Sendo assim, o dado pode ser conceituado como o elemento inicial de qualquer ato de conhecimento. 

Entretanto, dados, por si só, não servem de muita coisa. 85%, homem, mulher, gostou — veja, são apenas fragmentos. Mas, quando estruturados e contextualizados, tudo muda.

Quando organizado e dentro de contextos, dados se transformam em informação, e com ela você pode lidar para ter mais conhecimento e, então, tomar uma decisão mais assertiva ou consciente. E, principalmente, você tem mais condições de tomar decisões acertadas e ter sucesso no caminho que vai percorrer.

Sem dúvida vivemos na era da informação. Nunca tivemos tanto acesso a tanta informação e a tantos números. 

A internet e os sistemas criados a partir dela permitem que uma empresa saiba muito mais sobre o comportamento do seu cliente, do que já foi sonhado antes.

É possível, inclusive, identificar o momento em que esse cliente está pronto para uma compra, ou quando ele ainda está indeciso. Essas informações contribuem para  otimizar o processo de vendas das empresas, evitando que seu time perca tempo com clientes que ainda estão em fases iniciais da jornada de compra, e permitindo a concentração nos consumidores na fase final do processo de decisão de compra. 

Mas, esse é apenas um exemplo do que é possível fazer e saber a partir do acesso a dados, dentro das organizações.  

É exatamente com essa finalidade que cientistas da informação investem em:

O processo de análise de dados obedece a algumas etapas: 

O objetivo é agrupar essas unidades iniciais e extrair informações valiosas, capazes de levar ao conhecimento e à vantagem competitiva.

No entanto, é importante que os dados tenham 5 competências,  o que é chamado de 5 Vs do big data, são elas: 

  1. Veracidade;
  2. Valor;
  3. Volume; 
  4. Variedade;
  5. Velocidade.

Portanto, não basta ter acesso a dados e a informações, é preciso saber como usá-las para extrair as melhores decisões.

Como exemplo, imagine o registro de ponto dos empregados — são só horários. Quando esses dados são selecionados, estruturados e analisados, o gestor sabe quais são os talentos mais e menos assíduos. Com essa informação, pode demitir ou promover alguém.

Como a coleta de dados pode ajudar na tomada de decisão nas empresas?

Como se pode observar, há um processo linear: os dados geram informações, que geram informações aos líderes e operários. Logo, todo o conhecimento e, portanto, o potencial produtivo de uma empresa depende disso. 

Mas, vamos analisar o assunto de forma mais detalhada e compreender quais são as vantagens da coleta de dados para a tomada de decisão:

  1. Acerto na tomada de decisão;
  2. Progresso contínuo da empresa;
  3. Vantagem competitiva;
  4. Antecipação aos acontecimentos.

Acerto na tomada de decisão

Os gestores precisam tomar decisões importantes, com rapidez e acerto, e essa não é uma tarefa fácil. 

Contar com a intuição, em um momento de tanta competitividade, não é o adequado. O líder precisa assumir um baixo grau de erro para decidir corretamente.

Nesse caso, os dados permitem que o gestor se aproxime do “verdadeiro valor”. Isto é, os dados propiciam a ele maiores chances de acerto, mitigando o número de falhas ao longo do expediente. Não por acaso: os dados são o elemento inicial do conhecimento.

Progresso contínuo da empresa

Toda empresa está inserida em um sistema maior e muito mais complexo, o mercado. Ele é composto de compradores e vendedores, regido pela oferta e demanda, e forja competidores cada vez mais audaciosos. Logo, se uma empresa não melhorar sempre, ela vai fracassar.

Os dados corretos ajudam a identificar o que não vai bem e precisa de ajustes. Eles podem ser compreendidos como métricas de desempenho ou subsidiar cálculos de indicadores-chave de desempenho. Portanto, revelam o status quo da empresa e permitem o progresso.

Vantagem competitiva

Michael Porter, estrategista de Harvard, afirma que a essência da estratégia é relacionar a empresa com seu mercado – onde há clientes, concorrentes, ameaças de novos produtos, novos entrantes e fornecedores. 

É preciso considerá-los para obter vantagem competitiva.

Nesse caso, os dados podem servir como parâmetros para análise do que acontece fora da empresa, permitindo que ela aprenda e formule poderosas estratégias competitivas.

Esses tipos de dados podem ser obtidos por meio de benchmark ou pesquisas avançadas.

Antecipação aos acontecimentos

É realmente impossível prever o futuro. Aqueles que tentaram falharam terrivelmente. Thomas Watson, presidente da IBM, em 1943, disse que só haveria espaço para 5 computadores no mundo. E não poderia estar mais errado. Então, como o gestor pode se antecipar às tendências mercadológicas?

Com a ajuda de dados e de bons sistemas de análise (BI), o gestor pode identificar certos padrões no comportamento dos concorrentes, mercados ou consumidores, e projetar isso para um horizonte de curto prazo. 

Logo, nesse nível, é possível prever determinados padrões e se antecipar (claro, assumindo uma margem de erro).

Quais os meios de análise de dados para tomada de decisão?

Como dito, o processo de análise de dados obedece às etapas de coleta, preparação e análise. Ao longo de cada uma dessas etapas, existem técnicas que podem ajudar o gestor ou equipe a obter mais insights e tomar decisões precisas. Confira, adiante, as principais.

Indicadores-chave de desempenho

O termo indicador-chave de desempenho, também chamado de KPI (Key Performance Indicator) é um importante instrumento para a administração. Em suma, ele funciona como um termômetro que indica o quão bom (ou mau) está o uso dos seus recursos.

Veja o atendimento ao cliente. É muito difícil dizer que seus clientes estão satisfeitos ou insatisfeitos com base apenas na sua intuição — ainda que você seja experiente. 

É preciso de dados que comprovem isso. Nesse caso, o indicador Net Promoter Score (NPS) é essencial.

Portanto, separe um conjunto inicial de indicadores que ajudem a levantar e analisar dados sobre determinado recurso que você deseja administrar. 

Pode ser seus recursos financeiros, humanos, patrimoniais ou carteira de clientes, entre muitos outros.

Tecnologias de ponta

Se você deseja trabalhar com dados, tem que se acostumar com o uso de boas tecnologias. O motivo é simples: é muito difícil trabalhar com grandes volumes de dados de forma manual. 

Certamente é contraproducente, pois você acaba perdendo tempo, energia e dinheiro.

Portanto, aproveite para adotar bons softwares gerenciais. Um sistema de Help Desk, por exemplo, garante que você processe, armazene e utilize um grande volume de dados ligados ao pós-venda para melhorar toda a experiência do cliente, tudo de maneira digital.

É preciso salientar que também existem programas dedicados especificamente à análise de dados, como o R, Python ou SQL, que têm código aberto. 

Nesse caso, você pode extrair os dados do seu sistema gerencial e analisá-los com mais profundidade nesses programas.

Métodos estatísticos consolidados

Uma parte da análise de dados é chamada de descritiva. Em suma, você vai olhar para esses dados e dizer o que eles descrevem. 

Por exemplo, que a maioria dos seus clientes são homens de meia-idade e com nível superior. Você descreveu algo, utilizando-se dos dados.

No entanto, algumas vezes você precisa de uma análise de dados mais profunda e capaz de responder coisas mais complexas. Por exemplo: o que determina a decisão de compra do seu cliente? 

É possível criar um modelo preditivo de consumo com os dados que tenho?

Para responder essas questões, você terá que usar métodos estatísticos mais avançados, como regressões lineares ou modelagem de equações estruturais. 

Para tanto, o mais adequado é que tenha no time algum estatístico, data scientist ou alguém realmente curioso.

Diagrama de Ishikawa

Se você não quer utilizar métodos estatísticos avançados, mas quer analisar o que influencia determinados resultados, uma boa ferramenta é o diagrama de Ishikawa. Também chamado de causa-efeito, seu objetivo é simples: analisar o que causa algo.

Imagine, por exemplo, que seus clientes estão deixando a empresa. O que tem causado esse Painel de gestão à vista

Logo, você precisa estruturar seu pensamento para achar a causa-raiz do problema.

O diagrama de Ishikawa é uma ferramentas para tomada de decisão que ajuda a relacionar um conjunto de causas iniciais (como mão de obra, máquinas, meio ambiente, etc.) e estimula que você se aprofunde em cada uma delas, à luz dos dados que você tem, até que chegue na chamada causa-raiz.

Painel de gestão à vista

Mais do que nunca, o trabalho de análise de dados deve ser algo colaborativo. O motivo é simples: seus profissionais podem ter percepções diferentes do mesmo conjunto de dados, o que abre espaço para:

Nesse caso, é interessante contar com um painel de gestão à vista. Esse painel pode ser físico e fixado em um local estratégico do estabelecimento, no qual os funcionários acessem com alguma frequência, como a sala de reuniões; ou pode ser digital, sendo chamado de dashboard.

O mais importante é que você estimule os talentos a olhar os dados da empresa e analisar o que está acontecendo. Depois:

Quais informações priorizar para tomada de decisão?

Muitas informações precisam ser priorizadas, e isso depende do gestor que as seleciona. 

Para um gestor de pessoas, o mais óbvio é priorizar dados da administração de recursos humanos. Para o líder da área financeira, essas informações não são tão úteis. 

Então, afinal, quais informações o administrador deve priorizar para garantir a boa tomada de decisão. Nós sugerimos três:

Dados sobre atendimento ao cliente

Em nível organizacional, é fundamental priorizar as informações relacionadas ao cliente. 

Toda empresa tem duas missões: primeiro, conquistar clientes. Depois, fidelizar esses clientes e mantê-los por longo prazo, de maneira rentável. E isso depende do quanto se conhece o cliente.

Em vista disso, dados e informações dos consumidores — como volume de compra, hábitos de consumo, reclamações e sugestões — são verdadeiras fontes de riqueza para a empresa. Ao usá-las corretamente, é possível melhorar os processos e encantar o público-alvo.

Para empresas que buscam melhorar as interações com os clientes, então, esse processo é indispensável, uma vez que ajuda a identificar problemas, encontrar soluções e melhorar o desempenho dos agentes nos canais de contato.

Pensando em te ajudar nessa missão, desenvolvemos uma planilha para registros de atendimentos. Com ela, você vai:

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Dados sobre a eficiência dos processos diários

Toda empresa conta com uma grande quantidade de processos, como a fabricação de certos produtos, além da sua posterior fabricação e entrega ao cliente. 

O ponto é que os processos devem funcionar com fluidez e precisão, do contrário toda a empresa é prejudicada.

Portanto, dê prioridade aos dados ligados aos processos mais importantes da sua empresa, como:

Assim, você terá uma visão clara e saberá quais “gargalos” estão afetando seus resultados.

Dados sobre sua equipe de trabalho

Por fim, lembre-se de que seus clientes são atendidos pela equipe de trabalho e, os processos diários, conduzidos pelos profissionais. 

Exatamente por isso, também é interessante priorizar dados que estão ligados aos talentos e equipes que fazem parte da empresa.

Nesse caso, existem muitos indicadores úteis, por exemplo: 

Se você tem — e analisa — dados sobre os clientes, processos e funcionários, certamente está um passo à frente dos demais competidores. O próximo passo é se esforçar para obter insights valiosos e transformar isso em vantagem competitiva para a sua organização.

Quais erros não podem ser cometidos no processo?

No mundo da análise de dados, há uma frase muito famosa: lixo entra, lixo sai. Isso quer dizer que, se os seus dados iniciais forem ruins, talvez até falsos, você certamente não terá bons resultados. Muito pelo contrário, pode ser levado a tomar decisões equivocadas.

Outra frase muito comum, agora entre estatísticos, é: correlação não implica causalidade. Isso quer dizer que nem tudo é o que parece. 

Não é porque as vendas aumentaram no verão que as vendas aumentaram por causa do verão. 

É preciso de uma análise mais profunda e bem embasada, não se deixando levar por correlações que, na prática, não explicam a causa.

Por fim, agora uma frase que todo bom gestor conhece: muitas cabeças pensam melhor que uma. O último erro é monopolizar toda a análise de dados, como se fosse algo exclusivo para a alta administração. 

Os talentos que estão na base podem, querem e devem colaborar.

Ferramentas para tomada de decisão

Lembre-se de que a coleta de dados pode facilitar a tomada de decisão, criar vantagem competitiva e até antecipar acontecimentos. 

Para tanto, o gestor deve obter as informações certas e priorizar os conhecimentos mais relevantes à empresa, geralmente relacionados à gestão de atendimento dos clientes finais.

O Movidesk (Zenvia Service) é uma plataforma desenvolvida para acompanhar toda a jornada do cliente, possuindo módulos como o WhatsApp Business Movidesk (Zenvia Service) e o Success, focados na otimização das rotinas de suporte, Customer Success e pós-venda.

Entre as funcionalidades e canais de atendimento geridos pelo sistema está o acesso a mais de 75 indicadores estratégicos para acompanhar as métricas de atendimento, acompanhamento da satisfação dos clientes e avaliação de cada profissional da equipe. 

Com todos esses dados é possível ter uma visão geral e específica sobre KPIs relacionados a:

A partir disso, é possível realizar o processo de tomada de decisão baseado em dados e relatórios gerados por uma ferramenta completa, que funciona dentro do setor de atendimento.

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